Le poste Un Chargé de processus ITIL / SDM sur Loir-et-Cher
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Smarteo recherche pour l'un de ses clients, Un Chargé de processus ITIL / SDM sur Loir-et-Cher
Description:
Contexte :
Le service Support Utilisateurs et Habilitations cherche pour son unité « Suivi de prestations » un Chargé de processus ITIL et de suivi de prestations afin de renforcer sur ses activités le collaborateur interne de l'unité.
Description de la mission :
L'unité suivi de prestation intervient sur 5 activités :
1. Le suivi des prestations de support externalisé et de solutions d'impressions
2. La gestion des incidents (Incidents Manager)
3. La gestion des problèmes (Problems Manager)
4. La gestion des changements (Changes Manager)
5. Production des Contrôles récurrents de l'unité
6. Production de reporting sur l'activité du service.
Le prestataire assurera en collaboration avec le collaborateur de l'unité :
Le suivi de la prestation de support externalisé et de la solution d'impression
Le suivi de la prestation de support externalisé dans un centre de service qui comprend :
-Service Desk
- Exploitation
- Supervision 24/7
- Techniciens de proximité
L'objectif est de suivre la bonne exécution du contrat qui nous lie avec le prestataire (SLA, KPI, etc.)
Il en est de même pour le prestataire qui couvre nos solutions d'impression.
La gestion des incidents
-l'animation d'un comité de suivi des plans d'actions lié à des incidents majeurs ou impactants.
- Le suivi rapproché de l'avancement des plans d'action avec les différentes unités du SI interne.
- Le pilotage des incidents impactants en pilotant la cellule incident, en mobilisant les intervenants en collaboration avec les différents responsables de service.
- L'établissement des plans d'actions suite aux incidents impactants
La gestion des problèmes
-L'animation d'un comité de suivi des problèmes et des plans d'actions associés.
-Le suivi rapproché et l'animation des plans d'action.
-L'approbation de l'ouverture et de fermeture des problèmes.
Si vous êtes disponible et intéressé, merci de me faire parvenir votre TJM ainsi que votre CV à jours en format word.
Profil recherché
Hard SKills :
-Bonne connaissances sur le backoffice ServiceNow sur les modules incidents, problèmes, requêtes utilisateurs, changements, connaissances, reporting.
- Connaissances PowerBI serait un plus très apprécié et différenciant pour la mission.
- Bonne connaissances d'ITIL dans des contextes similaires au notre (Certification apprécié mais pas indispensable).
- Expérience dans la gestion et le suivi d'un centre de service apprécié
Environnement de travail
La gestion des changements
- Animer le comité d'approbation des changements
- Analyser les demandes de changements Normaux, Standard ou Urgent en vu de leur approbation ou refus
- Suivre les incidents liés aux changements
- Effectuer le reporting récurent sur les changements
Production des Contrôles récurrents de l'unité
- Effectuer les différents contrôles réglementaires sur les différents périmètres qui incombe a l'unité
Production de reporting sur l'activité du service.
- Produire les différents reporting nécessaires pour le comité qualité, les contrôles, le suivi de la prestation ou sur besoins spécifiques.
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