Mission freelance Customer Care Consultant

Le Customer Care Europe intègre de nouveaux marchés dans son périmètre et a gagné en visibilité sur les projets impactant la vie du Client. Pour cela, nous cherchons un expert de la relation client afin de pouvoir supporter l'équipe sur divers sujets.

Rattaché(e)au Head of Customer Care processes & Selfcare, vous travaillerez notamment en étroite collaboration avec nos équipes Produit et devrez aussi collaborer avec les chargées de process relation client et les équipes de notre partenaire Relation Client.
Vos missions:
BUILD:- Assister aux meetings avec les différentes squads pour évaluer les évolutions impactant le Service Client- En fonction des impacts, rédiger des process / parcours conseillers pour répondre aux demandes clientes- Concevoir les supports de formation associés- Former les formateurs Service Client à distance- Rédiger le quizz de fin de formation- Mettre à jour les touchpoints type FAQ- Piloter le projet post go-live et remonter les alertes aux équipes concernées
OPTIMISATION:- Identifier le/les process concerné(s) à optimiser grâce à nos Kpi's de production ou qualité et grâce aux feedbacks terrain- Coordonner avec les parties prenantes des ateliers pour améliorer le/les process concerné(s)- S'assurer de la bonne rédaction dans nos outils de Knowledge Management- Rédiger et délivrer le brief aux équipes- Suivre les kpi's post lancement et prendre en compte les feedbacks utilisateurs
Temps partiel: 3 jours/semaineMission de 6 mois avec un bon de commande d'un mois renouvelable.Anglais courant obligatoire (écrit comme oral)Expérience en relation client/gestion de projet indispensableObjectifs et livrables
BUILD: s'assurer que les impacts des projets digitaux / in-store soient limités pour les équipes/les clientes et que les informations soient partagées avec toutes les parties prenantes
Livrables:- Rédaction de process- Conception de support de formation- Création des quizz pour les conseillers- Mise en place de kpi's de suivi- OPTIMISATION: améliorer nos kpi's et nos parcours client
Livrables:- Planning projet si grosse optimisation- Kpi's à monitorer post go-live