Rupture contrat client

Bonjour,

A mon avis la principale source des problèmes trouve son origine dans la rédaction du contrat qui est probablement trop imprécis. C’est très classique. Le client est ici la SASU.

Les principales difficultés apparentes à la lecture des éléments indiqués sont :
- les spécifications techniques qui semblent insuffisamment définies sinon il serait facile de gérer les contestations,
- la prestation qui s’effectue au forfait ce qui implique probablement une obligation de résultats (sauf clause contraire),
- le prestataire qui a une obligation de conseils,
- la clause de « Durée – Résiliation » qui n’est pas limpide (copier-coller adapté à la situation ?), par ailleurs la durée du contrat n’y figure pas malgré le titre de la clause.

Par contre le contrat d’origine semble être terminé vu que « les 6 lots ont été réalisés et facturé », on peut supposer qu’il y a eu un procès-verbal de réception ou un autre document équivalent.

Mon avis est qu’il serait prudent d’essayer de négocier avec le client pour rectifier le contrat complémentaire. Ce dernier ressemble à un avenant au contrat principal sans en porter le nom.
L’objectif est de s’aménager une porte de sortie sur des bases contractuelles claires ; ceci implique de formuler précisément les clauses, les spécifications techniques et les livrables.

Pour les questions posées :
- « Est-ce que quelqu'un parmi vous à vécu une situation semblable ? »
Oui, j’aurais même tendance à dire que c’est relativement courant à des degrés divers. Mais en tant que prestataire je ne suis pas directement concerné par le problème vu que je travaille notamment pour des clients finaux qui achètent des prestations informatiques. Je constate donc ces soucis en me situant du côté du client.

- « Cela peut-il me conduire devant les tribunaux s'il refuse que j'arrête de travailler sur son projet ? »
Oui, mais on ne peut pas préjuger de la décision car c’est du cas par cas. Pour un projet de « plusieurs dizaines de milliers d'euros » il n’est pas évident que le client laisse tomber l’affaire à ce stade d’où l’intérêt de formaliser un accord complémentaire avec un périmètre le plus précis possible.

- « Qu'elle sont mes obligations envers lui ? »
Ce sont les obligations prévues par les clauses contractuelles et celles prévues éventuellement par les textes et la jurisprudence.
Il convient d’être prudent car en cas de contentieux dans de telles situations l’obligation de conseil est quasi-systématiquement invoquée surtout dans nos domaines qui sont quand même très techniques.
Pour l’obligation de conseil il aurait d’ailleurs été préférable d’introduire une clause adaptée de mise en garde dès le contrat d’origine et introduire dans le contrat par la même occasion une référence à une obligation de moyens.
Les SSII d’une certaine taille connaissent parfaitement cet exercice. 😉
A notre échelle la lecture des contrats de prestataires importants (comme IBM par exemple) est très formatrice pour trouver de l’inspiration.

Pour terminer une remarque sur la phrase « … je sais qu'il va droit au mur avec son projet (ce que je lui ai dis avec beaucoup de diplomatie mais qu'il a refuser d'entendre à plusieurs reprises... le client est roi ^^). » : L’oral ne suffit pas, il faut toujours conserver une traçabilité écrite. C’est une règle que j’applique systématiquement et pour cause.

Je vous remercie pour votre "longue" réponse michel95, actuellement je suis toujours en cours de réflexion par rapport à la stratégie à prendre. Cela dit j'ai préciser au client que je souhaitais revoir les éléments du devis envoyé au mois de juillet car au final elles sont trop imprécise et vague (ex: demande de suppression de certaine fonctionnalité mais après vérification avec lui... ne rien toucher).

De plus, le client à envoyé des demandes supplémentaires après l'acceptation du devis, et qui n'apparaisse aucunement sur le devis.

Le client m'a répondu sèchement par mail après lui avoir fait remarcher cela en me demandant de chiffrer les fonctionnalités (le ton laisse supposer qu'il l'a mal très mail prit). J'envisage donc de lui envoyé un devis complémentaire mais avec un chiffrage bien plus important qu'a l'habitude. Bien entendu dans le but de le calmer un peu puisqu'il me semble que c'est ma "liberté" d'imposer mes propres estimations.

Pour les PV de livraison, il y a en a eu mais pas systématiquement. Cela dit les factures ont été acceptée et acquittée (j'imagine que ça peut valoir acceptation des différents lots), et la garantie de 3 mois est passé.

Dans tous les cas, je vais m'entretenir par téléphone pour reposer à plat les choses, une bonne discussion de vive voix vaut sans doute mieux qu'un mail pour calmer les esprits et mieux se comprendre.

Bonjour,

Si l’on essaye de résumer il y a un contrat initial, puis un premier devis complémentaire et enfin une nouvelle demande de devis pour des fonctionnalités supplémentaires.

Je propose d’adopter la démarche suivante :

- Simplifier les « devis » en rassemblant les dernières demandes (deux devis dont un qui n’est pas encore envoyé) en un seul document qui se substituerait au premier devis.
Il convient alors de définir précisément le périmètre des prestations vu que la demande était « trop imprécise et vague ». Pour éviter toute ambiguïté il est utile de mentionner dès le début du document qu’il s’agit de prestations supplémentaires par rapport au contrat initial.

- Proposer, comme c’est envisagé, un entretien téléphonique qui peut permettre d’adoucir et accorder au mieux les positions respectives.
Il est souhaitable de se situer dans une perspective consensuelle pour éviter l’affrontement. Ce n’est pas forcément facile à admettre mais cette attitude donne des résultats.
Attention également aux échanges de courriels qui ont intérêt à être rédigés à froid et d’une manière la moins passionnée possible. Personnellement dans des situations potentiellement conflictuelles, avant tout envoi, je rédige toujours plusieurs versions espacées dans le temps et dont le ton ainsi que la formulation s’adoucissent au fur et à mesure des nouvelles versions. Selon mes expériences cette méthode est efficace.

- Pour l’idée selon laquelle « J'envisage donc de lui envoyer un devis complémentaire mais avec un chiffrage bien plus important qu'à l'habitude », il est préférable d’éviter cette position trop radicale et donc provocante pour proposer plutôt un chiffrage normal.
L’objectif est quand même d’aboutir à un accord final acceptable, le plus précis possible, sachant que la solution de la surévaluation du montant risque d’aboutir à un conflit qu’il vaut mieux éviter.

Remarque :
Le client n’a pas fini de souffrir car il semble qu’aucune maintenance ne soit envisagée au titre des prestations.

Je vous donne des nouvelles, et après une conversation téléphonique avec le client, je vais finaliser le projet.

Cela dit, je vais bien récapituler les choses dites par écrit et réajuster le devis (convenu avec lui).

J'ai eu l'impression qu'il avait "peur" que je le lache... et donc au final il a été conciliant.

De plus, j'ai constaté que les échanges téléphoniques sont plus constructif que les mails... encore la preuve aujourd'hui.