Trouvez votre prochaine offre d’emploi ou de mission freelance ITSM

Le service gère les processus support de l’IT, tels qu’INCIDENT, PROBLEME, CHANGEMENT, DEMANDE, … selon les normes ITIL. Ses missions sont : - Administration et Pilotage des Processus, - Mise en oeuvre de l’outillage dans notre outil d’ITSM Service Now, - Amélioration continue (prise en compte des évolutions utilisateurs, amélioration de la performance des processus) La mission se décompose en 2 sous-missions. Ce projet consiste : 1. a. à réaliser le OOTB du module problème b. à implémenter l’interface Service Now / JIRA (intégration des INC et des PB dans la gestion des backlogs des équipes produit Vous assurerez le suivi opérationnel (planning, budget, reporting) et la juste contribution des ressources (internes au projet ou externes) sur toutes les phases du projet (conception, développement, recette, mep) 2. Par ailleurs, votre expertise des processus ITIL vous permet également de nous accompagner dans l’agilisation de nos processus et l’optimisation de leurs performances. 1. Livrables projets : suivi budgétaire, reporting projet (hebdo, COMOP, COPIL) 2. Livrables AMC : notes de synthèse, recommandations

Objectif : Ce rôle sera central pour veiller au respect de la bonne exécution de ces processus afin de garantir la disponibilité, la rapidité, la qualité, la fiabilité et la bonne gestion des services IT. Ce profil jouera un rôle essentiel de coordination avec les équipes utilisatrices de ces processus (Métiers et IT). L’ITSM Manager proposera également des améliorations continues pour ces processus et réalisera le suivi de leur mise en œuvre. Principales responsabilités 1. Gouvernance et améliorations continues · Être le responsable (Owner) des quatre processus ITSM : IT Change Management, Service Request Management, Incident Management et Problem Management. · Maintenir à jour une documentation complète, claire et standardisée pour chacun des processus. · Développer et implémenter des stratégies d’amélioration continue pour renforcer l’efficacité des processus ITSM. · Identifier les faiblesses et trouver des solutions pour réduire les délais de traitement des changes, des service requests, des incidents et problèmes. · Optimiser l’utilisation de l’outil ITSM: ServiceNow. 2. Travaux opérationnels · IT Change Management : o Animer le Change Advisory Board (CAB). o S’assurer du bon suivi du cycle de vie des IT Change pour les clôturer au plus vite. Service Request Management : o Faire évoluer le catalogue de services IT, en fonction des besoins. o S’assurer du bon suivi du cycle de vie des Requests pour les clôturer au plus vite. o S’assurer du respect des SLA. Incident Management : o Coordonner avec les équipes concernées la résolution rapide des incidents afin de minimiser les interruptions de service o Analyser avec les équipes concernées les incidents récurrents pour identifier des opportunités de prévention o Apporter du support aux Incidents Manager (IM) et Major Incidents Manager (MIM) lors d’une réunion de crise. Problem Management : o S’assurer du bon suivi du cycle de vie des problèmes pour favoriser leur clôture dans les meilleurs délais. o Maintenir une knowledge base robuste pour prévenir les incidents futurs. o S’assurer de la qualité renseignée dans les problèmes afin de pouvoir exploiter les données à travers l’outils IA. Pour tous les processus : o Produire régulièrement du reporting et analyser les KPIs les plus pertinents, faire des propositions d’amélioration et communiquer le tout aux responsables IT pour avis et décisions. o Être l’interlocuteur privilégié des 2ème ligne et 3ème ligne ainsi que des auditeurs externes et les autorités de contrôle. 3. Support & formation Apporter du support aux utilisateurs sur les processus ITSM. Assurer une formation continue des utilisateurs sur les processus ITSM.

Objectif : Ce rôle sera central pour veiller au respect de la bonne exécution de ces processus afin de garantir la disponibilité, la rapidité, la qualité, la fiabilité et la bonne gestion des services IT. Ce profil jouera un rôle essentiel de coordination avec les équipes utilisatrices de ces processus (Métiers et IT). L'ITSM Manager proposera également des améliorations continues pour ces processus et réalisera le suivi de leur mise en œuvre. Principales responsabilités 1. Gouvernance et améliorations continues · Être le responsable (Owner) des quatre processus ITSM : IT Change Management, Service Request Management, Incident Management et Problem Management. · Maintenir à jour une documentation complète, claire et standardisée pour chacun des processus. · Développer et implémenter des stratégies d'amélioration continue pour renforcer l'efficacité des processus ITSM. · Identifier les faiblesses et trouver des solutions pour réduire les délais de traitement des changes, des service requests, des incidents et problèmes. · Optimiser l'utilisation de l'outil ITSM: ServiceNow.

Administrateur ITSM (H/F) - Rennes Nous recherchons un Administrateur ITSM pour l'un de nos clients. Vous serez responsable de l'administration et de l'évolution de l'outil ITSM (GLPI), en garantissant son bon fonctionnement et son adoption par les utilisateurs. Vos principales missions : Administrer l'outil ITSM : assurer la gestion quotidienne et les mises à jour. Piloter les évolutions fonctionnelles et techniques : proposer des améliorations et garantir leur mise en œuvre. Assurer le reporting : produire des statistiques et analyses pour optimiser l'outil. Former et accompagner les utilisateurs : élaborer les supports, déployer et soutenir l'outil ITSM. Gérer la documentation et le support technique : rédiger la documentation N1, assurer le support N2/N3 et gérer la relation avec l'éditeur.

Poste : Expert ITSM Roadmap & ServiceNow Lieu : Paris (La Défense) – 3 jours sur site par semaine Contrat : Contrat de 12 mois Description du poste : Nous recherchons un Expert ServiceNow et ITSM Roadmap Owner pour piloter l'évolution de la gestion des services informatiques (ITSM) au sein d'une entreprise leader dans le domaine de l'énergie. Il ne s'agit pas d'un rôle de développeur mais d'un rôle stratégique axé sur la définition et la gestion de la feuille de route ITSM, la collecte des exigences et la garantie de la mise en œuvre efficace des solutions ServiceNow. Principales responsabilités : • Définir et piloter la feuille de route ITSM : diriger l'évolution des stratégies ITSM, en garantissant l'alignement avec les besoins opérationnels et commerciaux. • Expertise ServiceNow : Agir en tant qu'expert en la matière ServiceNow, optimiser les flux de travail, les configurations et les meilleures pratiques. • Gestion des exigences : Rassembler, hiérarchiser et traduire les besoins commerciaux en exigences fonctionnelles ITSM et ServiceNow. • MOA et orientation fonctionnelle : s'assurer que les solutions ITSM s'alignent sur les normes opérationnelles et architecturales de l'entreprise. • Collaboration avec les parties prenantes : travailler en étroite collaboration avec les services informatiques, les opérations et les partenaires externes pour garantir la réussite des mises en œuvre de l'ITSM. • Gouvernance et meilleures pratiques : maintenir la conformité avec les normes du secteur et les cadres ITIL tout en garantissant une amélioration continue. Compétences et expérience requises

Ce que vous ferez : Analyser les besoins métiers et rédiger les exigences fonctionnelles pour les évolutions de la plateforme ServiceNow. Gérer les incidents fonctionnels et répondre aux demandes d’assistance des utilisateurs (rapports, utilisation, requêtes spécifiques). Suivre les développements avec l’équipe MOE et assurer la coordination des tests, recettes et déploiements. Participer à l’intégration de ServiceNow avec d’autres outils, notamment Salesforce. Documenter les processus, évolutions et incidents pour garantir la traçabilité et faciliter la maintenance des applications. Collaborer avec les équipes IT et métiers pour assurer l’alignement des solutions ServiceNow avec les besoins opérationnels. Contribuer à la mise en place d’un portail CSM pour les datacenters et à la fusion des processus liés.. Votre positionnement vous permettra de travailler sur des projets innovants, d’interagir avec des équipes multidisciplinaires et d’exploiter votre expertise pour apporter une réelle valeur ajoutée.

Dans le cadre d’un projet stratégique de modernisation des processus IT, nous recherchons un Chef de Projet ITSM confirmé , certifié ITIL, pour piloter un projet structurant autour de ServiceNow et contribuer à l’ amélioration continue des processus support de l’IT. Vous interviendrez à la fois en mode projet (pilotage de l’implémentation du module "Problème" et de l’interface avec JIRA), et en conseil opérationnel sur l’agilisation des processus ITIL (incident, problème, demande, changement…). 🎯 Vos missions : Piloter un projet de déploiement sur ServiceNow : suivi planning, budget, ressources, reporting, comités (COPIL, COMOP…). Implémenter l’interface ServiceNow / JIRA pour intégrer les flux Incident et Problème dans les backlogs produits. Mettre en œuvre le module OOTB Problème de ServiceNow. Formaliser les livrables projets (suivi budgétaire, reporting) et les livrables d'amélioration continue (notes de synthèse, recommandations...). Accompagner les équipes dans l’ agilisation des processus ITIL (optimisation des performances, adaptation aux usages agiles).

CDP ITSM ServiceNow (H/F) Début de mission : ASAP Durée : 9 mois renouvelable Lieu : 91 Missions : (attention un criblage sera fait par les équipes sécurité du client avant le démarrage de la prestation) Travaux importants visant à définir certains processus métier ITIL et à faire évoluer l’outil de gestion des incidents de production et des demandes de service Finalisation des spécifications fonctionnelles sur le périmètre ITSM Suivi et pilotage de la prestation de cadrage du projet Pilotage de la mise en œuvre des infrastructures Pilotage du processus d’homologation SSI de la plateforme Production du corpus documentaire associé au projet (spécifications fonctionnelles, dossier d’architecture technique, manuel d’installation, manuel d’exploitation, documentation utilisateurs…), Organisation des phases d’intégration et de recette Pilotage de l’intégration Analyse et validation des solutions techniques proposées par l’intégrateur, Organisation et pilotage des phases de tests / recette, Organisation des phases d’intégration des lots suivants,

Assurer l’administration, la configuration, et l’évolution de la solution BMC Remedy ITSM afin de garantir la continuité et l’efficacité des processus ITIL dans l’organisation. Apporter le support nécessaire dans le cadre de la migration version 9 et le déploiement l’outil discovery. Responsabilités principales : 1. Administration et maintenance : Gérer l’administration quotidienne de BMC Remedy ITSM. Superviser et effectuer les opérations de maintenance préventive et corrective. Mettre à jour et optimiser les modules ITSM (Incident, Problème, Changement, Asset Management, etc.). Veiller à la conformité des configurations avec les normes et standards définis. 2. Configuration et personnalisation : Configurer les workflows, les règles métiers et les formulaires selon les besoins des utilisateurs. Implémenter des personnalisations mineures tout en garantissant la maintenabilité des solutions. Intégrer des modules complémentaires ou tiers avec BMC Remedy ITSM. 3. Support technique : Assurer un support de niveau 2 ou 3 pour les utilisateurs et les équipes fonctionnelles. Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques liés à l’outil. Documenter les incidents récurrents et proposer des actions préventives. 4. Évolution et amélioration : Participer à l’analyse des besoins métiers et proposer des solutions adaptées dans BMC Remedy. Contribuer à l’évolution de la solution en suivant les mises à jour et nouveautés BMC. Automatiser des processus pour améliorer la productivité et réduire les erreurs manuelles. 5. Documentation et formation : Rédiger et maintenir à jour la documentation technique et fonctionnelle. Former les utilisateurs clés et les administrateurs juniors sur les fonctionnalités de l’outil.

Assurer l’administration, la configuration, et l’évolution de la solution BMC Remedy ITSM afin de garantir la continuité et l’efficacité des processus ITIL dans l’organisation. Apporter le support nécessaire dans le cadre de la migration version 9 et le déploiement l’outil discovery. Responsabilités principales : 1. Administration et maintenance : Gérer l’administration quotidienne de BMC Remedy ITSM. Superviser et effectuer les opérations de maintenance préventive et corrective. Mettre à jour et optimiser les modules ITSM (Incident, Problème, Changement, Asset Management, etc.). Veiller à la conformité des configurations avec les normes et standards définis. 2. Configuration et personnalisation : Configurer les workflows, les règles métiers et les formulaires selon les besoins des utilisateurs. Implémenter des personnalisations mineures tout en garantissant la maintenabilité des solutions. Intégrer des modules complémentaires ou tiers avec BMC Remedy ITSM. 3. Support technique : Assurer un support de niveau 2 ou 3 pour les utilisateurs et les équipes fonctionnelles. Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques liés à l’outil. Documenter les incidents récurrents et proposer des actions préventives. 4. Évolution et amélioration : Participer à l’analyse des besoins métiers et proposer des solutions adaptées dans BMC Remedy. Contribuer à l’évolution de la solution en suivant les mises à jour et nouveautés BMC. Automatiser des processus pour améliorer la productivité et réduire les erreurs manuelles. 5. Documentation et formation : Rédiger et maintenir à jour la documentation technique et fonctionnelle. Former les utilisateurs clés et les administrateurs juniors sur les fonctionnalités de l’outil.

CONTEXTE : Le service gère les processus support de l’IT, tels qu’INCIDENT, PROBLEME, CHANGEMENT, DEMANDE, … selon les normes ITIL. Ses missions sont : - Administration et Pilotage des Processus, - Mise en œuvre de l’outillage dans notre outil d’ITSM Service Now, - Amélioration continue (prise en compte des évolutions utilisateurs, amélioration de la performance MISSIONS La mission se décompose en 2 sous-missions. 1. En tant que chef de projet et en vous appuyant sur la note de cadrage, vous pilotez la mise en œuvre du projet 13758. Ce projet consiste : a. à réaliser le OOTB du module problème b. à implémenter l’interface Service Now / JIRA (intégration des INC et des PB dans la gestion des backlogs des équipes produit Vous assurerez le suivi opérationnel (planning, budget, reporting) et la juste contribution des ressources (internes au projet ou externes) sur toutes les phases du projet (conception, développement, recette, mep) 2. Par ailleurs, votre expertise des processus ITIL vous permet également de nous accompagner dans l’agilisation de nos processus et l’optimisation de leurs performances. Livrables attendus 1. Livrables projets : suivi budgétaire, reporting projet (hebdo, COMOP, COPIL) 2. Livrables AMC : notes de synthèse, recommandations, …

Service Delivery Manager. Description du poste Nous cherchons un Service Delivery Manager, qui sera responsable de la gestion et du maintien en conditions opérationnelles et de sécurité d’un Système d’Information à Diffusion Restreinte. Il ou elle devra assurer - La coordination des activités de maintenance, de conformité et de sécurité en liaison avec les les équipes de sécurité, de support du poste de travail et de gestions des infrastructures et réseau - l'animation des processus ITIL (notamment Configuration, Change, Incident, demandes métier et Capacité) ie reporting, tenue du CAB, suivi du plan de maintien en conditions opérationnelles et de sécurité,… - le suivi de la collecte des données, documents et preuves nécessaires au maintien de la conformité - Le suivi dans le temps de la formation / sensibilisation et des habilitations des administrateurs - l’animation du suivi de production avec le métier Cybersécurité (COPIL ou partie d’un COPIL) Profil Recherché - De niveau Bac +5 en informatique, en ingénierie des systèmes d’information ou dans un domaine connexe, vous avez de bonnes connaissances techniques liées à l’administration d’un SI (système, réseau, sécurité). - Vous avez une expérience professionnelle de 5 à 10 ans dans le Service Management en appliquant le standard ITIL. - Vous savez utiliser un ITSM pour faire du reporting ou suivre l’avancement d’un ticket précis ou consulter une configuration. - Idéalement, vous avez une expérience en terme de gestion de process de sécurité et/ou de suivi de production de processus de sécurité (vulnérabilité, détection d’incidents de sécurité (SOC),). - Une connaissance des normes de sécurité IT et des règlementations applicables aux SI à diffusion restreinte est un plus (ANSSI, CIS) - Vous êtes impérativement rigoureux et organisé - Ethique et discrétion sont requis pour ce poste.

Nous recherchons un Coordinateur Supervision IT pour une mission freelance au sein de la DSI d’un grand groupe. Au sein de la Direction des Systèmes d'Informations, rattaché au Responsable Exploitation et Supervision, le prestataire aura en charge de coordonner le Maintien en Condition Opérationnelle (MCO) et plus particulièrement de piloter la supervision externalisée du Système d’Information. Concrètement, le Coordinateur aura pour missions : 🖥️ Supervision du Système d'Information 🔹 Gérer et coordonner les activités de supervision externalisées du système d'information 🔹 Gérer et coordonner les activités de maintenance corrective et préventive de la production 🔹 S'assurer que les performances, la disponibilité et la sécurité du système sont conformes aux normes établies 🔹 Contribuer à l’évolution de la supervision (Centreon, Grafana), de la CMDB et des outils ITSM pour améliorer l’anticipation des incidents 🛠️ Gestion des Demandes, Incidents et Problèmes 🔹 Suivre et coordonner la résolution des demandes, incidents et problèmes, aussi bien applicatifs que systèmes sur tout le périmètre 🔹 Rédiger la documentation à destination du support N1 🔹 Collaborer avec les équipes internes et externes pour garantir des délais de résolution optimaux 📡 Communication et Liaison 🔹 Être le point de contact principal entre les équipes internes de la DSI et le service externalisé 🔹 Faciliter une communication transparente et efficace entre toutes les parties prenantes 🔹 Communiquer sur l'avancement des résolutions d'incidents 📊 Rapports et Analyse 🔹 Élaborer des rapports périodiques sur les performances du service de supervision 🔹 Analyser les tendances, identifier les opportunités d'amélioration et recommander des actions correctives ✅ Gestion de la Qualité 🔹 Évaluer régulièrement la qualité des services fournis par le service externalisé 🔹 Mettre en place des processus d'amélioration continue 📍 Mission basée à Issy-les-Moulineaux (92) ou Reims (51)

Les missions suivantes seront à mener : Assurer une cohérence des processus informatiques en lien avec le standard ITIL Travailler avec le propriétaire CSM et les administrateurs ServiceNow pour assurer une cohérence globale de la plateforme Accompagner les propriétaires de processus de la DSI Participer à l’implémentation de nouveaux processus ITSM : Gestion de la CMDB en lien avec les processus de Gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des demandes et gestion des changements Animer la revue des processus ITSM déployés Participer aux comités d’évolution ServiceNow (mensuels) Réaliser le reporting de l’activité

Description des prestations : • Contribuer aux projets d’évolution des applicatifs en apportant votre expertise. (Montées de versions, Optimisation, rationalisation, migrations dans le Cloud). • Participer au support quotidien en assurant le maintien en condition opérationnelle des bases de données associées aux applicatifs. • Optimiser les sauvegardes et restaurations de bases de données. • Participer à la maintenance évolutive périodique des applicatifs et des bases de données (Montées de version, optimisation, patchs…) • Suivre la charge et les performances des bases de données afin d’anticiper les évolutions et les incidents éventuels. • Contribuer à la documentation des architectures techniques selon les standards existants ou à définir. • Vous êtes force de proposition sur l’évolution du SI et vous participez aux projets techniques transverses. • Contribuer à l’industrialisation des opérations sur le périmètre Bases de données en automatisant : o Le déploiement d’infrastructures bases de données o Le rafraichissement d’environnements de recette. o Le suivi des règles de sécurité du SI, l’obsolescence des logiciels. o La mise à disposition des bases de données clones et d’intégration. o La supervision, l’audit, le diagnostic, l’optimisation. o Les livraisons SQL o Le maintien à jour des référentiels ITSM et des documents techniques. TT : 3 jours de TT

Nous recherchons un DBA PostgreSQL (Cloud) pour renforcer notre équipe technique, garantir l'optimisation de nos bases de données, et accompagner notre transition vers des solutions cloud modernes. Dans le cadre de vos fonctions, vous serez en charge des responsabilités suivantes : Évolution des applicatifs : Participer aux projets d’évolution des applicatifs (montées de versions, optimisation, rationalisation, migrations vers le Cloud), en apportant votre expertise sur les bases de données. Support et maintenance : Assurer le maintien en condition opérationnelle des bases de données associées aux applicatifs et intervenir dans le support quotidien. Suivi de la performance : Suivre la charge et les performances des bases de données afin d'anticiper les évolutions et les incidents potentiels. Documentation : Participer à la documentation des architectures techniques en suivant les standards internes et en contribuant à l'amélioration continue. Industrialisation des opérations : Automatiser le déploiement des infrastructures de bases de données, le rafraîchissement des environnements de recette et le suivi des règles de sécurité du SI. Supervision et optimisation : Contribuer à la supervision, l'audit, le diagnostic, l'optimisation et la mise en place des livraisons SQL. Mise à jour des référentiels ITSM : Maintenir à jour les référentiels ITSM et la documentation technique liée aux bases de données.