Mission freelance Incident manager - Technique

Nous recherchons Incident Manager pour la gestion des opérations IT

Compétences techniques :

Une compréhension des environnements IT suivant est obligatoire !!!

• Connaissance des infrastructures réseau (LAN, WAN, VPN, Firewalls).

• Compréhension des serveurs (Windows, Linux), virtualisation (VMware, Hyper-V).

• Maîtrise des environnements Citrix et des applications cloud (Azure, Cloud).

• Familiarité avec les bases de données (SQL, Oracle) et leurs performances.

Outils de supervision et de gestion :

• Utilisation d'outils de ticketing (ServiceNow, Jira, Remedy).

• Outils de supervision (Nagios, Zabbix, Centreon, etc.).

• Connaissance des solutions ITSM et gestion des SLA.

Analyse technique :

• Identifier rapidement les causes profondes d'un problème et se mettre en contact avec les interlocuteurs experts pour solutionner le ou les problèmes

• Lire et interpréter les logs des systèmes.

• Comprendre les interdépendances entre applications et infrastructures.

Processus ITIL :

• Connaissance approfondie des processus ITIL, en particulier gestion des incidents, problèmes, changement et continuité.

Compétences non techniques :

Gestion et coordination :

• Identifier les équipes ou experts pertinents (réseaux, serveurs, sécurité, développement).

• Coordonner les actions pour résoudre les incidents dans les délais.

• Gérer la communication entre les parties prenantes, y compris les équipes techniques, la direction, et les clients.

Gestion de crise ***

• Gérer les situations sous pression avec calme et méthode.

• Savoir prioriser les incidents en fonction de leur impact métier.

• Mobiliser les ressources en dehors des horaires standards (astreintes).

Communication ***

• Expliquer des sujets techniques complexes de manière compréhensible pour les non-techniciens.

• Rédiger des rapports d'incident et des post-mortems clairs.

• Gérer la communication proactive avec les parties prenantes pour minimiser l'escalade.

Responsabilités clés :

• Surveiller et prioriser les incidents en fonction de leur impact métier

• Orchestrer la résolution rapide des incidents tout en respectant les SLA

• Maintenir un état de disponibilité des services et réduire le temps d'arrêt

• Gérer les escalades, impliquant parfois la direction ou des fournisseurs tiers

• Contribuer à l’amélioration continue en identifiant les points faibles dans les processus ou les systèmes

• Former les équipes pour prévenir les incidents récurrents