Mission freelance Manager support SAP

Pour l'un de nos clients finaux sur Paris, nous sommes à la recherche d'un Manager support SAP. Démarrage dès que possible pour long terme. 2 jours de télétravail par semaine.

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Rôle

Niveau de service et assurance qualité :

oGérer l’équipe de soutien du cluster L2 SAP

oDéfinir et adapter les niveaux de service avec les propriétaires d’entreprise et de produit.

oProposer et coordonner des plans d’action pour les incidents critiques.

oIdentifier et améliorer les breached SLAs en coordination avec les intervenants.

oCommuniquer avec l’entreprise pendant les situations de crise.

oProduire des rapports consolidés axés sur les SLAs et les indicateurs de qualité.

oCoordonner les intervenants par l’intermédiaire des comités opérationnels.

Gestion des relations contractuelles :

oDéfinir et gérer les SLAs et les contrats de sous-traitance pour les services.

oExaminer régulièrement les SLAs et gérer les crédits de service pour les SLAs non respectés.

oAider à définir les pénalités et gérer les aspects financiers des pénalités dans les contrats.

Partenariat avec les entreprises et les propriétaires de produits :

oExaminer les feuilles de route avec les entreprises et les propriétaires de produits à l’échelle mondiale.

oCollaborer avec les régions et les zones dans un esprit de collaboration solide pour améliorer la qualité du service

Amélioration continue du service :

Définir l’orientation et le cadre des objectifs d’amélioration.

o Communiquez la vision de CSI et coordonnez les intervenants.

Définir et faire rapport sur les facteurs de réussite, les indicateurs clés de performance et les mesures du CSI.

o Des plans d’action et des plans de progrès sont mis en œuvre pour améliorer les services.

oPrioriser et appliquer les tickets L2 à L1 et L3 – L2

Proposer des évolutions de la chaîne de soutien et identifier les améliorations du suivi.

oTicket avoidance : Bien que la gestion des problèmes et une collaboration solide cherchent des moyens de réduire les billets entrants (ticket avoidance)

Coordonner et gérer la création de procédures, la formation avec le GS pour le soutien N1 et le soutien N2