Le poste Technicien Help Desk
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MISSION :
Les missions principales (PAL) sont
1 Gestion des tickets (Tickets d’incident, de demandes ou de demande d’habilitation)
Responsable de la vie du ticket (ouverture - - > résolution et confirmation de réponse)
Traitement des incidents (suivi des procédures, escalade aux S2&3, suivi du ticket)
Traitement des demandes & habilitations (suivi des procédures, mise en oeuvre des moyens pour répondre)
Traitement des demandes d'aide utilisateurs (prise en main outils, explication (nouvelles) fonctionnalités)
Garantir le respect des SLA
Alerter et mobiliser les supports en cas de besoins
Reporting des actions réalisées (CRA & autres indicateurs)
2 Formation, documentation et communication
Maintient a jour des doc. & procédures
Formation & assistance des nouveaux collègues
Pédagogie adaptée à chaque interlocuteur
Les missions complémentaires (CMP) sont
3 Sécurité
Connaissance et Respect des règles de sécurité de la société
Mise en pratique des consignes & méthode au quotidien
4 Indicateurs
Produit et partage les indicateurs liés a son activité
5 Amélioration continue
Garder perpétuellement une démarche d'amélioration continue (regard critique, proposition d'optimisation)
Ecoute et veille sur les méthodes et technologie du domaine et de son périmetre (ex : référentiel et méthode)
Profil recherché
Techniques primordiales indispensables pour la mission :
- Maitrise des processus et organisation des services desk
- Connaissance des postes de travail, hardware et software
- Maitrise Logiciel ITSM
- Logique, analyse, déduction dans la résolution d’incident
- Connaissances approfondies d’un ou plusieurs domaines (réseau, infra, système,
SGBD…)
- Connaissances en sécurité des SI
- Connaissance du marché et des acteurs
- Bonne connaissance des Référentiels ITIL (V3 et/ou 4) : processus GdI, GdP,
EdR, DeP/MeP
Métier :
- Connaissance des méthodologies de gestion des services (ITIL)
- Comprendre et appréhender les exigences métiers dans l’application de sa fonction
- Comprendre le fonctionnement des applications et les conséquences métiers
Personnelle :
- Sens aigu du service
- Excellentes capacités relationnelles et collaborative
- Gestion de conflits
- Pédagogie
- Travail en équipe,
- Bonnes capacités rédactionnelles
- Adaptabilité
- Engagement
Environnement de travail
Au sein du département Production de la DSI du client
Le technicien Service Desk et Poste de travail assure l’assistance aux utilisateurs dans leur
utilisation quotidienne de leur outil de travail informatique.
- Il intervient dans la prise en compte, la résolution de premier niveau et le routage des
incidents.
- Il accompagne le traitement des demandes des utilisateurs
- Il assure aide et l’assistance aux utilisateurs
Les interlocuteurs sont
- Tous les utilisateurs du SI de l’entreprise (salariés, prestataires, partenaires, élus) qui
consomment les services proposés par la DSI
- Les collaborateurs du département production internes et prestataires
- Les collaborateurs et prestataires des autres départements de la DSI
- Des interlocuteurs externes : fournisseurs, constructeurs, prestataires
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