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Dans le cadre de la gestion et du suivi des opérations d'un centre d'appels, vous serez responsable de : ? Supervision et coordination - S'assurer que la répartition des téléopérateurs (TA) est équitable entre les SUP et ajuster si nécessaire. ? Analyse et suivi de performance - Contrôler les statistiques et mettre en place un plan d'action pour accompagner les TA en difficulté. - Analyser les statistiques globales et ajuster les stratégies en collaboration avec les SUP. - Vérifier que les TA bénéficient d'un suivi qualitatif (écoutes, débriefs) aux dates prévues et alerter les SUP si nécessaire. ? Encadrement et intégration - Assurer un suivi régulier de l'intégration des nouveaux entrants. ? Gestion des campagnes et du planning - Coordonner le planning des campagnes avec les chefs de campagne (CC). - Vérifier en temps réel le respect des temps de pause des équipes. ? Gestion budgétaire - Suivre et piloter les budgets attribués, ainsi que des budgets équivalents en cas d'absence de clients. ? Gestion et suivi de la production - Assurer l'organisation et le suivi du pôle production sur les 2 établissements - Analyser et optimiser les performances des campagnes en lien avec les objectifs fixés. - Être force de proposition pour améliorer la joignabilité, le taux d'accords et la qualité des échanges. ? Management & encadrement des équipes - Assurer un accompagnement individuel des superviseurs pour leur montée en compétences (rapports d'activité, objectifs, besoins en formation...). - Dynamiser et animer les plateaux tout en garantissant le respect des valeurs et de l'esprit d'entreprise. ? Formation et développement des compétences - Assurer la formation des nouveaux entrants (actuellement ½ journée par semaine). - Accompagner la montée en compétence des superviseurs. ? Pilotage de la rentabilité et suivi des performances - Analyser les performances des campagnes par rapport aux superviseurs et aux objectifs attendus. - Suivre les performances globales des plateaux et assurer un reporting régulier à la direction. - Proposer des actions d'optimisation et des solutions innovantes pour améliorer les résultats.