Le poste Ingénieur Expert Support
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Notre client, qui est un éditeur de logiciels qui fournit des composants logiciels d'analyse du trafic internet recherche un ingénieur Support expérimenté.
Vous rejoindrez une équipe dynamique et collaborative:
Principales responsabilités :
- Superviser la qualité du service pour tous les tickets d'assistance attribués, en garantissant le respect des SLA spécifiques au client
- Fournir une assistance de niveau expert aux ingénieurs clients en cas de problèmes critiques ou d'obstacles.
- Participer activement aux escalades pour garantir des résolutions rapides comme indiqué dans les procédures d’escalade.
- Servir d'agent de liaison principal entre les clients et les équipes internes de R&D/d'ingénierie de maintien pour résoudre les problèmes complexes liés aux produits.
- Encadrez et coachez les ingénieurs pour améliorer leurs capacités de résolution de problèmes et améliorer les temps de réponse des clients.
- Examinez périodiquement les tickets ouverts pour vous assurer qu'ils sont traités de manière appropriée et à la satisfaction du client.
- Fournir des rapports internes et externes efficaces, y compris des analyses des causes profondes (RCA).
- Collaborer avec les ingénieurs avant-vente pour soutenir les évaluations des clients.
- Animer des sessions de formation à la clientèle, à distance et sur site, selon les besoins
- Établir des relations solides avec les clients et servir de pont technique entre eux et les équipes internes du client , y compris la R&D et l'avant-vente.
Profil recherché
Qualifications et compétences :
- Connaissance approfondie des réseaux et protocoles IP, des services Internet et des applications associées.
- Solide compréhension de l’architecture réseau et des outils réseau.
- Maîtrise de la programmation C, des structures de données, des algorithmes, de la programmation et du débogage multithread POSIX.
- Connaissance de la technologie Deep Packet Inspection (DPI).
- Connaissances en outils d'analyse de réseau
- Excellente maîtrise de l'anglais, tant à l'écrit qu'à l'oral.
- Capacité avérée à réaliser des présentations et des démonstrations de produits techniques auprès de publics divers.
- Solides compétences en leadership avec la capacité de gérer les discussions et les interactions avec les clients et les équipes internes.
- Rapide à apprendre et à s'adapter aux nouvelles technologies et aux architectures complexes.
Attributs personnels :
- Capacités exceptionnelles de dépannage et de résolution de problèmes.
- Solides compétences en communication et en présentation, avec une expérience dans des rôles en contact direct avec la clientèle.
- Capacité à collaborer avec des équipes et à travailler efficacement dans des environnements en évolution rapide.
- Un joueur d’équipe avec une volonté de partager ses connaissances et d’encadrer les autres.
- Horaires de travail flexibles, avec assistance occasionnelle le week-end ou sur appel.
- Organisé, soucieux du détail et capable de rester calme sous pression.
- Comportement et apparence professionnels.
- Motivé avec une approche proactive des responsabilités.
- Volonté de voyager occasionnellement.
Environnement de travail
Dans ce rôle, vous jouerez un rôle essentiel pour assurer la réussite des clients en fournissant un support et une expertise technique de classe mondiale à leurs clients et prospects dans le monde entier. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes de R&D, d'avant-vente et d'ingénierie de projet pour assister les clients dans les phases de maintenance et de projet, en apportant vos connaissances pendant les phases de pré-vente, de mise en œuvre et de dépannage.
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