APIXIT

Mission freelance Responsable Hotline et Change Advisory Board H/F

Paris

APIXIT

Publiée le 11/03/2025

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Le Responsable Hotline et CAB supervise l’équipe de support technique (hotline) et pilote le processus de gestion des changements (CAB) afin d’assurer la continuité et l’amélioration des services informatiques de l’entreprise.

 

3. Responsabilités:

 

a) Gestion de la Hotline

• Superviser l’équipe de support technique (N1/N2) et assurer la qualité du service rendu.

• Mettre en place et optimiser les processus de gestion des incidents et des demandes.

• Analyser les tickets pour identifier les récurrences et proposer des actions correctives.

• Assurer la formation et la montée en compétence des techniciens.

• Définir et suivre les indicateurs de performance (SLA, taux de résolution, satisfaction client).

 

b) Gestion du Change Advisory Board (CAB)

• Piloter les réunions du CAB et assurer la coordination entre les différentes parties prenantes.

• Analyser, prioriser et valider les demandes de changement en tenant compte des impacts sur l’infrastructure et les utilisateurs.

• Veiller à la documentation des changements et assurer le suivi des tests et validations avant mise en production.

• Garantir le respect des bonnes pratiques ITIL et de la gouvernance SI.

 

c) Amélioration continue et gestion des incidents majeurs

• Travailler en collaboration avec les équipes IT pour améliorer la stabilité et la performance des systèmes.

• Gérer les incidents critiques en mobilisant les bonnes ressources et en communiquant efficacement avec les parties prenantes.

• Mettre en place des rapports et plans d’action pour éviter la répétition des incidents.

Mettre ne place les fiches d’actions et FAQ

 

Profil recherché

Pour mener à bien votre mission, vous disposez:

• D'un Master en informatique, management des systèmes d’information ou équivalent.

• D'une expérience significative en support IT, gestion de la hotline et/ou gestion des changements.

• De la certification ITIL (souhaitée).

Environnement de travail

Compétences techniques:

• Bonne connaissance des processus ITIL (gestion des incidents, des changements).

• Maîtrise des outils ITSM (ServiceNow, GLPI, Jira, etc.).

• Connaissance des infrastructures IT (systèmes, réseaux, applications) dont O365, Azure AD, Exchange, Intunes, Azure, Réseaux, Sécurité…

• Capacité à analyser les incidents et les demandes pour proposer des solutions durables.

 

Compétences transverses:

• Excellentes compétences en communication et en gestion de crise.

• Sens du service client et capacité à vulgariser les problèmes techniques.

• Leadership et capacité à animer une équipe.

• Organisation et gestion des priorités.

Les Ulis, Île-de-France
250 - 999 salariés
ESN
APIXIT, spécialiste de la digitalisation des entreprises ! Issue de la fusion entre les deux spécialistes des services numériques DCI et RETIS, APIXIT propose un accompagnement global sur l’ensemble de vos projets. Au quotidien, APIXIT accompagne ses clients, entreprises privées ou organisations publiques dans la transformation digitale des espaces de travail et dans la gestion et la sécurisation de leurs infrastructures digitales. Conscient que l’innovation est une de vos attentes et un atout différenciant, APIXIT est le partenaire privilégié des plus grands constructeurs et éditeurs et porte son attention et son expertise sur les enjeux des organisations : Big Data, IA, IOT, OTI, Software Defined Network. APIXIT cultive l’expertise augmentée individuelle et collective. Celle-ci nous permet de proposer un panel de compétences larges et complémentaires, gagées des plus hauts niveaux de certifications.

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