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Le Technicien Hotline assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Il les fait prendre en charge par les ressources capables d’y apporter une solution. Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service. Tâches fréquentes : Support utilisateur Assistance aux utilisateurs & résolution d’incidents utilisateurs Prise en compte téléphonique Création de tickets dans l’outil de gestion GLPI Enregistrer les tickets, les qualifier et les classifier en fonction des priorités Piloter les backlog et produire les indicateurs journaliers et mensuels. Gestion de la téléphonie Interventions de premier niveau, assistance à l’utilisation, création de lignes Escalade au N2/N3 fournisseurs (Sous contrôle du Référent N1/N2) Reporting Interventions hors plages horaire Interventions HNO ponctuelles, à la demande du client (concours, grands évènements…) Gestion de la documentation Production, suivi et mise à jour des documentations Alimenter la base de connaissances Revue annuelle des documentations Savoir être Posture face au client Donner une image positive du support Pédagogie et accompagnement des utilisateurs