Mission freelance Responsable Exploitation et Support Sénior (H/F)

Basée à Lille, Lyon, Nantes, Grenoble et Bruxelles, Insitoo Freelances est une société du groupe Insitoo, spécialisée dans le placement et le sourcing des Freelances IT et Métier. Depuis 2007, Insitoo Freelances a su s’imposer comme une référence en matière de freelancing par son expertise dans l’IT et ses valeurs de transparence et de proximité. Actuellement, afin de répondre aux besoins de nos clients, nous recherchons un Responsable Exploitation et Support Sénior (H/F) à Lille, France.

Contexte :

● Performance Optimale du RUN : Assurer un niveau de performance optimal des opérations (RUN) en respectant les indicateurs clés tels que le MTTA (Mean Time To Acknowledge), le MTTR (Mean Time To Resolve), les SLAs (Service Level Agreements) incidents, etc..

● Cohérence des chaînes de support : Garantir une cohérence et une fluidité optimales entre les chaînes de support (N1-N2) et (N3-N4), assurant ainsi une expérience utilisateur homogène et efficace.

Les missions attendues par le Responsable Exploitation et Support Sénior (H/F) :

● Accompagner la transformation de l'organisation du support N3 par verticales métiers

○ Piloter la mise en place progressive de la nouvelle organisation Support N3 par verticales métiers.

● Animer et coordonner les Lead Run en responsabilités de Support N3

○ Superviser et coordonner l’activité RUN répartie dans les pools de support N3 (verticales métiers) pour garantir la qualité de service attendue par nos utilisateurs.

● Optimiser la chaîne de Support (N1-N4)

○ Identifier les axes d'amélioration et optimiser la chaîne de support du N3 et N4.

○ Assurer l’autonomisation de chaque niveau de support (N1, N2, N3, N4) pour développer l'efficacité dans la qualification et la résolution des incidents à son niveau

○ Mettre en place des processus et des outils pour améliorer l'efficacité de chaque niveau de support et faciliter la communication entre eux.

○ Mettre en place des mécanismes de communication et de collaboration fluides entre les différents niveaux.

● Assurer le Respect des Niveaux de Service (SLAs) et Amélioration des Indicateurs de Performance

○ Définir et suivre les indicateurs de performance clés (KPIs) pour mesurer l'efficacité du support et identifier les axes d'amélioration.

Compétences Requises :

● Expérience significative dans un rôle de responsable support.

● Maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Change, SLA)

● Connaissance des outils de pilotage du RUN (ServiceNow, DataDog, PagerDuty, Jira, etc.).

● Capacité à animer et à coordonner des équipes.

● Excellentes compétences en communication, y compris en anglais.