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prestation de support
Bonjour,
J'ai effectué récemment un audit chez un client qui a été très content de mon travail. Il souhaiterait faire appel à moi de temps en temps pour d'autres préconisations, mais également afin d'assurer un support.
Je ne sais pas comment répondre à cette 2ème demande.
En effet, comment répondre rapidement à un appel sur incident, sachant qu'il y a 90% de chances que je sois chez un autre client à ce moment là (et 5% de chances que je sois en congés à l'autre bout du monde)?
Je peux proposer de noter son appel et de le rappeler le soir, mais il ne va pas forcément attendre jusqu'à 20h et quelques.
Je peux aussi traiter comme certains supports éditeurs qui demandent des logs et ne présentent pas de solution rapide (engagement de prise en charge d'appel, mais pas de résultat).
Bref, comment répondriez-vous à ce besoin ?
De plus, comment et combien factureriez-vous ce service ?
Au temps passé ? A l'appel ? Au forfait (il ne faudrait pas qu'il m'appelle 3 fois par jour non plus) ?
Cdlt,
J'ai effectué récemment un audit chez un client qui a été très content de mon travail. Il souhaiterait faire appel à moi de temps en temps pour d'autres préconisations, mais également afin d'assurer un support.
Je ne sais pas comment répondre à cette 2ème demande.
En effet, comment répondre rapidement à un appel sur incident, sachant qu'il y a 90% de chances que je sois chez un autre client à ce moment là (et 5% de chances que je sois en congés à l'autre bout du monde)?
Je peux proposer de noter son appel et de le rappeler le soir, mais il ne va pas forcément attendre jusqu'à 20h et quelques.
Je peux aussi traiter comme certains supports éditeurs qui demandent des logs et ne présentent pas de solution rapide (engagement de prise en charge d'appel, mais pas de résultat).
Bref, comment répondriez-vous à ce besoin ?
De plus, comment et combien factureriez-vous ce service ?
Au temps passé ? A l'appel ? Au forfait (il ne faudrait pas qu'il m'appelle 3 fois par jour non plus) ?
Cdlt,
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mixomatose
Nombre de posts : 7214Nombre de likes : 13Inscrit : 12 février 2008Le support, c'est une question de statistiques, et de moyens nécessaires pour tenir les critères de qualités auxquels on s'est engagé, compte tenu du nombre d'appels reçus et de la difficulté de résolution des incidents.
Etant seul, et pas forcément disponible, à mon avis, tu ne peux pas t'engager sur des objectifs qualitatifs (temps de réponse aux appels, délai de résolution des incidents), et donc tu ne peux faire que du "best efforts", faire de ton mieux pour répondre et traiter les problèmes.
Comment facturer :
typiquement un % de ton tarif plein temps (celui que tu affectes spécifiquement à cette activité), basé sur la disponibilité que tu peux réserver à cette activité.
Et penser à mettre une protection en cas de dépassement, pour pouvoir facturer plus, ou bien refuser le surcroi de travail.calculette de charges sociales TNS indépendant en ligne, comparateur simulateur Autoentrepreneur EI EURL http://www.entrepriseindividuelle.info/Calc_CharSoc.php - Contacter en MP
billy
Nombre de posts : 229Nombre de likes : 7Inscrit : 13 mai 2006ok pour faire du best effort, ne pouvant faire mieux seul. je peux éventuellement me regrouper avec un collègue ayant les mêmes compétences, mais la gestion peut être compliquée.
je ne connais aucun éditeur (je ne parle pas d'un constructeur qui échange une pièce hardware) qui s'engage là-dessus.délai de résolution des incidents
tu proposes que je prévois par exemple 10j dans l'année à par exemple 70% de mon tarif journalier habituel, en précisant que s'il dépasse les 10 jours je bascule au tarif journalier habituel ? et s'il n'utilise pas les 10j, c'est tout bénef pour moi ?Comment facturer :
typiquement un % de ton tarif plein temps (celui que tu affectes spécifiquement à cette activité), basé sur la disponibilité que tu peux réserver à cette activité.
Et penser à mettre une protection en cas de dépassement, pour pouvoir facturer plus, ou bien refuser le surcroit de travail. - Contacter en MP
mixomatose
Nombre de posts : 7214Nombre de likes : 13Inscrit : 12 février 2008
Ca existe, j'en ai négociés das une vie antérieure, mais ça se paye très, très cher.billy a écrit : ok pour faire du best effort, ne pouvant faire mieux seul. je peux éventuellement me regrouper avec un collègue ayant les mêmes compétences, mais la gestion peut être compliquée.
je ne connais aucun éditeur (je ne parle pas d'un constructeur qui échange une pièce hardware) qui s'engage là-dessus.délai de résolution des incidents
Je pensais plutot à 120% ou 150% du tarif journalier, mais ça ne passera peut-être pas. 😉
tu proposes que je prévois par exemple 10j dans l'année à par exemple 70% de mon tarif journalier habituel, en précisant que s'il dépasse les 10 jours je bascule au tarif journalier habituel ? et s'il n'utilise pas les 10j, c'est tout bénef pour moi ?Comment facturer :
typiquement un % de ton tarif plein temps (celui que tu affectes spécifiquement à cette activité), basé sur la disponibilité que tu peux réserver à cette activité.
Et penser à mettre une protection en cas de dépassement, pour pouvoir facturer plus, ou bien refuser le surcroit de travail.calculette de charges sociales TNS indépendant en ligne, comparateur simulateur Autoentrepreneur EI EURL http://www.entrepriseindividuelle.info/Calc_CharSoc.php - Contacter en MP
billy
Nombre de posts : 229Nombre de likes : 7Inscrit : 13 mai 2006
tu demanderais plus cher pour justifier la disponibilité demandée ?Je pensais plutot à 120% ou 150% du tarif journalier, mais ça ne passera peut-être pas. Wink
si je ne propose pas de forfait, mais un tarif horaire ou journalier, comment gérer les appels ? càd si le client m'appelle et que je n'ai pas de bon de commande de l'intermédiaire, je prends le risque de bosser pour rien ? - Contacter en MP
mixomatose
Nombre de posts : 7214Nombre de likes : 13Inscrit : 12 février 2008
Je suppose que tu veux dire qu'il y a une SSII en intermédiaire?billy a écrit : si je ne propose pas de forfait, mais un tarif horaire ou journalier, comment gérer les appels ? càd si le client m'appelle et que je n'ai pas de bon de commande de l'intermédiaire, je prends le risque de bosser pour rien ?
Il ne faut absolument pas accepter d'intervenir sans
1) un contrat cadre, signé avec l'intermédiaire,
et qui spécifie qui exactement est habilité à demander ton intervention (le client en direct ou bien relayé par l'intermédiaire, avec une procédure laissant des traces écrites) et dans lequel l'intermédiaire s'engage à te régler si la procédure a bien été respectée.
2) une demande d'intervention en bonne et due forme par écrit (ou mail).
Mais il est toujours plus sur d'avoir un forfait à la base, qui te couvre pour quelques interventions. Ce n'est pas normal d'être à disposition sans être payé pour ça.calculette de charges sociales TNS indépendant en ligne, comparateur simulateur Autoentrepreneur EI EURL http://www.entrepriseindividuelle.info/Calc_CharSoc.php
