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Management, Design et stratégie du Support
Participer à la définition, amélioration et ajustement de la stratégie du support
Maintenir et améliorer la bonne relation entre les différents acteurs du support, au niveau groupe et local
Proposer et implémenter des actions sur court et moyen terme visant à améliorer la qualité de service rendu aux utilisateurs, dans le respect des budgets et des délais
Animer des ateliers de Problem Management et Root Cause Analysis
Animer la communauté IT locale et internationale autour de l’outil ITSM (GLPI)
Transition des services
Accompagner les équipes projets afin de préparer le passage en RUN des nouvelles solutions et composants infrastructure du groupe
Implémentation des SLA, process et schémas du support
Intégration et enrichissement du portail ITSM des demandes des services
Orchestration, automatisation et industrialisation des process de support
Gestion des changements
Gestion de la base de connaissance
Sécurité et gestion des assets
Suivi opérationnel des process liés à la sécurité : Scans de vulnérabilité, activité réseau, application des patchs et correctifs
Maintien d’une base des assets à jour, gestion des entrées et sorties
Réussite et suivi des sauvegardes
ServiceDesk et Opérations
Gestion du Service Desk IT et de l’équipe support externalisée
Gestion des incidents et des crises (Priorité1) dans le respect des bonnes pratiques et SLA
Gestion des demandes de service
Escalade et suivi des tickets associés
Supervision et gestion proactive des évènements
Gestion fournisseurs support et infrastructure et coûts IT
Animation des comités de pilotage avec les principaux fournisseurs IT (Support IT et Hébergeur)
S’assurer de la livraison des services souscrits en respect des garanties et SLA
S’assurer du respect du budget IT
S’assurer de la capacité, continuité et sécurité des composants de l’infrastructure ainsi que la compliance en termes de licences, normes et bonnes pratiques
Profil recherché
Formation et Expérience
Niveau Bac +4/5 ou acquis d’expérience via certifications
Vous êtes un expert du Service Management, avec une excellente maîtrise des bonnes pratiques ITIL. Certification ITIL Foundations, requise.
Vous êtes titulaire d'un diplôme en informatique, gestion ou équivalent, et vous avez une expérience de 5 à 10 ans minimum dans le support et la gestion de projets informatiques
Vous possédez une expérience réussie dans la gestion des fournisseurs IT
Compétences requises
Leader, vous aimez animer des projets en partenariat avec des équipes internationales, vous savez être fédérateur et diplomate et vous êtes un excellent communicant.
Le Service Client est une de vos compétences clés
Vous avez de bonnes compétences en communication
Connaissances techniques requises en hébergement (Virtualization, SAN, BDD, SaaS), réseau (WAN, QoS, Firewall, Plan d’adressage IP, SDWAN), Active Directory, Azure AD, O365, Cybersécurité (AntiSpam, EDR, proxyWeb)
ITSM : Maîtrise outil GLPI
Aptitude à appréhender des domaines d'analyse nouveaux et diversifiés, curieux.
Rigoureux et autonome.
L’anglais courant est impératif
Environnement de travail
Vous évoluerez dans un environnement international et multiculturel, au sein de la Direction des Systèmes d’Information. Vous devrez garantir la santé des infrastructures du système d’information et la qualité du service rendu aux utilisateurs, tout en respectant les engagements et la livraison des projets vers l’équipe support.
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