Offre d'emploi Consultant(e) MOA CRM Microsoft Dynamics
Paris
Accelite
Le poste Consultant(e) MOA CRM Microsoft Dynamics
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En tant que Consultant(e) MOA CRM Microsoft Dynamics, vous intervenez au sein d’un grand compte bancaire pour moderniser et optimiser la gestion des réclamations et demandes clients, reçues actuellement par email (Outlook) en déployant une solution cible CRM, de Microsoft Dynamics. Actuellement, la gestion de ces demandes / réclamations au niveau des différentes équipes opérationnelles (constituées de 5 unités et de 8 pôles représentant au total 75 personnes, utilisant 14 boites mails ou Liste de diffusions) s’appuie sur des processus majoritairement manuels, dispersés et nécessitant une intervention humaine à chaque étape. Cette situation entraîne des délais de traitement étendus et une hétérogénéité dans la réponse apportée aux clients, une vision globale parcellaire, affectant ainsi la satisfaction clients.
A ce titre, votre rôle sera de cartographier les processus et les workflows existant en matière de prise en charges des demandes et réclamations clients afin d’en déterminer des cibles communes et harmonisées entre les différentes équipes opérationnelles en prévision du déploiement de ces process dans Microsoft Dynamics. Vous devrez analyser et prendre en compte les besoins spécifiques de la banque. L’enjeu étant d’accroître la satisfaction client, réduire les délais de traitements, pilotages d’activités (vision collaborateurs et managers).
Vous accompagnerez dans les tâches de tests, de suivi de tests, de coordination et de représentation aux différents comités en interaction avec les acteurs internes et externes de la banque.
Livrables attendus :
• Livrable 1 : Cartographie des processus et workflows existants de chacune des unités / pôles sur la gestion des demandes et des réclamations clients
• Livrable 2 : Proposer et cartographier des processus et workflows cibles les plus standards et harmonisés à l’ensemble des unités / pôles en tenant comptes des besoins
• Livrable 3 : liste pertinente d’indicateurs de pilotage d’activités
• Livrable 4 : Propositions de déclinaisons possibles dans l’outil Microsoft Dynamics
Profil recherché
Afin de mener à bien l’intégralité de la mission, vous disposez des compétences et savoir-faire suivants :
-Expérience : Minimum de 3 ans d’expérience avec des connaissances outil MS Dynamics.
-Analyse et Synthèse : Capacité à comprendre et résumer des processus plus ou moins complexes pour identifier les points d’amélioration.
-Communication : Aptitude à expliquer clairement les processus aux parties prenantes, facilitant ainsi l’adhésion au changement.
-Méthodologie : Maîtrise des techniques de cartographie pour une représentation visuelle directe et efficace des processus + capacité rédactionnelle
-Empathie : Compréhension des besoins et des frustrations des clients, permettant d’optimiser le parcours client.
-Orientation vers les résultats : Focalisation sur l’amélioration de l’efficacité et de la satisfaction client.
-Compétences en gestion de projet : Capacité à gérer les initiatives de transformation des processus, en respectant les délais et budgets.
-Esprit d’analyse critique : Évaluation des performances des processus existants pour proposer des solutions pertinentes.
-Collaboration : Travail en équipe avec différents départements pour assurer une approche intégrée et cohérente.
-Harmonisation des processus : Aptitude à aligner et standardiser les processus à travers les différentes unités pour garantir une expérience client cohérente et fluide, réduisant ainsi les divergences qui peuvent créer des confusions ou des frustrations.
-Flexibilité et Adaptabilité : Capacité à ajuster les processus harmonisés en fonction des évolutions du marché ou des besoins spécifiques des clients, tout en maintenant une cohérence globale.
Environnement de travail
ACCELITE, société de service informatique, est spécialisée dans les métiers de la Finance de Marché / Banque / Assurance. Nous contribuons, pour nos clients prestigieux, à la réalisation et à l’optimisation des Systèmes d’Informations ainsi qu’à l’accompagnement des métiers dans l’évolution de leurs outils IT & financiers. Aujourd’hui, nous souhaitons recruter, former et faire évoluer de nouveaux talents (MOA et MOE). N’hésitez pas à nous rejoindre afin de participer au développement d’une entreprise pour laquelle le capital humain et les rapports sociaux sont les maîtres mots.
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