Mission freelance Technical Knowledge Specialist Senior

Dans le cadre de ses tâches quotidiennes, le spécialiste des connaissances peut collaborer avec :

- Les agents SPSS

- Le chef d'équipe

- Le gestionnaire d'incidents

- Le gestionnaire de la prestation de services

- L'équipe qualité

- L'équipe Qualité et Connaissances

- L'équipe chargée de la documentation, de la formation et de la communication de DIGIT A2

- L'équipe de déploiement (DIGIT A2)

- L'équipe de communication de RTD

Aperçu des principales responsabilités :

Améliorer les connaissances de l'équipe

1. Analyse des tickets et identification des actions à mettre en œuvre.

L'analyse sera effectuée sur :

- Les tickets de réouverture,

- le retour d'information des utilisateurs par le biais de l'enquête de satisfaction

- les tickets étiquetés « Connaissances » ou autres étiquettes spécifiques.

Les actions à mettre en œuvre peuvent être diverses :

- Identification/organisation d'une formation en compétences techniques/logiques

- Organisation d'un atelier

- Création ou mise à jour d'un modèle

- Création ou mise à jour d'un article SOP/How to article

- Création ou mise à jour d'une FAQ

2. Création de nouveaux documents/processus

Sur la base des résultats obtenus lors de l'analyse des tickets, le spécialiste des connaissances peut créer une nouvelle documentation/un nouveau processus.

Cette activité peut être réalisée en collaboration avec l'équipe et le chef d'équipe.

3. Organisation d'ateliers

Les ateliers peuvent être organisés à la demande de l'équipe sur un sujet spécifique ou à la demande de l'équipe de direction pour revoir/expliquer les processus de prévisualisation.

Le spécialiste des connaissances peut également proposer l'organisation d'un atelier sur la base des résultats de l'analyse des tickets.

4. S'assurer que les nouveaux processus sont connus et mis en œuvre par l'équipe

Si de nouveaux processus ont été définis, le spécialiste des connaissances doit s'assurer de leur mise en œuvre et de leur utilisation par l'équipe.

Pour ce faire, et en fonction du processus, le Knowledge Specialist travaillera en collaboration avec le Team Leader et Incident manager.

 Maintenir la documentation à jour :

1. Participation à la création/mise à jour d'articles « How to article ».

Cette tâche sera réalisée en collaboration avec l'équipe. Le spécialiste des connaissances peut avoir un rôle de créateur, de réviseur ou de collaborateur...

2. Identification et mise à jour des SOP

Le spécialiste des connaissances doit s'assurer que chaque mois, 4 SOP ont été révisées afin d'atteindre l'objectif de l'ICP (révision des connaissances). La mise à jour et la création de SOP peuvent être effectuées en collaboration avec l'équipe.

La mise à jour des SOP nécessite l'utilisation d'ISSMDOC.