Mission freelance Technicien assistant back office
Chartres (28)
ALLEGIS GROUP
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Bonjour, je suis à la recherche d'un technicien back office, dont vous trouverez la fiche de poste ci-dessous:
Suivi et gestion des incidents (affectés à la charge du Back-Office ou escaladés) :
Réalise des appels sortants vers les utilisateurs
Réponse aux sollicitations du Front Office (en collaboration avec le référent technique de l’infogérant)
Analyse des sollicitations et proposition/adaptation des processus ou bases de Co ou consignes …
S'informe de l'actualité, des changements à venir et diffuse l'information à l'ensemble du CAI si utile et selon besoins (veille à la bonne diffusion de l’info pour le plateau (y compris télés, intranet …)), en délégation ou en complément des redescentes du Pilote d'Activité/manager
Suivi dédié éventuellement aux Projets (analyse des incidents, observatoire, suivi SAV) ou sur process des entités transverses au sein de STI/QOEU
Participe aux instances quotidiennes sur INC majeur (cellule de crise), hebdomadaires ou mensuelle avec les Infogérant Prox/CAI, etc., instances Projets (W11, Exo)
Profil recherché
Amélioration continue et garant des processus internes assistance (mise en œuvre, contrôle, amélioration, qualité) :
Suivi et surveillance des incidents récurrents et actions en conséquence (escalade au Pilote d'Activité, à l'Assistance de l'assistance, nouvelles consignes)
Base de Connaissances (alimentation, MAJ …) pour les BO et les FO, valide et/ou prend en charge les évolutions des bases de Co Projets
Réalise des analyses ponctuelles sur les incidents ou autres en lien avec les équipes supports, le PA, le Manager …
Suivi qualité des tickets et proposition/adaptation des process ou bases de Co ou consignes, double écoute des nouveaux techniciens FO en prise d’appel
Gestion des réclamations/irritants/signaux faibles utilisateurs en coordination avec le Chargé de Qualité/manager
Environnement de travail
Coordination / Formation des nouveaux arrivants Back-Office
Accueil des stagiaires/alternants (présentation activité du CAI_BO)
Assurer la prise d'appels en FO (à titre exceptionnel)
Complément sur les compétences attendues :
Posture dynamique/curiosité/sens de la relation-satisfaction Client/Utilisateurs
Compétence technique IT (des connaissances ITIL serait un +)
Compétences outil Excel (croisé dynamique) et ServiceTech => extractions / analyses quotidiennes sur les outils donc être très ouvert à cette activité
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