Mission freelance Chargé de processus ITIL / SDM. ServiceNow ITIL - Mer/su

Chargé de processus ITIL / SDM. ServiceNow ITIL - Mer

Contexte :

Le service Support Utilisateurs et Habilitations cherche pour son unité « Suivi de prestations » un Chargé de processus ITIL et de suivi de prestations afin de renforcer sur ses activités le collaborateur interne de l’unité.

Description de la mission :

L’unité suivi de prestation intervient sur 5 activités :

1. Le suivi des prestations de support externalisé et de solutions d’impressions

2. La gestion des incidents (Incidents Manager)

3. La gestion des problèmes (Problems Manager)

4. La gestion des changements (Changes Manager)

5. Production des Contrôles récurrents de l’unité

6. Production de reporting sur l’activité du service.

Le prestataire assurera en collaboration avec le collaborateur de l’unité :

1. Le suivi de la prestation de support externalisé et de la solution d’impression

Le suivi de la prestation de support externalisé dans un centre de service qui comprend :

-Service Desk

- Exploitation

- Supervision 24/7

- Techniciens de proximité

L’objectif est de suivre la bonne execution du contrat qui nous lie avec le prestataire (SLA, KPI, etc.)

Il en est de meme pour le prestataire qui couvre nos solutions d’impression.

2. La gestion des incidents

-l’animation d’un comité de suivi des plans d’actions lié à des incidents majeurs ou impactants.

- Le suivi rapproché de l’avancement des plans d’action avec les différentes unités du SI interne.

- Le pilotage des incidents impactants en pilotant la cellule incident, en mobilisant les interventants en collaboration avec les différents responsables de service.

- L’etablissement des plans d’actions suite aux incidents impactants

3. La gestion des problèmes

-L’animation d’un comité de suivi des problèmes et des plans d’actions associés.

- Le suivi rapproché et l’animation des plans d’action.

- L’approbation de l’ouverture et de fermeture des problèmes.

4. La gestion des changements

- Animer le comité d’approbation des changements

- Analyser les demandes de changements Normaux, Standard ou Urgent en vu de leur approbation ou refus

- Suivre les incidents liés aux changements

- Effectuer le reporting recurent sur les changements

5. Production des Contrôles récurrents de l’unité

- Effectuer les différents controles réglementaires sur les différents périmètres qui incombe a l’unité

6. Production de reporting sur l’activité du service.

- Produire les diférents reporting nécéssaires pour le comité qualité, les contrôles, le suivi de la prestation ou sur besoins spécifiques.

Hard SKills :

-Bonne connaissances sur le backoffice ServiceNow sur les modules incidents, problèmes, requetes utilisateurs, changements, connaissances, reporting.

- Connaissances PowerBI serait un plus très apprecié et différenciant pour la mission.

- Bonne connaissances d’ITIL dans des contextes similaires au notre (Certification apprécié mais pas indispensable).

- Expérience dans la gestion et le suivi d’un centre de service apprécié