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Assurer des permanences d'assistance téléphoniques pour prendre en charge l'ensemble des incidents et demandes relatives aux divers domaines d'activités du Service Numérique. Réaliser l'accueil, l'enregistrement, le diagnostic et la qualification de tout incident provenant des utilisateurs. Appliquer les procédures de résolution et toutes initiatives qui s'imposent pour résoudre les incidents et les traiter avec le minimum d’impact métier Assurer en cas de besoin l’escalade vers les centres de compétences concernés Assurer un suivi régulier des appels utilisateurs et revoir périodiquement, la liste des incidents et demandes escaladées Informer l'utilisateur sur le traitement de ses demandes Informer les utilisateurs sur les incidents occasionnant des dysfonctionnements majeurs et/ou transversaux Valider et réaliser la clôture technique des demandes auprès des utilisateurs Alerter le superviseur et responsable de l'assistance en cas d’incidents majeurs ou de non-respect des engagements pris auprès des utilisateurs Alerter et proposer l’ouverture de « problèmes » pour supprimer la cause d’incidents ou de demandes récurrents Prendre en charge des missions ponctuelles de suivis de certains problèmes et proposer des solutions pour y remédier Assurer le traitement de demandes standards (installation de logiciels à distance, habilitations, restauration de fichiers, ...) en appliquant des règles et procédures prédéfinies. Périodiquement, effectuer les tâches complémentaires associées aux permanences, telles que définies dans les procédures du service (lecture de la boîte mail du service, enregistrement des demandes, surveillance d'alertes d’exploitation, ...) Mettre à jour la base de connaissance des problèmes (niveau 1) et des solutions apportées ou au moins y participer dans le cadre de la validation pour les solutions afin de se les approprier. Informer l'utilisateur sur les bonnes pratiques liées à l'utilisation de l'outil informatique Produire de la documentation utilisateur pour une meilleure appropriation des solutions déployées. Créer et animer des "ateliers" informatiques (bureautiques ou spécifiques métier) Organiser/assister les utilisateurs dans la mise en place de webconférences depuis des salles de réunions ou de visioconférences Produire des enquêtes de satisfaction utilisateurs et alimenter les indicateurs correspondant