Le poste Service Delivery Manager
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Nous recherchons notre futur collaborateur capable de prendre en charge la gestion des incidents, des changements et des problèmes.
A ce titre, vos missions principales sont, articulées sur 3 axes majeurs :
Gestion des incidents :
Suit durant la journée le traitement et la fermeture des tickets incidents
S’assure que les incidents sont pris en charge dans les délais compatibles avec les SLA courants.
Relance les experts sur les incidents entrant dans les phases critiques SLA
Corrige les erreurs de routage des tickets en relation avec l’équipe support L1
Effectue les escalades hiérarchiques nécessaires lors de rupture des SLA
Organise et pilote la conférence de revue des incidents prioritaires
Demande et recueille les rapports d’incidents.
Effectue des rapports à la demande selon les besoins des directions
Anime les cellules de crises opérationnelles et coordonne les intervenants des équipes techniques
Participe à la définition des évolutions de l’outil de gestion des incidents
Faire remonter à la direction les éléments majeurs
Participer aux actions de communication client.
Gestion des problèmes :
Analyse les incidents candidats à l’escalade en problèmes, ouvre les tickets problèmes
Ouvre et Suit les tâches d'analyses de problèmes avec les différents coordinateurs de problèmes
Anime les comités problèmes avec les coordinateurs de problèmes
Capitalise les informations concernant les erreurs connues et les solutions de contournement
Etablit des rapports périodiques sur le traitement des incidents, réalise des analyses de causes, impacts et récurrences.
Clôture des problèmes et réalise - Post Mortem et REX avec les sachants
Gestion des changements :
Anime les CAB sur les changements avec équipes de la direction des opérations et des infrastructures
Produit les rapports sur les changements à valider
Produit les rapports sur les changements validés
Suit la réalisation des changements
Gestion des changements
Clôture les changements, trace les retours arrière, les échecs
Profil recherché
De formation type ingénieur BAC + 5 en informatique, vous êtes expérimenté dans la mission d'incident manager, change manager et problem manager en environnement de support/exploitation (en particulier sur des solutions d'infrastructure), et disposez d'une expérience réussie dans un écosystème à forte contrainte. Enfin, vous avez une forte culture du résultat.
Lieu principal du poste : IDF
Compétences techniques recherchées :
Maitrise des processus et bonne pratique ITIL
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