Mission freelance Opérateur Service Desk (SDO) - Nationalité Européenne exigée

Opérateur Service Desk (SDO)Nature des tâches

• Réception des appels et des e-mails, premier point de contact avec les clients : agent du service desk, gestion des incidents et des demandes.

• Enregistrement des incidents et des demandes dans l’outil de gestion des services. Saisie de toutes les informations pertinentes et attribution des codes de catégorisation et de priorité.

• Évaluation initiale et diagnostic des incidents et demandes de service, avec une tentative de résolution en utilisant la base de connaissances.

• Suivi des procédures documentées.

• Escalade des incidents ou des demandes de service non résolus vers d'autres agents du même groupe de support ou vers différents groupes de support.

• Mise à jour et enregistrement des informations dans la base de connaissances.

• Suivi de l'avancement de la résolution des incidents en fonction des SLA appropriés.

• Information régulière des clients sur l’état d’avancement des incidents.

• Gestion du cycle de vie des incidents, y compris la clôture et la vérification.

• Clôture des incidents et confirmation avec le client.

• Le SDO peut être amené à accomplir des tâches ITSS et vice-versa lorsqu'il travaille pour le support informatique du MEP.

Compétences générales

• Bonne connaissance en informatique.

• Expérience avec les outils de gestion de tickets.

• Orientation utilisateur et service client.

Compétences analytiques et techniques

• Excellente maîtrise des applications Microsoft Office.

• Certification ITIL V4 Foundation requise (en cas d’absence, une pénalité TM-1 ou FP-2 peut être appliquée, et la certification doit être obtenue dans les trois mois suivant le début du contrat).

Expérience requise

• Minimum 1 an d’expérience professionnelle pertinente.

Compétences linguistiques et communication

• Maîtrise courante de l’anglais et du français (écrit et oral).

• Une partie des consultants doit également maîtriser couramment l’allemand (écrit et oral).

• La connaissance d’autres langues officielles de l’UE serait un atout.

• Excellentes compétences en communication.

Opérateur Service Desk (SDO)Nature des tâches

• Réception des appels et des e-mails, premier point de contact avec les clients : agent du service desk, gestion des incidents et des demandes.

• Enregistrement des incidents et des demandes dans l’outil de gestion des services. Saisie de toutes les informations pertinentes et attribution des codes de catégorisation et de priorité.

• Évaluation initiale et diagnostic des incidents et demandes de service, avec une tentative de résolution en utilisant la base de connaissances.

• Suivi des procédures documentées.

• Escalade des incidents ou des demandes de service non résolus vers d'autres agents du même groupe de support ou vers différents groupes de support.

• Mise à jour et enregistrement des informations dans la base de connaissances.

• Suivi de l'avancement de la résolution des incidents en fonction des SLA appropriés.

• Information régulière des clients sur l’état d’avancement des incidents.

• Gestion du cycle de vie des incidents, y compris la clôture et la vérification.

• Clôture des incidents et confirmation avec le client.

• Le SDO peut être amené à accomplir des tâches ITSS et vice-versa lorsqu'il travaille pour le support informatique du MEP.

Compétences générales

• Bonne connaissance en informatique.

• Expérience avec les outils de gestion de tickets.

• Orientation utilisateur et service client.

Compétences analytiques et techniques

• Excellente maîtrise des applications Microsoft Office.

• Certification ITIL V4 Foundation requise (en cas d’absence, une pénalité TM-1 ou FP-2 peut être appliquée, et la certification doit être obtenue dans les trois mois suivant le début du contrat).

Expérience requise

• Minimum 1 an d’expérience professionnelle pertinente.

Compétences linguistiques et communication

• Maîtrise courante de l’anglais et du français (écrit et oral).

• Une partie des consultants doit également maîtriser couramment l’allemand (écrit et oral).

• La connaissance d’autres langues officielles de l’UE serait un atout.

• Excellentes compétences en communication.