Offre d'emploi Consultant AMOA ServiceNow (H/F)

Vous intégrez un projet visant en la rationalisation d’outils et l’amélioration de process sur les outils de ticketing. Pour ce faire vous devrez :

• Réaliser un diagnostic des processus existants :

  • Cartographier les processus actuels liés aux outils de ticketing (ouverture, traitement, résolution, clôture, escalade, etc.).

  • Identifier les irritants, redondances, lenteurs, points de friction ou doublons dans les outils utilisés.

  • Recueillir les retours utilisateurs et les besoins métiers via interviews, ateliers ou questionnaires.

• Effectuer une analyse des écarts (Gap Analysis) :

  • Comparer l’existant aux bonnes pratiques ITIL ou aux processus cibles.

  • Identifier les écarts entre les besoins exprimés et les fonctionnalités offertes par les outils actuels.

  • Prioriser les écarts à adresser en fonction de leur impact et de leur faisabilité.

• Proposer des spécifications d’évolution :

  • Rédiger des recommandations fonctionnelles pour l’optimisation ou l’harmonisation des processus.

  • Définir les besoins d’évolutions des outils (paramétrages, automatisations, nouveaux workflows, reporting, etc.).

  • Collaborer avec les équipes techniques pour la validation de la faisabilité et l’estimation des charges.

• Piloter le processus de Change Control :

  • Suivre les demandes d’évolution et leur mise en œuvre.

  • Animer les comités de changement si nécessaire.

  • Assurer la cohérence des changements avec les objectifs initiaux du projet.

• Accompagner la conduite du changement :

  • Concevoir des supports de communication et de formation.

  • Organiser des sessions de sensibilisation, formation ou démonstration à destination des utilisateurs.

  • Assurer un suivi post-déploiement pour mesurer l’adoption des nouveaux processus et corriger les éventuels écarts.