Le poste PMO experiences en finance
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La mission porte sur un chantier d'amélioration du traitement des sollicitations reçues par une grande organisation financière de la part de ses clients internes et externes. Ces sollicitations peuvent concerner des demandes, des habilitations ou des incidents. Actuellement gérées via un outil ServiceNow, elles seront prochainement traitées à travers le module ServiceCloud de Salesforce, qui viendra compléter une solution CRM déjà en place. Ce programme inclut également une refonte des processus et de la gestion de la relation client pour améliorer la satisfaction et l'efficacité opérationnelle.
Le programme se décompose en plusieurs streams :
Conception (fonctionnelle & technique) :
Demandes et réclamations : Définir les parcours et processus pour optimiser les délais de traitement et la qualité des réponses via Salesforce.
Habilitations : Migrer les habilitations vers un outil commun utilisé par l'ensemble de l'organisation.
Incidents : Migrer les incidents vers cet outil et simplifier leur résolution.
Déploiement : Coordination des ambassadeurs internes, préparation du déploiement et accompagnement au changement.
Connaissance des paiements : Construction d’une base de connaissances pour autonomiser les clients et réduire le flux entrant, avec un lien à l'intelligence artificielle.
Achat : Gestion des aspects contractuels avec le fournisseur de la nouvelle solution.
Profil recherché
Le rôle consiste notamment à :
Participer au cadrage technique d'un des lots du projet (échange de données entre différents systèmes, intégration des données Zendesk avec Salesforce, expérimentation avec l'IA, etc.)
Suivre les travaux techniques en lien avec le Product Owner et soutenir le PMO en charge du déploiement
Préparer les comités techniques et veiller aux exigences de sécurité et à l'API-sation de l'outil
Documenter les aspects techniques du projet à l'aide de Confluence et assurer la conformité des dossiers techniques
Gérer le planning, les risques, et le budget en coordination avec les différents streams du projet.
La personne sera intégrée à une équipe de chefs de projet techniques et métiers et se concentrera sur le stream technique.
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