UX : comment garantir une expérience utilisateur performante ?

Clé de voûte de la performance des entreprises, une expérience utilisateur optimale doit reposer sur une stratégie claire en amont et sur un ensemble de piliers incontournables. Le point sur les indispensables en la matière.

La recherche d’une expérience toujours plus optimale

UX, pour User Experience en anglais, désigne l’expérience utilisateur en français.
Il s’agit plus précisément de la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur en situation d’interaction, à savoir lors de l’utilisation d’une interface, d’un appareil digital ou de tout dispositif ou service en général.
On la différencie ainsi de l’ergonomie et de l’utilisabilité.
Les entreprises travaillent grandement à son amélioration car elle constitue un réel levier de compétitivité pour elles et une valeur ajoutée pour l’utilisateur dans l’utilisation d’un outil dédié.
L’UX a donc pour vocation à la fois d’améliorer la productivité et de retenir les talents en favorisant leur engagement.

UX : une stratégie est-elle utile ?

Nécessairement, pour être un succès, la stratégie UX doit être parfaitement définie, et ce bien en amont des projets.
L’erreur généralement commise est en effet de penser que l’ “UX strategy” est implicite lors de la création ou de l’amélioration d’un outil digital. Les entreprises ne se concentrent ainsi que sur leur business plan et leur étude de marché avant de se lancer.
Pourtant, on sait que tout projet, digital ou non, comporte des contraintes et des difficultés : l’établissement d’une stratégie claire permettra donc de leur éviter de prendre une ampleur inattendue et de créer de l’opposition au sein des équipes qui interviennent sur le projet.
Il s’avère donc nécessaire d’élaborer une stratégie sur la base d’une vue d’ensemble de l’UX, permettant d'irriguer l’ensemble de la réflexion autour du projet, et de ne pas remettre en question certaines particularités en cours de route (ergonomie, design, fonctionnalités, cible, type d’utilisateurs, positionnement…).

Les piliers d’une stratégie performante

Pour définir votre stratégie UX, définissez un concept de départ autour du produit ou du service dont l’expérience est à optimiser : identifiez un chaînon manquant dans la chaîne de valeur d’un process donné et travaillez à créer une solution permettant de générer de la valeur.
Partagez votre stratégie en interne : les collaborateurs sont les premiers utilisateurs dont l’expérience doit être optimisée. Ce sont eux qui portent les démarches de transformation au quotidien.
Attardez-vous suffisamment sur votre cible : ne vous contentez pas d’établir des “buyer personas”, parfois trop stéréotypés, et attardez-vous sur la complexité de votre clientèle actuelle ou rêvée, dont l’attitude peut varier considérablement au cours d’une même journée.
Construisez à cette fin un parcours utilisateur complet pour identifier les interactions potentielles de l’utilisateur avec la solution qui va lui être proposée. Cette modélisation du cycle d’usage permettra de mettre au point une stratégie globale pour satisfaire l’utilisateur.
Connaissez parfaitement votre marché et votre paysage concurrentiel : faites valider votre concept par le biais d’une étude d’opportunités reposant sur différents éléments incontournables (interviews, focus groupe, études de marché, analyses comparatives…) pour identifier les points forts et les axes d’amélioration de votre projet et déterminer des facteurs de différenciation pertinents.
Définissez votre positionnement sur le marché pour connaître votre objectif UX, en adéquation avec la proposition de valeur que vous souhaitez établir et l’image véhiculée par votre marque employeur.
Ne négligez pas l’UI : le design représente le premier contact entre un utilisateur et une solution, il doit donc être apte à le séduire et à venir renforcer positivement son expérience.
Testez, éprouvez, optimisez ou abandonnez : si ça ne marche pas, ça ne marche pas ! Privilégiez un design system reposant sur des cycles courts et homogènes.
Montrez-vous agile quoiqu’il arrive : il ne faut pas hésiter à changer de stratégie selon le contexte. Votre capacité à réagir est clé, surtout dans le contexte de crise que nous connaissons actuellement.

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