Mission freelance Chef de Projet Relation Client

Afin d’améliorer ses services proposés aux clients, notre Client souhaite se renforcer d’un Consultant Chef de Projet « Outils et Connaissance Client » afin d’analyser les données clients, enrichir la connaissance clients, suivre les outils transverses relatifs à la relation clients et développer une culture cross-canal client.

Description de taillée des activités qui constituent la prestation :

- Identifier tous les outils et toutes les sources de données disponibles

- Centraliser et analyser les données clients pour comprendre les comportements clients

- Appropriation des enjeux métiers dans l’environnement du Client

- Elaborer des recommandations basées sur les données pour améliorer l’expérience client et le ROI

- Mettre en place un reporting des KPI de performances des outils de données clients

- Réaliser des études auprès des utilisateurs pour comprendre leur comportement : profils des utilisateurs, compréhension des parcours, irritants

- Définir des personae, des parcours utilisateurs, compréhension des points de contact, journey map

- Assurer une veille sur les innovations technologiques et bonnes pratiques en matière de Service Client

- Réaliser des benchmarks et audits des outils de connaissance clients

- Proposer et formaliser des process de run pour continuer dans le temps à analyser les parcours clients et alimenter la roadmap d’amélioration continue

- Travailler en collaboration étroite avec l’équipe Data Factory en charge des données clients et avec le Service Client en charge de la relation clients.

Profil recherché :

- Bonne connaissance de la gestion de projets et de l'animation des différents contributeurs projets

- Capacité à analyser les données utilisateurs et à établir des recommandations

- Une maitrise des outils Analytics (Matomo, Piano, ContentSquare), BI (Tableau), Client (CRM)…

- Des connaissances UX (expérience utilisateur, entretiens, parcours)

- Être orienté(e) KPI et ROI

- Capacité à proposer des solutions innovantes, tout en restant orienté vers l’utilisateur et le business.

Résultats attendus et/ou livrables avec échéancier si besoin

- Audit et benchmark des outils clients

- Analyse des données clients

- Personae, parcours utilisateurs

- Recommandations amélioration des services rendus aux clients et de la rentabilité

- Alimentation de la roadmap d’amélioration continue

Afin d’améliorer ses services proposés aux clients, notre Client souhaite se renforcer d’un Consultant Chef de Projet « Outils et Connaissance Client » afin d’analyser les données clients, enrichir la connaissance clients, suivre les outils transverses relatifs à la relation clients et développer une culture cross-canal client.

Description de taillée des activités qui constituent la prestation :

- Identifier tous les outils et toutes les sources de données disponibles

- Centraliser et analyser les données clients pour comprendre les comportements clients

- Appropriation des enjeux métiers dans l’environnement du Client

- Elaborer des recommandations basées sur les données pour améliorer l’expérience client et le ROI

- Mettre en place un reporting des KPI de performances des outils de données clients

- Réaliser des études auprès des utilisateurs pour comprendre leur comportement : profils des utilisateurs, compréhension des parcours, irritants

- Définir des personae, des parcours utilisateurs, compréhension des points de contact, journey map

- Assurer une veille sur les innovations technologiques et bonnes pratiques en matière de Service Client

- Réaliser des benchmarks et audits des outils de connaissance clients

- Proposer et formaliser des process de run pour continuer dans le temps à analyser les parcours clients et alimenter la roadmap d’amélioration continue

- Travailler en collaboration étroite avec l’équipe Data Factory en charge des données clients et avec le Service Client en charge de la relation clients.

Profil recherché :

- Bonne connaissance de la gestion de projets et de l'animation des différents contributeurs projets

- Capacité à analyser les données utilisateurs et à établir des recommandations

- Une maitrise des outils Analytics (Matomo, Piano, ContentSquare), BI (Tableau), Client (CRM)…

- Des connaissances UX (expérience utilisateur, entretiens, parcours)

- Être orienté(e) KPI et ROI

- Capacité à proposer des solutions innovantes, tout en restant orienté vers l’utilisateur et le business.

Résultats attendus et/ou livrables avec échéancier si besoin

- Audit et benchmark des outils clients

- Analyse des données clients

- Personae, parcours utilisateurs

- Recommandations amélioration des services rendus aux clients et de la rentabilité

- Alimentation de la roadmap d’amélioration continue