Offre d'emploi Consultant support N2

Dans un contexte Agile et de construction d’une vision produit, nous recherchons un.e Consultant(e) Support.

Le périmètre produit concerne les outils Atlassian : 
• Jira Software : système de suivi de bugs, de gestion des incidents et de gestion de projets agiles. 
• Confluence : logiciel de documentation, notre base de connaissance technique et fonctionnelle. 
• Jira Service Management : outil de gestion de l'assistance informatique. 
• Divers plugins associés, apportant des fonctionnalités complémentaires (XRay, Structure, etc.) 

Vos missions seront :

• Suivi du support Niveau1 et 2 aux utilisateurs 

• S’assurer de la complétude des demandes et challenger les demandeurs si besoin

• Etablir un premier diagnostic et traiter les demandes de premier niveau 

• Escalader au support N2 les demandes plus complexes ou bloquantes

•  (Montée en compétence progressive sur les tickets N2) 

• Connaître les fonctionnalités clés et les processus des outils Atlassian 

• Savoir se mettre à la place du demandeur pour mieux l’orienter 

• Prendre du recul sur les demandes et proposer des axes d’amélioration 

• Suivi des KPIs 

• Participer aux différents points d’équipe 

• Être moteur sur les sujets à traiter 

• Proposer des améliorations dans nos manières de travailler 

Livrables 

• Compréhension du besoin métier et réponses aux tickets support.

• Prise en charge initiale et animation du backlog d’anomalies. 

• Point d’entrée des anomalies : première analyse notamment impacts fonctionnels et dispatch. 

• Identification et suivi des actions transverses. 

• Documentation utilisateurs et animation de communautés de key users.