Offre d'emploi Incident manager (H/F)

Incident manager (H/F) - Lille

Experis Lille recherche pour l'un de ses clients dans le secteur du retail un Incident Manager (H/F).

Missions:

- Suivre les incidents et les problèmes

- Animer la résolution des incidents selon le SLA / OLA définis

- Prise en compte et analyse des anomalies/incidents N+2/N+3

- Requalifier et/ou rediriger les incidents dans les équipes de support

- Accompagner les équipes RUN dans la résolution, la gestion et la capitalisation de leurs incidents majeurs et de la gestion de leur RUN

- Réaliser un reporting régulier de la qualité de service rendu et production d'indicateurs de pilotage RUN nécessaires à l'amélioration des opérations dans les équipes

- Piloter les incidents majeurs P1/P2 (Mobilisation des groupes supports, animation des groupes de support, communication et reporting)

- Assurer la réalisation des PostMortem et coordonner les plans d'actions à la suite d'incident Majeur

- Engager les équipes dans l'établissement des RCA (Root Cause Analysis)

- Animer des réunions de suivis (cellule de crise, comités techniques, réunions techniques,…)

- Extraire et analyser la DATA nécessaires à sa participation et/ou animation des Service Level Board pour engager les actions d'améliorations continues

- Réaliser les demandes d'automatisation des actions de résolutions d'incidents par sondes auprès des OPS

- Faire réaliser les arbres de décisions par équipes produits pour autonomiser l'utilisateur dans ses actions

- Améliorer les processus d'incident Management en responsabilités de la squad ITSM sur un rôle de Process Manager