Trouvez votre prochaine offre d’emploi ou de mission freelance Ticketing à Paris

Contexte de la Mission : Nous recherchons un Run Manager IT pour assurer la gestion et le bon fonctionnement des applications digitales au sein d’un environnement exigeant et en forte évolution. Ce rôle transverse implique un pilotage opérationnel du support applicatif , un suivi continu du monitoring , une implication dans les tests , ainsi que la mise en place de reporting structuré . Missions Principales : Support & Incident Management Prendre en charge les incidents de niveau 1-2 et assurer leur résolution en coordination avec les équipes techniques. Gérer les incidents majeurs en jouant un rôle de lead dans la gestion de crise . Piloter le processus de ticketing et assurer un suivi efficace des anomalies. Monitoring & Supervision Assurer la disponibilité et la performance des applications en production. Exploiter des outils de monitoring tels que Dynatrace, Sentry, ELK pour analyser les logs et détecter les anomalies. Mettre en place des alertes et actions correctives si nécessaire. Testing & Validation Participer aux phases de test et de validation pour garantir la qualité des applications en production. Comprendre l’architecture et les fonctionnalités des applications pour anticiper d’éventuels incidents. Reporting & Amélioration Continue Formaliser des dashboards et indicateurs sur l’état de santé des applications. Assurer un reporting régulier des incidents et performances auprès des différentes parties prenantes. Proposer des améliorations pour optimiser la gestion du RUN. Profil recherché : ✅ 5 à 10 ans d’expérience en gestion du RUN, support applicatif ou monitoring IT. ✅ Capacité à lire et analyser des logs , intervenir rapidement sur les incidents. ✅ Expérience en ticketing, monitoring, QA, gestion de projet IT . ✅ Excellente capacité de coordination et de communication avec les équipes tech et métier. ✅ Anglais courant obligatoire (échanges avec équipes internationales). ✅ Présentiel 4 jours/semaine – Disponibilité sous 3 semaines max . Informations Complémentaires : Localisation : Paris – Présentiel obligatoire 4j/semaine Durée : Mission longue (jusqu’à 2 ans) Démarrage : ASAP

Le prestataire devra : - contribuer à la supervision fonctionnelle du SI, - assurer le suivi de production (analyse et résolution des anomalies et incidents, suivi des rejets), - participer à la réalisation de travaux récurrents (fourniture de statistiques, traitements...) - garantir la qualité de service. Il est attendu du prestataire : - une expertise forte sur le progiciel Activ'Infinite, - un accompagnement de la montée en compétences des membres de l'équipe, - d'être force de proposition pour des axes d'amélioration continue, pour automatiser et industrialiser des tâches de suivi de production ... Périmètre applicatif : gestion des contrats, cotisations et prestations dans l'outil Activ'Infinite, interfaces avec le reste du SI (comptabilité, décisionnel, éditique...)

Incident Manager Principales responsabilités :** - Surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) du processus (indicateurs de qualité, etc.) - Animer le processus de gestion des incidents majeurs avec le reste de l'équipe et les équipes mondiales - Contribuer à l'amélioration continue du processus de gestion des incidents - Former et accompagner les équipes techniques sur les meilleures pratiques du processus - Assurer le respect des procédures - Rendre compte régulièrement à la direction - améliorer le tableau de bord actuel de Service Now ou les opérations de reporting dans notre DataWarehouse - Analyser et identifier les incidents récurrents pour fournir des informations pertinentes au gestionnaire de problèmes - Tenir à jour la documentation du processus (workflow, slides de formation, procédures) Expérience : Minimum de 3 ans d'expérience dans un poste similaire. Compétences techniques : - Maîtrise des outils de gestion des incidents : (Ticketing – Service Now, CMDB) - Certification ITIL - Compréhension des méthodologies ITIL : Pour une gestion optimisée des services IT - Certification ITIL (min. V3) - Connaissance des infrastructures IT – Un niveau minimum de compréhension du fonctionnement des infrastructures IT et du support aux utilisateurs IT est attendu - Vous serez amené à communiquer en anglais avec les équipes de support du réseau mondial PwC. Une bonne compréhension orale et une bonne capacité rédactionnelle en anglais sont nécessaires. - Savoir développer des tableaux de bord dans Service Now, des tableaux croisés dynamiques dans Excel et des rapports

Activités du service : Évaluer la situation actuelle du proxy web, les besoins et définir les activités techniques du projet Préparer la migration des utilisateurs vers la solution Cloud Group Effectuer les paramètres dans l’environnement de production proxy (opérations HNO) Gérer la migration des utilisateurs Gérer les incidents et résoudre les problèmes au besoin Analyser les activités Internet des utilisateurs ou des applications à des fins de sécurité et d’amélioration des performances Support de niveau 3 de la solution globale Skyhigh webgateways Signaler une demande de service ou un ticket d’incident au fournisseur Travailler en étroite collaboration avec les équipes d’assistance sur le lieu de travail pour prendre en charge les sujets de navigation sur les appareils Travailler en étroite collaboration avec les équipes d’assistance Active Directory pour prendre en charge les sujets d’authentification Travailler en étroite collaboration avec les équipes de sécurité sur les demandes et les sujets de sécurité

Responsabilités : Réceptionner et diagnostiquer les incidents informatiques via téléphone, email ou outil de ticketing. Assurer le support technique de niveau 1 et 2 (logiciels, matériels, réseaux, périphériques). Escalader les incidents complexes aux équipes concernées (support niveau 3, administrateurs systèmes et réseaux, développeurs). Suivre et mettre à jour les tickets d'incidents jusqu'à leur résolution. Installer, configurer et mettre à jour les logiciels et matériels. Sensibiliser et former les utilisateurs aux bonnes pratiques informatiques. Rédiger et mettre à jour les documentations techniques et les guides utilisateurs.