Mission freelance Incident Manager

Missions

Pour l’un de nos clients du secteur des télécoms, vous intervenez sur des missions à forte valeur ajoutée en tant qu’Incident Manager. Votre mission sera de :

• Mettre en place le service support (définition des processus macro et en détail, communiquer sur le rôle du service, mettre en place le processus, organiser les relations avec les autres services (AMOA, TMA) etc. )

• Communiquer sur les activités de son service

• Piloter 2 analystes incidents applicatifs en cours de recrutement (mobilité interne)

• Auditer des outils et méthodes actuelles pour optimisation et/ou remplacement

Vous êtes à l’écoute des diverses requêtes des usagers du SI et mettez tout en place afin de proposer une expérience utilisateur la plus riche possible (service de ticketing, canaux de communication…).

Vos tâches seront les suivantes :

• Veiller au respect des procédures d'assistance et contribuer à leur optimisation.

• Piloter les actions permettant le bon traitement des tickets (incidents et demandes).

• Assurer une remontée des retours utilisateurs et des problèmes techniques rencontrés.

• Remonter les informations ou problèmes rencontrés aux différents services concernés dans le but d’améliorer les produits et services proposés, ainsi que la communication auprès des clients.

• Analyser la qualité du service d'assistance rendu par les équipes et proposer des améliorations pour assurer le maintien de leurs compétences techniques et leur maîtrise des procédures d'assistance.

• Garantir la pérennité de la connaissance au travers de la mise à jour de la base de connaissances.

• Analyser les incidents liés et rédiger un rapport détaillé permettant sa résolution.

•  Mettre en place des outils de reporting qui vont être utilisés ultérieurement dans la mise en place de la procédure d’assistance.

• Assurer la prise en charge des cas les plus sensibles ou difficiles.