Offre d'emploi Service Delivery Manager (SDM)

Contexte :
Nous recherchons un Service Delivery Manager (SDM) expérimenté pour assurer la coordination entre les équipes internes et nos clients. Votre rôle principal sera de garantir que nos services répondent aux exigences et aux attentes des clients. Vous superviserez les opérations quotidiennes, gérerez les contrats de service (SLA), résoudrez les problèmes, et optimiserez les processus pour améliorer la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.

Missions et Activités :

• Interface Client : Être l’interlocuteur privilégié des clients, en assurant une communication fluide et proactive.

• Suivi Hebdomadaire : Organiser et animer des comités de suivi opérationnel chaque semaine pour discuter des performances et des actions en cours.

• Gestion des Incidents : Réaliser un bilan des incidents critiques (sévérité 1 et 2), rédiger des rapports post-incidents (Post Incident Reports), et assurer le suivi des actions correctives et préventives.

• Réclamations : Traiter efficacement les réclamations des clients, en veillant à leur résolution rapide et à la satisfaction du client.

• Leadership : Animer et coordonner les Task Forces en cas de crise pour résoudre rapidement les problèmes critiques.

• Suivi des Changements : Gérer le suivi des changements et communiquer sur les plans de changements futurs aux parties prenantes.

• Indicateurs de Suivi : Réaliser et analyser les bilans mensuels des indicateurs de qualité et de production informatique lors des comités de pilotage.

• Amélioration Continue : Analyser les processus existants et proposer des actions d’amélioration pour optimiser la production.

• Écoute Active : Être à l’écoute des équipes techniques pour comprendre leurs besoins et problèmes, et les intégrer dans les plans d'action.

• Vision Transverse : Déceler les problèmes potentiels à travers une vision d'ensemble et proposer des actions préventives ou correctives.