Mission freelance Chef de projet Customer Experience
Lille (59)
ALLEGIS GROUP
Le poste Chef de projet Customer Experience
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Le CP CX aura pour principale mission de contribuer à l’animation et l’amélioration opérationnelle de la satisfaction clients et des irritants.
Plus précisément, ces activités consisteront à :
Cartographier les irritants identifiés pour suivre leur qualification et leur résolution
Les solutions / tests en cours pour suivre leur avancement et leurs effets / impacts sur la performance
Analyser pour comprendre et choisir les actions
Analyser l’évolution de notre satisfaction sur les différents points de contact, rayons et magasins pour comprendre les mouvements les plus marquants, savoir où creuser et prioriser les actions
Analyser les irritants pour affiner leur compréhension, éclairer la situation et également prioriser les actions là où les évolutions sont les plus marquantes
Creuser les irritants prioritaires
Affiner la compréhension de l’irritant, étudier les process… pour remonter à la cause racine
Établir des corrélations de données et des interprétations business en interaction avec les personnes concernées
Contribuer à la conception des solutions
Rassembler les différentes parties-prenantes concernées par l’irritant pour concevoir ensemble une solution et donner du rythme à ce collectif pour que les tests / solutions soient mis en oeuvre
Être garant du besoin client / de la résolution du problème identifié dans ces échanges autour de la conception de solutions
Analyser pour suivre
Analyser l’impact des tests et solutions sur le NPS
Analyser l’impact des tests et solutions sur les irritantsContribuer à l’animation et aux rituels de pilotage
Mener les travaux préparatoires pour interpréter et comprendre les résultats (échanger avec les interlocuteurs concernés, croiser avec des données métiers…)
Synthétiser les analyses des performances et le suivi des actions en un reporting partageable lors des rituels de pilotage et communicable
Profil recherché
Une personne qui aime travailler en forte interaction avec son écosystème (toutes les interprétations, l’analyse des irritants et les recherches de solutions se font avec les métiers concernés donc il / elle doit être proactif / ve sur ce travail collectif et doit rassembler les parties-prenantes)
Une personne rigoureuse sur ses analyses et sur la restitution GSheet et GSlide (le fond du travail consiste à analyser les irritants, ce travail doit être rigoureux et le profil doit être à l’aise avec les chiffres; par ailleurs, nous recherchons une personne autonome sur une présentation qualitative des résultats, pour nos échanges et pour la réutilisation dans nos rituels)
Il serait préférable que la personne ait des connaissances de base sur la satisfaction client et le retail pour faciliter l’intégration
Environnement de travail
Il définit, met en œuvre et conduit un projet dans le but d'obtenir un résultat optimal et conforme aux exigences métiers formulées et validées par ou pour le commanditaire en ce qui concerne la qualité, les performances, le coût, le délai et la sécurité.
RESPONSABILITÉ DU CONTENU FONCTIONNEL DU PROJET :
- Définit les besoins métier, établit les spécifications fonctionnelles générales et rédige précisément le cahier des charges
- Participe au choix d'une solution (progiciel, développement,) en relation avec le maître d'œuvre
- Prévoit les moyens à mettre en œuvre (humains, techniques, financiers)
- Définit et supervise la réalisation des prototypes et des tests fonctionnels.
CONDUITE DU PROJET :
- Organise, coordonne et anime l'équipe de maîtrise d'ouvrage du projet
- Arbitre les éventuels différends entre l'équipe et les autres intervenants
- Supervise le déroulement du projet
- Coordonne, synthétise, et assure la qualité des validations prononcées
- Fait circuler et diffuse l'information côté métiers
- Est responsable de la totalité des événements survenant dans le projet
PRÉPARATION, DÉPLOIEMENT DU PROJET, ET MISE EN ŒUVRE DES ACTIONS D'ACCOMPAGNEMENT DES UTILISATEURS :
- Définit la cible utilisateurs
- Définit au plus tôt la méthode et les moyens pédagogiques de formation des utilisateurs
- Met en œuvre la formation et l'accompagnement des utilisateurs, en fonction de leurs besoins
- Définit le service de support à l'utilisateur
- Définit les modalités de traitement des demandes d'évolution
GARANTIE DE LA MEILLEURE ADÉQUATION QUALITÉ COÛT DÉLAI
- Effectue la recette des réalisations et apprécie leur conformité au cahier des charges de l'ouvrage
- Garantit le respect des délais et des coûts
- Propose au commanditaire, en cours de projet, d'éventuelles modifications d'objectifs (qualité, coût, délai) liées à des contraintes de réalisation ou des modifications d'environnement
- Définit et gère le planning d'avancement du projet
- Arbitre les choix à faire en fonction du risque et du résultat
- Met en place tous les indicateurs nécessaires au suivi et à la gestion du projet, notamment sur l'évaluation de la performance, des coûts et des délais
SES LIVRABLES :
- Cahier des charges du projet
- Spécifications générales
- Procès-verbal de recette
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