Mission freelance Manager Support SAP L2

Dans le cadre du lancement d’un programme de transformation de sa chaîne de valeur back-office, notre client, leader dans le secteur du luxe, recherche un Manager Support SAP L2 pour renforcer son équipe technique.

Ce programme opérationnel gère :

• Le modèle core back-office basé sur la solution SAP S/4 Fashion Core et un écosystème de plus de 18 applications,

• La cohérence et la scalabilité de la solution core,

• Un ensemble de services destinés aux équipes produits impliquées dans la construction et le déploiement de cette solution core.

• Gérer l’équipe Support SAP L2,

• Définir et adapter les accords de niveaux de service (SLAs) avec les parties prenantes métier et les responsables produits,

• Proposer et coordonner des plans d'action pour les incidents critiques,

• Identifier et améliorer les SLAs non respectés en coordination avec les parties concernées,

• Assurer la communication avec les équipes métier en situation de crise.
  

  Rapports et coordination :

  • Produire des rapports consolidés sur les SLAs et les indicateurs de qualité.

  • Coordonner les parties prenantes via des comités opérationnels.

  • Définir et gérer les SLAs et les sous-traitances de services.

  • Réviser régulièrement les SLAs et gérer les compensations liées aux SLAs non respectés.

  • Contribuer à la définition des pénalités contractuelles et à leur gestion financière.

  • Conseiller les équipes métier et IT sur les politiques de gestion des connaissances.

  • Réviser les roadmaps globales avec les métiers et les responsables produits.

  • Collaborer étroitement avec les régions/zones pour améliorer la qualité des services.

  • Définir les orientations et cadres des objectifs d'amélioration.

  • Communiquer la vision d'amélioration continue et coordonner les parties prenantes.

  • Suivre les facteurs de succès, KPI et métriques d'amélioration.

  • Prioriser et appliquer les opportunités de shift-left (L2 vers L1, L3 vers L2).

  • Proposer des évolutions de la chaîne de support et identifier les améliorations de surveillance.

  • Réduire les tickets entrants via une gestion proactive des problèmes et une collaboration efficace.

  • Coordonner et gérer la création de procédures et formations pour les équipes de support L1 et L2.

  • Identifier et gérer les risques affectant les services IT.

  • Veiller à ce que les fournisseurs de services IT atteignent les niveaux de service minimaux convenus en cas de désastre.

  • Planifier la reprise des services.