Mission freelance Consultant Pilote de Qualité

DESCRIPTION DE LA PRESTATION

Objectifs : Renforcer les contrôles qualité et l’accompagnement d’un de nos prestataires pour rétablir un niveau de qualité satisfaisant

Description détaillée des activités qui constituent la mission :

· Assurer la cohérence globale des réponses faites aux clients
· Suivre et analyser les KPIs qualités des différents prestataires de la Relation Clients
· Proposer des plans d’actions et en assurer le suivi
· Participer aux instances qualités avec les différentes entités (en interne, avec les prestataires, avec IDFM et les Transporteurs)
· Fournir des reportings avec des données analysées
· Contribuer au programme d’excellence aux clients en analysant les parcours clients et les process métiers et en proposant des études et/ou projets pour les optimiser
· Réaliser des contrôles qualité (pickings, étalonnages, évaluations etc.)
· Piloter le marché en charge des enquêtes de satisfaction et des contrôles qualité
· Maintenir et développer les outils (Brandwatch, Zendesk etc.)
· Analyser et traiter des cas clients complexes
· Remonter toute anomalie ou dysfonctionnement constaté dans le parcours clients
· Prendre en charge la gestion de la documentation nécessaire au pilotage des prestataires et des produits de la GRC (maintien, mise à jour, création)

Résultats attendus et/ou livrables avec échéancier si besoin :

· Réalisation et suivi du plan d’action mis en place avec le prestataire
· Rapport des contrôles qualités (notes des évaluations des flux chauds et des flux froids)
· Reporting des indicateurs Qualité contractuels
· Mise à jour de la documentation associée aux évolutions de traitement
· REX sur la mission et préconisations sur l’optimisation des outils et traitements