Mission freelance Analyste support N2 ecommerce

Au sein des équipes Commerce, le (ingénieur / technicien support) N2 sera en charge des missions suivantes :

• Gestion des Tickets : Traiter et/ou dispatcher les tickets de support de niveau 2, en s'assurant du respect des SLA (Service Level Agreement) définis.

• Identification des Incidents Récurrents : Surveiller et analyser les incidents pour identifier ceux qui sont récurrents, afin de faciliter leur résolution proactive.

• Gestion des Communications : Assurer une communication efficace et transparente avec les différentes parties prenantes lors d'incidents, en maintenant les utilisateurs et les équipes informés de l'avancement.

• Documentation : Collaborer étroitement avec les équipes produits pour demander et valider la documentation technique nécessaire, garantissant que celle-ci est claire, précise et à jour.

• Escalade des Incidents : Identifier les incidents critiques ou complexes, documenter les récurrences, et les remonter aux équipes de support de niveau 3 pour une résolution approfondie.

• Débriefing des Tickets : Organiser des sessions de débriefing avec les équipes concernées pour examiner les incidents résolus, partager les apprentissages, et améliorer les processus internes.

• Amélioration Continue : Challenger le monitoring et l’alerting existants, en proposant des améliorations pour optimiser la détection et la gestion des incidents.

• Formation et Support : Former et assister les utilisateurs finaux ainsi que les nouveaux membres de l'équipe sur les outils, procédures, et bonnes pratiques en matière de support technique.