Le poste Responsable Téléphonie
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Rattaché(e) au Responsable Réseau et Télécom, vous intégrerez l’équipe Téléphonie au sein de la Direction des Systèmes d'Informations. Cette équipe se compose de 3 personnes, et votre rôle de Manager Téléphonie H/F vous amènera à superviser les activités suivantes :
Garantir la disponibilité et le maintien en conditions opérationnelles du service téléphonie.
Manager l’équipe téléphonie sur site, composée de 3 prestataires, et gérer le contrat ainsi que la relation avec le prestataire de MCO (Maintien en Conditions Opérationnelles).
Superviser les escalades de tickets vers le prestataire, l’éditeur, et l’opérateur Télécom.
Animer les réunions avec les équipes métiers et la direction des sites pour définir et comprendre leurs besoins fonctionnels.
Organiser et planifier les actions des prestataires et veiller à la bonne résolution des incidents et demandes de service.
Assurer les déploiements téléphoniques sur site (ouverture de nouveaux sites, déménagements, etc.).
Être le référent pour les responsables des centres de télévente (90 plateaux) et résoudre les problèmes liés à la performance, aux incidents et aux demandes spécifiques.
Veiller au respect des règles de paramétrage et d’utilisation des fonctionnalités de téléphonie.
Proposer des évolutions des architectures et participer activement aux projets touchant la téléphonie, tels que : refonte de module CTI, amélioration des outils Call center, migration vers des solutions cloud, et plus encore.
Participer à l’élaboration et au suivi du budget du périmètre.
Vous maîtrisez les environnements de téléphonie IP et avez une solide connaissance des centres d'appels. Compétences requises :
Environnement Avaya (Aura 10.2, AXP)
Réseaux opérateurs téléphonie fixe (SIP/BTIP)
Téléphonie mobile
Connaissance des centres d’appels et des outils Call Center
Chiffres-clés du scope téléphonie :
4500 postes
1200 agents avec fonctions CTI (remontée de fiche, click-to-call, routage intelligent)
1,3 million d’appels par mois
110 sites
90 plateaux de télévente
Équipe à encadrer : 3 prestataires sur site + infogérant
Profil recherché
Expérience : 8 à 10 ans d’expérience en gestion d’infrastructures de téléphonie IP et de centres d’appel.
Secteur d’activité / Type de postes occupés : Manager Téléphonie, Responsable Téléphonie, Chef de projet Téléphonie.
Formation : Bac+5 en réseaux et télécommunications ou équivalent.
Compétences Techniques :
Solides connaissances en téléphonie Avaya et en gestion de centres d’appel.
Compréhension approfondie de la dynamique des centres d’appel et capacité à agir en interface entre technique et métier.
Connaissance des opérateurs télécoms, notamment Orange.
Compétences Comportementales :
Leadership et gestion d’équipe.
Souplesse et capacité d’adaptation.
Capacité à se projeter sur le long terme au sein de l’organisation.
Esprit pratique, capacité à allier vision stratégique et intervention opérationnelle.
Environnement de travail
Mobilité : Déplacements ponctuels en France.
Évolution Possible : Propositions d’améliorations sur la gouvernance et les technologies de téléphonie.
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