Mission freelance incident manager -400€ max

Les missions sont:

Technologies particulières maîtrisées : Premier niveau d’agrément ITIL

Bonne connaissance des outils de gestion des sollicitations et des workflow associés

Pas de technologies particulières.

Suivi quotidien des indicateurs de performance et des volumes entrants

• Définition et suivi de seuils d’alerte sur les indicateurs et les volumes entrants avec déclenchement des actions préalablement identifiées

• Proactivité sur les pics d’incidents/requêtes connus et risques associés

• Analyse des pics de volumes et/ou de la non tenue des indicateurs

• Participation à des calls réguliers avec le prestataire

• Analyse des types incidents : incidents généraux, demandes d’assistance, incidents poste de travail, incidents applicatifs, incidents matériels (par type de matériel), …

• Vérification de la cohérence de la priorisation des incidents

• Proposition et participation aux plans d’actions de résolution des incidents généraux

Suivi quotidien backlogs

• Définition et suivi de seuils d’alerte avec identification des actions de retour à la normale

• Suivi quotidien des volumétries et de l’âge des tickets

• Analyse des volumétries anormales avec déclenchement des actions identifiées

• Pilotage des actions et état d’avancement

Suivi des incidents/requêtes de bout en bout

• Anticipation des incidents hors délais via les seuils d’alerte définis

• Analyse des tickets hors délais

• Relance et suivi des équipes en difficulté

• Consolidation des suivis

• Communication auprès des utilisateurs concernés

• Arbitrage sur les conflits d’assignation

• Aide aux prestataires à l’identification des bons groupes d’assignation (cas inconnus ou complexes)

• Capitalisation sur ces assignations « exceptionnelles »

Suivi des stocks

• Veille à la bonne dotation et utilisation du stock de maintenance

• Signalement de toute anomalie impactant la réalisation des incidents en termes de traitement (état des stocks, etc.)

• Suivi du stock atelier

Validation message drapeau

• Validation de la mise en place des messages sur incidents généraux

Les missions sont:

Technologies particulières maîtrisées : Premier niveau d’agrément ITIL

Bonne connaissance des outils de gestion des sollicitations et des workflow associés

Pas de technologies particulières.

Suivi quotidien des indicateurs de performance et des volumes entrants

• Définition et suivi de seuils d’alerte sur les indicateurs et les volumes entrants avec déclenchement des actions préalablement identifiées

• Proactivité sur les pics d’incidents/requêtes connus et risques associés

• Analyse des pics de volumes et/ou de la non tenue des indicateurs

• Participation à des calls réguliers avec le prestataire

• Analyse des types incidents : incidents généraux, demandes d’assistance, incidents poste de travail, incidents applicatifs, incidents matériels (par type de matériel), …

• Vérification de la cohérence de la priorisation des incidents

• Proposition et participation aux plans d’actions de résolution des incidents généraux

Suivi quotidien backlogs

• Définition et suivi de seuils d’alerte avec identification des actions de retour à la normale

• Suivi quotidien des volumétries et de l’âge des tickets

• Analyse des volumétries anormales avec déclenchement des actions identifiées

• Pilotage des actions et état d’avancement

Suivi des incidents/requêtes de bout en bout

• Anticipation des incidents hors délais via les seuils d’alerte définis

• Analyse des tickets hors délais

• Relance et suivi des équipes en difficulté

• Consolidation des suivis

• Communication auprès des utilisateurs concernés

• Arbitrage sur les conflits d’assignation

• Aide aux prestataires à l’identification des bons groupes d’assignation (cas inconnus ou complexes)

• Capitalisation sur ces assignations « exceptionnelles »

Suivi des stocks

• Veille à la bonne dotation et utilisation du stock de maintenance

• Signalement de toute anomalie impactant la réalisation des incidents en termes de traitement (état des stocks, etc.)

• Suivi du stock atelier

Validation message drapeau

• Validation de la mise en place des messages sur incidents généraux