Mission freelance Responsable Hotline et Change Advisory Board H/F

Le Responsable Hotline et CAB supervise l’équipe de support technique (hotline) et pilote le processus de gestion des changements (CAB) afin d’assurer la continuité et l’amélioration des services informatiques de l’entreprise.

3. Responsabilités:

a) Gestion de la Hotline

• Superviser l’équipe de support technique (N1/N2) et assurer la qualité du service rendu.

• Mettre en place et optimiser les processus de gestion des incidents et des demandes.

• Analyser les tickets pour identifier les récurrences et proposer des actions correctives.

• Assurer la formation et la montée en compétence des techniciens.

• Définir et suivre les indicateurs de performance (SLA, taux de résolution, satisfaction client).

b) Gestion du Change Advisory Board (CAB)

• Piloter les réunions du CAB et assurer la coordination entre les différentes parties prenantes.

• Analyser, prioriser et valider les demandes de changement en tenant compte des impacts sur l’infrastructure et les utilisateurs.

• Veiller à la documentation des changements et assurer le suivi des tests et validations avant mise en production.

• Garantir le respect des bonnes pratiques ITIL et de la gouvernance SI.

c) Amélioration continue et gestion des incidents majeurs

• Travailler en collaboration avec les équipes IT pour améliorer la stabilité et la performance des systèmes.

• Gérer les incidents critiques en mobilisant les bonnes ressources et en communiquant efficacement avec les parties prenantes.

• Mettre en place des rapports et plans d’action pour éviter la répétition des incidents.

Mettre ne place les fiches d’actions et FAQ