Le poste Analyste et support fonctionnel et technique
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Contexte :
Nous recherchons un analyse des demandes de service, réalisée selon les règles, le contexte technique, le profil de l’utilisateur, le besoin métier.
MISSIONS :
• Analyser et arbitrer les demandes de services selon les règles, le contexte technique, le profil de l’utilisateur, le besoin métier…
• Etre force de proposition pour des solutions alternatives afin d’optimiser le service rendu
• Prioriser et assurer le suivi des demandes de service en tenant compte du contexte audiovisuel
• Etablir des synthèses d’analyse des cas complexes pour le pilotage
• Rédiger les communications spécifiques destinées aux utilisateurs avant réalisation des demandes par le Support sous contrat d'infogérance (hotline, support de proximité, administrateurs environnements utilisateurs et postes de travail)
• Auditer le traitement des dossiers des équipes hotline et support de proximité et réaliser des rapports d’audit
• Rédiger des documentations (procédures, consignes, modes opératoires, expression de besoins)
• Réaliser des rapports d’activité et d’inventaire
• Garantir la mise à jour des référentiels de données permettant le traitement des demandes
• Réaliser des recettes dans le cadre d’évolution du paramétrage de l’outil de gestion des demandes et des incidents
• Etablir des expressions de besoin pour l’évolution du paramétrage de l’outil de gestion des demandes et des incidents
Profil recherché
Expertises / compétences requises :
• Connaissance de l’environnement postes de travail Windows 10
• Connaissance des Outils Microsoft 365
• Très bonne capacité rédactionnelle (modes opératoires, procédures, consignes, communications utilisateurs)
• Maîtrise du fonctionnement d’une Infogérance Support utilisateurs et postes de travail (Hotline + Support de Proximité + Administrations)
• Maîtrise du fonctionnement des outils de gestion des demandes et incidents
• Savoir-être, savoir communiquer efficacement
• Sens du service
• Autonomie
• Capacité à escalader les difficultés, capacité à identifier les priorités, capacité d’analyse et de synthèse
Expertises / compétences souhaitables :
• Connaissance des logiciels, applications et matériels bureautiques
• Connaissance des concepts de télé inventaire et de télédistribution
• Connaissance de l’Active Directory
• Connaissance des concepts de partages de fichiers Microsoft
• Connaissance des outils de gestion de parc
• Connaissance des principes et processus ITI
Niveau d’expertise demandé : CONFIRME
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