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Notre client, grand compte de la région, recherche un designer senior pour accompagner l’équipe de consultants CX à monter en compétences sur le design CX, et produire les livrables identifiés.
En tant que designer senior, vous appuierez l’équipe de consultants CX sur différents points :
• Vous devrez accompagner les consultants CX dans leur montée en compétence sur les pratiques de design :
o Cartographier les compétences Design et CX de l’équipe, identifier les besoins de formation / montée en compétence collectifs et individuels.
o Construire, puis animer, des formations collectives et individuelles, des accompagnements individuels (méthodologie et outils), partager des bonnes pratiques...
o Cadrer, avec les consultants CX, un plan d’amélioration des pratiques (travail des personae, voix du client, indicateurs activités de veille, …), en regard des activités nécessitant d’être renforcées/améliorer, et en regard des meilleures pratiques du marché.
o Lancer et animer une communauté des consultants CX (échanges réguliers, partage de bonnes pratiques, harmonisation des pratiques, montée en compétences régulière…), en apportant des bonnes pratiques du marché.
• Vous devrez accompagner les consultants CX dans la modélisation des parcours client :
o Définir une méthodologie et un template de modélisation des parcours client (kit), permettant de modéliser les parcours vécus par les clients, et de mapper les moments de vérité, les irritants, indicateurs clés en tenant compte des contraintes (outils).
o Accompagner les consultants CX dans le recensement de l’ensemble des parcours clients existants.
o Accompagner les consultants CX dans la modélisation de l’ensemble de leurs parcours clients priorisés, et prendre en charge la modélisation de certains d’entre eux (parcours vécus et idéaux).
o Accompagner et guider les consultants CX dans la restitution de ces parcours au sein de la gouvernance dédiée aux parcours client (COPOP).
• En complément, vous pourrez intervenir de manière ciblée pour accompagner l’équipe dans l’amélioration de diverses activités d’expérience client : veille & benchmark, recherche utilisateur & études clients, analyse de la voix du client & des KPI…
Profil recherché
Les compétences attendues :
• Design de parcours & cartographie :
o Maîtrise des outils et méthodes de design de parcours clients vécus et idéaux (customer journey mapping, service blueprint, etc.).
o Expérience dans la construction de personae, cartes d'empathie, et autres livrables CX à valeur stratégique.
o Vision systémique de l'expérience client, prenant en compte l’omnicanalité, les moments de vérité et les émotions vécues.
• Animation d’ateliers collaboratifs d’idéation et de co-conception de parcours :
o Capacité à animer des ateliers collaboratifs (co-conception, idéation, parcours cible) en lien avec les équipes métiers.
o Capacité à embarquer les parties prenantes internes (métier, digital, marketing,n DSI, etc.).
o Expérience dans l’animation d’ateliers de design thinking, de pilotage par les parcours.
o Aptitude à formaliser des livrables clairs et inspirants pour faciliter la prise de décision et la transformation des pratiques.
• Autres compétences bienvenues :
o Expertise dans la réalisation de recherches utilisateurs et études clients qualitative et quantitative : entretiens, focus groupes, questionnaires, observations terrain, etc.
o Expertise dans l’analyse de la voix du client & des KPI : NPS, CSAT, verbatim, enquêtes satisfaction, etc.
o Expertise dans la réalisation de veille & benchmark CX, études de tendances.
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