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Objectif : Ce rôle sera central pour veiller au respect de la bonne exécution de ces processus afin de garantir la disponibilité, la rapidité, la qualité, la fiabilité et la bonne gestion des services IT. Ce profil jouera un rôle essentiel de coordination avec les équipes utilisatrices de ces processus (Métiers et IT). L'ITSM Manager proposera également des améliorations continues pour ces processus et réalisera le suivi de leur mise en œuvre.
Principales responsabilités
1. Gouvernance et améliorations continues
· Être le responsable (Owner) des quatre processus ITSM : IT Change Management, Service Request Management, Incident Management et Problem Management.
· Maintenir à jour une documentation complète, claire et standardisée pour chacun des processus.
· Développer et implémenter des stratégies d'amélioration continue pour renforcer l'efficacité des processus ITSM.
· Identifier les faiblesses et trouver des solutions pour réduire les délais de traitement des changes, des service requests, des incidents et problèmes.
· Optimiser l'utilisation de l'outil ITSM: ServiceNow.
Profil recherché
Objectif : Ce rôle sera central pour veiller au respect de la bonne exécution de ces processus afin de garantir la disponibilité, la rapidité, la qualité, la fiabilité et la bonne gestion des services IT. Ce profil jouera un rôle essentiel de coordination avec les équipes utilisatrices de ces processus (Métiers et IT). L'ITSM Manager proposera également des améliorations continues pour ces processus et réalisera le suivi de leur mise en œuvre.
3. Support & formation
· Apporter du support aux utilisateurs sur les processus ITSM.
· Assurer une formation continue des utilisateurs sur les processus ITSM.
Environnement de travail
Compétences techniques
· Solide expertise en gestion des processus ITIL, avec une certification ITIL v3/v4 obligatoire.
· Expérience significative en définition, mise en place et supervision du bon fonctionnement des quatre processus ITSM.
· Maîtrise de l'outil ServiceNow.
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