Mission freelance Expert support fonctionnel

« Rattachement hiérarchique : Responsable du Pôle Études & Projets à la Direction des Systèmes d'Information (DSI)

Missions principales : En tant qu’Expert et Support Fonctionnel Niveau 1, vous serez le premier point de contact des utilisateurs pour les accompagner dans la résolution de leurs problématiques liées aux solutions informatiques, applicatifs métiers, et logiciels déployés au sein de l'entreprise. Votre rôle est de garantir un service de qualité en assurant un support réactif et efficace.

Vos missions seront les suivantes :

•                 Support Utilisateurs de Niveau 1 : Réceptionner, diagnostiquer et résoudre les demandes et incidents des utilisateurs (par téléphone, email, ou ticketing) ;

•                 Apporter une assistance fonctionnelle sur les logiciels métiers (logiciels de gestion de chantiers, solutions de gestion de l’énergie, etc.) ;

•                 Escalader les incidents complexes vers les chefs de projets si nécessaire, en veillant à un suivi rigoureux des demandes.

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•                 Gestion et Suivi des Incidents : Enregistrer les incidents et les demandes de support dans l’outil de gestion des tickets ;

•                 Assurer un suivi jusqu’à la résolution complète des incidents et garantir la satisfaction des utilisateurs ;

•                 Rédiger des comptes rendus de résolution et enrichir la base de connaissances interne.

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•                 Formation et Accompagnement des Utilisateurs : Former les utilisateurs aux bonnes pratiques d’utilisation des logiciels et applications de l'entreprise ;

•                 Rédiger des guides utilisateurs, des procédures et des FAQ pour faciliter la prise en main des outils ;

•                 Participer à des ateliers de formation pour renforcer les compétences des utilisateurs sur les outils déployés.

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•                 Amélioration Continue : Contribuer à l’amélioration des processus de support en identifiant les problématiques récurrentes et en proposant des solutions pour les anticiper ;

•                 Participer à l'analyse des retours des utilisateurs pour faire évoluer les services et les fonctionnalités des logiciels ;

•                 Travailler en collaboration avec les équipes techniques (Niveau 2/3) pour améliorer la performance des systèmes et outils.

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