Offre d'emploi Service Delivery Manager

La mission consiste à être l'interface privilégiée entre le client (Service Delivery Executive, Service Delivery Manager) et les équipes techniques internes pour le suivi des activités récurrentes de production.

Principales missions:

-       Assurer la qualité de la production des services au quotidien, la disponibilité et l’intégrité des ressources informatiques conformément au contrat de services.

-       Assurer l’assistance au Client face aux différents problèmes liés à l’exploitation.

-       Être force de proposition et contribue à l’amélioration continue du service rendu.

-       Piloter les contributeurs opérationnels pour assurer les engagements souscrits.

-       Contribuer à la constitution des reportings Client

-       Être responsable de la communication lors d’événements exceptionnels impactant le Client (Cellules de crise, Incidents majeurs, Task Forces..)

Les activités principales sont :

-       Participer à l’animation du Comité de Pilotage mensuel (incidents, plan d’actions, problèmes, …).

-       Organiser et animer le Comité Opérationnel de suivi des actions :

-       Le bilan des incidents majeurs de responsabilités 

-       Le suivi des actions correctrices et préventives

-       Les demandes issues des Comités (Plan d’action)

-       Le suivi des réclamations

-       Les demandes en défaut.

-       En cas de problème majeur ou récurrent, initie et suit les Tasks Forces internes.

-       Assister le Client Executive dans la gestion des cellules de crise et des « tasks forces » et gère les procédures d’escalade nécessaires.

-       Coordonner les acteurs en charge de résoudre les incidents majeurs et contribuer à la communication vers les clients et la hiérarchie.

-       Participer aux cellules de crises déclenchées en cas d’incidents majeurs. 

-       Rédiger et diffuser les Post Incident Report lors d’un incident avec fort impact métier.

-       Suivre les SLA orientés PROD

-       Suivre les Reclamations Clients