Mission freelance CHEF de PROJET ITSM SERVICE NOW

Contexte de la mission :

L’outil ServiceNow a été choisi pour répondre au périmètre ITSM. Actuellement ce périmètre est couvert par l’outil EasyVista et adresse : Environ 10000 utilisateurs finaux, 550 personnels de support, 200 questionnaires, 150 workflows, 150 groupes de support, 40 règles métiers et 3 webservices programmés. 2 projets de migration sont déjà en cours d’implémentation l’un sur le périmètre CMDB/Discovery, un autre sur le périmètre Digital Workplace avec leur propre gouvernance.

La mission consistera à implémenter la solution Service Now sur le périmètre des supports fonctionnels des domaines fonctionnels Finances, Planification et RH dans un premier temps (Incidents/demandes) et s'assurer de leur intégration dans le portail de service transverse collaborateur.

Ce périmètre pourra être amené à évoluer suivant l'avancement et priorité du projet.

 Expertise principales demandées :

1. Analyse des besoins et processus existants * Réaliser un état des lieux des processus et flux de travail actuels gérés par EasyVista

• Identifier les forces, faiblesses et lacunes de l'outil existant

• Recueillir les attentes et besoins des différentes parties prenantes

 2. Définition de la solution cible avec ServiceNow * Concevoir la solution cible sur ServiceNow en s'appuyant sur les bonnes pratiques

• Mapper les processus existants avec les fonctionnalités de ServiceNow et les adapter/améliorer

• Identifier les écarts et proposer des optimisations

• Proposer un planning de mise en oeuvre

 3. Implémentation de ServiceNow : * Fournir les spécifications aux équipes de développements/paramétrage pour mise en oeuvre.

• Suivre avec les équipes de développements/paramétrage l'avancée des travaux

• Réaliser des tests unitaires, de performance et d’intégration pour valider la fonctionnalité de ServiceNow sur les périmètres définis.

• Organiser des tests utilisateurs pour s'assurer de la bonne prise en main de la solution par les équipes métiers.

4. Accompagnement et support des utilisateurs : * Proposer un plan d'accompagnement pour les équipes métiers et fonctionnelles sur l’utilisation de ServiceNow et la gestion des nouveaux processus en lien avec l'équipe accompagnement

• Assurer le support durant la phase de transition et de mise en production