Offre d'emploi Business Analyst Salesforce Téléphonie (H/F)

L’agence DSI Group recherche actuellement pour l'un de ses clients du secteur des Télécoms, un Business Analyst Salesforce H/F, pour une mission basée au Luxembourg (télétravail 1x/semaine).

Vos missions :

• Analyse des processus métier :

• Étudier et documenter les processus téléphoniques et CRM actuels,

• Identifier les inefficacités, lacunes et opportunités d’amélioration,

• Contribuer à la définition de procédures standardisées pour la gestion des appels.

• Cartographie et conception des processus :

• Collaborer avec les équipes transverses pour modéliser les processus actuels et futurs,

• Recommander les meilleures pratiques en matière de qualité, formation et amélioration continue.

• Collecte des exigences

• Recueillir et prioriser les besoins métiers des différents départements,

• Assurer la conformité des exigences avec les contraintes opérationnelles et réglementaires.

• Intégration des systèmes téléphoniques :

• Définir des stratégies d’intégration entre Salesforce, l’outil téléphonique et d’autres plateformes clés,

• Planifier les flux de données pour supporter une vue client unifiée et un routage avancé des appels.

• Définition des solutions

• Rédiger les spécifications techniques et fonctionnelles de la solution téléphonique et CRM,

• Proposer des outils d’automatisation et de reporting pour optimiser la gestion des appels.

• Plan de déploiement global :

• Aider à la création d’une feuille de route de mise en œuvre,

• Identifier et gérer les risques liés au projet,

• Définir des structures de gouvernance et des indicateurs de performance.

• Conformité réglementaire et sécurité

• S'assurer que toutes les solutions respectent les normes de protection des données et de sécurité.

• Formation et gestion du changement :

• Concevoir et animer des programmes de formation,

• Mettre en place une stratégie "train-the-trainer",

• Gérer la transition organisationnelle en minimisant la résistance au changement.