Offre d'emploi Incident Manager H/F

Nous vous invitons à relever de nouveaux challenges et à évoluer sur des projets d'expertise et d'innovation en prenant part à l'aventure Econocom.
A travers sa marque Workplace Infra Innovation, le groupe Econocom s'affirme comme la première entreprise du digital en Europe, la 7ème ESN de France et le leader de l'infogérance Workplace depuis 4 années.
Au sein de la Direction des Centres de Services, le groupe accompagne l'ensemble de ses clients grands comptes et institutions publiques sur leurs enjeux de transformation digitale. Dédié à trois grandes activités, l'accompagnement aux utilisateurs (workplace), l'ingénierie de production et l'innovation, le Centre de services compte plus de 900 collaborateurs répartis sur 3 sites en France, Grenoble, Tours et Lille, et 2 sites à l'international.
Ce qui vous attend :
Vous rejoignez une équipe dynamique au sein de la tour de contrôle. Vous serez responsable du suivi et de l'application du processus incident et demandes tel que décrit. Vous devez ainsi vous assurer via des analyses que les tickets incidents et demandes sont bien exécutés, de la création (qualification, priorisation) jusqu'à la résolution (suivi des bonnes KB, de la bonne procédure).
Vos responsabilités :
• Traiter les incidents bloqués (escaladés dans leur groupe ou signalés via un tag).
• Gérer les escalades client.
• Gérer les demandes d'analyses client ou SDM.
• Analyser régulièrement les incidents afin d'identifier et de communiquer les sujets potentiellement éligibles au problème management.
• Gérer les incidents généraux :
• Alerter le service Desk ainsi que les pilotes de ligne de service.
• Recueillir les alertes du service desk et les analyser.
• Communiquer auprès du client de l'impact des incidents généraux de façon régulière.
• Suivre l'évolution de la résolution avec les équipes techniques.
• Effectuer des analyses régulières sur la qualité des tickets.
• Analyser les tickets dont les SLA ne sont pas respectés.
• Assurer un suivi du backlog et alerter en cas de dérive.
• Collecter et gérer les besoins ou incidents concernant les outils (client ou non).
• Définir les besoins de reporting avec le terrain pour la gestion du RUN.
• Remonter auprès de la cellule Change Mgt et vers les chefs de projets tout sujet concernant un changement ou un projet potentiel.
• Participer à la gestion et/ou réalisation de projets spécifiques en collaboration avec le chef de projet de la ligne de service concernée.

Ce que nous vous proposons :
Valeurs : en plus de nos 3 fondamentaux que sont l'audace, la bonne foi et la réactivité, nous garantissons un management à l'écoute et de proximité, ainsi qu'une ambiance familiale
Contrat : En CDI, avec un démarrage selon vos disponibilités (nous acceptons les préavis)
Localisation : Au sein du centre de services de Saint-Martin-Le-Vinoux. Télétravail possible au bout de quelques mois.
Package rémunération & avantages :
· Le salaire : rémunération annuelle brute selon profil et compétences
· Les basiques : mutuelle familiale et prévoyance, titres restaurant, remboursement transport en commun à 50%, avantages du CSE (culture, voyage, chèque vacances, et cadeaux), RTT (jusqu'à 12 par an), plan d'épargne, prime de participation
· Nos plus : forfait mobilité douce & Green (vélo/trottinette et covoiturage), prime de cooptation de 1000 € brut, e-shop de matériel informatique à des prix préférentiels (smartphone, tablette, etc.)
· Votre carrière : plan de carrière, dispositifs de formation techniques & fonctionnels, passage de certifications, accès illimité à Microsoft Learn
· La qualité de vie au travail : télétravail avec indemnité, évènements festifs et collaboratifs, accompagnement handicap et santé au travail, engagements RSE

Référence de l'offre : sroj6hl3vs