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Responsabilités principales • Pilotage de la relation opérationnelle avec le client Piloter les engagements contractuels (tableau de bord, indicateurs SLA, toutes mesures nécessaires au contrôle opérationnel) Préparer et participer aux comités de pilotage et de suivi Mettre en place et piloter les plans de progrès et/ou de transformation identifiés dans le périmètre du contrat de service Identifier les besoins et valoriser nos offres de services sur son périmètre • Garantie des engagements de service contractuels S'assurer de l'adéquation entre les engagements de services contractés et les moyens mis en oeuvre pour produire Déclencher et suivre les plans d'actions en cas d'écart ou de non-conformité Garantir la mise en place d'un reporting adéquat vers le client et sa hiérarchie Analyse des performances (SLA/KPI) Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) et les accords de niveau de service (SLA) Élaborer des rapports périodiques pour rendre compte des performances et des écarts Travailler en collaboration avec les sous-traitants pour assurer l'atteinte des objectifs définis. Responsabilités principales • Management des ressources Gérer l'organisation opérationnelle de son équipe (remplacement, planning de congés, horaires...) Déterminer les besoins en ressources pour la réalisation des prestations S'assurer de l'adéquation des profils des collaborateurs (internes/externes) et des compétences avec les prestations Elaborer les demandes de recrutement en lien avec les Ressources Managers Assurer l'intégration et le suivi de mission des collaborateurs Participer et/ou réaliser l'Entretien Annuel Individuel (EAI), l'Entretien Professionnel (EP) et les revues salariales Organiser et animer les réunions d'équipe Gestion financière Assurer le suivi financier sur son périmètre et garantir l'atteinte des objectifs de marge (P&L) Maîtriser et optimiser les coûts internes (y compris centres services) et externe (sous-traitance) Valider, lors de la prise en charge d'un nouveau contrat ou de l'évolution du contrat, l'adéquation entre les conditions techniques, organisationnelles, et les conditions financières Référence de l'offre : 9v1a5okc3o

L’organisation Support de notre client doit garantir fiabilité, rapidité et qualité de service. La mission vise à : Optimiser la performance RUN (MTTA, MTTR, respect des SLA) ; Fluidifier la chaîne de support entre BU (N1–N2) et plateforme (N3–N4) pour une expérience utilisateur homogène ; Ancrer une amélioration continue impliquant tous les acteurs du support. Réalisation / Mission Transformer l’organisation N3 : déployer progressivement un support par verticales métiers, accompagner Runners & Incident/Lead RUN sur nouveaux rituels, processus et outils. Animer les pools de support : coordonner les Lead RUN, piloter plans d’action qualité et enrichir la base documentaire. Optimiser la chaîne N1–N4 : identifier points de friction, accroître l’autonomie de chaque niveau, instaurer outils et processus favorisant collaboration. Suivre KPIs & SLAs : définir/monitorer indicateurs, garantir le respect des engagements, prioriser les corrections avec les équipes N4 et conduire les plans d’amélioration.

Job description Trigone , filiale du groupe belge NRB Group , accompagne ses clients dans leurs évolutions technologiques en proposant des services informatiques variés. Avec une expertise reconnue, notamment dans les environnements mainframe , Trigone fournit des solutions sur mesure pour répondre aux besoins des entreprises dans divers secteurs. Le NRB Group , l’un des leaders du secteur IT en Belgique, offre une gamme complète de services : Infrastructure & Cloud, Software Development, Consultancy & Managed Staffing, pour soutenir ses clients dans leurs enjeux stratégiques. LE CONTEXTE Dans un contexte de forte croissance, nous recherchons un(e) Service Delivery Manager (SDM) Senior en CDI. Ce poste clé vise à consolider notre position sur le marché en garantissant une qualité de service irréprochable et en renforçant nos relations avec nos partenaires actuels et futurs. VOTRE MISSION En tant que Service Delivery Manager (SDM) , vous êtes le garant de la qualité des services informatiques délivrés à nos clients, en assurant le respect des engagements de niveaux de service (SLA) et en favorisant leur satisfaction. Vous jouez un rôle clé en tant qu’intermédiaire entre les équipes techniques, les clients et les partenaires, tout en veillant à l’efficience opérationnelle. Vos principales responsabilités incluent: Gestion des services : Superviser la prestation de services IT, assurer le bon fonctionnement des services critiques, et garantir que les accords de niveau de service (SLA) sont respectés. Relations clients : Servir d'interlocuteur principal pour les clients, identifier leurs besoins, répondre à leurs préoccupations, et s'assurer de leur satisfaction continue. Amélioration continue : Mettre en place des processus d’amélioration continue pour optimiser les services et les performances, en identifiant des opportunités d'amélioration. Gestion des incidents et des problèmes : Coordonner la gestion des incidents majeurs, s'assurer de la résolution rapide des problèmes et veiller à leur non-récurrence. Reporting : Produire des rapports réguliers sur la performance des services, les SLA et les initiatives d'amélioration, à destination des clients et de la direction. Gestion des équipes : Collaborer avec les équipes techniques pour assurer la bonne exécution des services, et encadrer les membres de l’équipe dédiés aux services clients. Planification et gestion des ressources : Veiller à ce que les ressources nécessaires soient en place pour soutenir la prestation de services et anticiper les besoins futurs. Facturation : Préparer et consolider les factures mensuelles RUN/Projet après vérification du budget associé. VOTRE EQUIPE Vous êtes intégré dans l’organisation Client Delivery Manager de Trigone mais également du groupe NRB dans un esprit de synergie. En suivant, avec les équipes techniques pour intégrer les processus et modèles d’exécution.

Au sein de la Direction des Systèmes d'Information, rattaché au Responsable Exploitation et Supervision, le prestataire aura pour mission de coordonner le Maintien en Condition Opérationnelle et de piloter la supervision externalisée du Système d'Information. Missions principales : Supervision du Système d'Information : Gérer et coordonner les activités de supervision externalisées. Assurer la maintenance corrective et préventive de la production. Veiller à la performance, la disponibilité et la sécurité du système d'information. Contribuer à l'évolution des outils de supervision, de la CMDB et des outils ITSM. Gestion des demandes, incidents et problèmes : Suivre et coordonner la résolution des demandes, incidents et problèmes, applicatifs et systèmes. Rédiger la documentation pour le support de premier niveau. Collaborer avec les équipes internes et partenaires externes pour optimiser les délais de résolution. Communication et coordination : Être l'interlocuteur principal entre les équipes internes et le prestataire de supervision. Assurer une communication efficace entre toutes les parties prenantes. Informer régulièrement sur l'avancement de la résolution des incidents. Reporting et amélioration continue : Produire des rapports périodiques sur la performance du service de supervision. Analyser les tendances, identifier les axes d'amélioration et recommander des actions correctives. Suivi de la qualité de service : Évaluer la qualité des prestations du service externalisé. Définir et mettre en œuvre des plans d'amélioration continue.

Nous vous invitons à relever de nouveaux challenges et à évoluer sur des projets d'expertise et d'innovation en prenant part à l'aventure Econocom. A travers sa marque Workplace Infra Innovation, l'activité Services accompagne plus de 40 clients grands comptes et institutions publiques dans tout secteur d'activité dans la transformation de leur système d'information, à travers la mise à disposition de moyens humains et techniques. Ce qui vous attend : • Être l'interlocuteur privilégié des métiers pour le suivi des incidents, demandes d'évolutions, et la communication proactive de l'avancement. • Garantir le suivi de la performance avec un partage régulier de l'état de la production et la réalisation de reportings des indicateurs clés. • Organiser et animer les instances de gouvernance métier (comités techniques, COPIL, Service Reviews) pour une coordination efficace. • Veiller à la qualité des services délivrés, en mettant en œuvre des actions préventives et correctives si nécessaire. • Communiquer et promouvoir les évolutions du poste de travail auprès des métiers, en accompagnant les changements et en anticipant les risques. L'environnement technique : Outlook, Service Now, AnyConnect, 0365, Teams Ce que nous vous proposons : Valeurs : en plus de nos 3 fondamentaux que sont l'audace, la bonne foi et la réactivité, nous garantissons un management à l'écoute et de proximité, ainsi qu'une ambiance familiale Contrat : CDI, avec un démarrage selon vos disponibilités (nous acceptons les préavis) Localisation : MONTREUIL (93) Package rémunération & avantages : • Le salaire : rémunération annuelle brute selon profil et compétences • Les basiques : mutuelle familiale et prévoyance, titres restaurant, remboursement transport en commun à 50%, avantages du CSE (culture, voyage, chèque vacances, et cadeaux), RTT (jusqu'à 12 par an), plan d'épargne, prime de participation • Nos plus : forfait mobilité douce & Green (vélo/trottinette et covoiturage), prime de cooptation de 1000 € brut, e-shop de matériel informatique à des prix préférentiels (smartphone, tablette, etc.) • Votre carrière : plan de carrière, dispositifs de formation techniques & fonctionnels, passage de certifications, accès illimité à Microsoft Learn • La qualité de vie au travail : télétravail avec indemnité, évènements festifs et collaboratifs, accompagnement handicap et santé au travail, engagements RSE Référence de l'offre : 87zkodovkx

Le Cloud Service Delivery Manager sera basé à Nantes et interviendra dans le cadre d'une mission longue, renouvelable par blocs de 6 mois. Le rôle nécessite une forte expérience dans le pilotage de fournisseurs et l'usage des technologies cloud, avec un accent sur la gouvernance et l'optimisation des services cloud publics (AWS et Azure). Mettre en place et assurer le suivi de la gouvernance sur l'usage des cloud publics (AWS et Azure). • Piloter les fournisseurs sur le RUN des services managés. • Utiliser les services des cloud providers, traiter l'obsolescence, assurer la sécurité, la continuité et le FinOps. • Insuffler les bonnes pratiques au sein des équipes utilisatrices (une vingtaine d'équipes agiles). • Homogénéiser et définir les pratiques liées au pilotage de fournisseurs (cloud privé et public). • Participer à la contractualisation de nouveaux services autour des socles techniques. • Gérer la relation entre les prestataires et les équipes internes. • Challenger les prestataires et pousser les bonnes pratiques. • Animer les COPILs et COPROJs. • Surveiller les éléments d'alertes, notamment en matière de sécurité.

Nous recherchons un Service Delivery Manager (SDM) qui sera responsable de la gestion et de l'optimisation des services IT fournis aux clients internes et externes. Avec un focus particulier sur les sujets Digital Worlplace, cloud AWS et ERP SAP. Cette mission implique la supervision des opérations quotidiennes, l'assurance de la qualité des services, la gestion des relations avec les clients et les fournisseurs, ainsi que la coordination des équipes techniques pour garantir que les services répondent aux attentes et aux accords de niveau de service (SLA) - Élaborer et mettre en œuvre une stratégie de sécurité informatique : 1. Gestion des Services IT - Superviser la livraison des services IT en conformité avec les SLA et les objectifs de l'entreprise. - Assurer la disponibilité, la performance et la sécurité des services IT, en particulier ceux liés au digital workplace et aux environnements AWS et SAP. 2. Gestion des Relations internes et externes - Maintenir des relations solides avec les utilisateurs internes et externes pour comprendre leurs besoins et attentes. - Gérer les incidents et les problèmes de manière proactive pour minimiser l'impact sur les utilisateurs finaux. 3. Amélioration Continue - Identifier les opportunités d'amélioration des processus et des services, en particulier dans le domaine du digital workplace et des environnements AWS et SAP. - Analyser les données de performance pour identifier les tendances et les domaines nécessitant une attention particulière. - Mettre en œuvre des initiatives d'amélioration continue pour optimiser la qualité et l'efficacité des services IT. 4. Gestion des Fournisseurs - Superviser les relations avec les fournisseurs et les partenaires pour garantir la conformité aux SLA et aux contrats, en particulier ceux liés aux services Cloud et SAP. 5. Coordination des Équipes - Coordonner les équipes techniques internes et externes pour assurer la livraison des services dans les délais et selon les standards de qualité. - Fournir un soutien aux équipes pour atteindre les objectifs de performance. 6. Reporting et Analyse - Préparer et présenter des rapports réguliers sur la performance des services IT, y compris ceux liés au digital workplace et aux environnements Cloud et SAP. 7. Expertise Technique - Assurer une expertise technique dans les domaines du digital workplace, des environnements AWS et des solutions SAP. - Collaborer avec les équipes techniques pour résoudre les problèmes complexes et optimiser les configurations. pour comprendre les causes et proposer des mesures correctives.

Dans le cadre de notre développement sur la région Île-de-France nous ouvrons un poste de Service Delivery Manager pour piloter un contrat de services majeur lié aux services aux utilisateurs et au Digital Workplace. Votre mission consistera à assurer l'excellence opérationnelle, garantir le respect des engagements contractuels et identifier des opportunités d'évolution des services, en lien avec les besoins stratégiques de nos interlocuteurs clients. Pour cela vous aurez à : - Piloter la supervision quotidienne des équipes (support de proximité, Service Desk, administrateurs) et être garant de leur montée en compétences - Garantir la tenue des engagements de service : SLA, indicateurs de volumétrie et de qualité. - Analyser les tendances : incidents, demandes, backlog, et piloter les plans d'actions correctifs. - Coordonner les activités techniques transverses et les opérations projets. - Préparer et Animer les comités de suivi avec les équipes et le client pour assurer une gouvernance optimale. - Participer à la gestion des risques techniques, de sécurité, et à la mise en oeuvre des plans de progrès. - Être force de proposition dans l'amélioration continue, l'évolution du socle, la transformation des services. Vous disposez d'une expérience avérée en tant que Service Delivery Manager dans le pilotage de prestations IT d'envergure multi-sites et multi- clients. Vous vous appuierez sur votre Maîtrise des environnements Digital Workplace, outils ITSM (ServiceNow, GLPI...), gestion de parc, MCO. Nous attendons de vous : Leadership, aisance relationnelle, capacité à travailler en réseau, à arbitrer et à porter les engagements. Pourquoi nous Rejoindre? o Un poste stratégique avec une forte visibilité auprès du client et en interne. o Une autonomie importante pour piloter la performance. o Un environnement innovant et stimulant avec des enjeux technologiques majeurs. Rémunération: fixe motivant + variable, carte ticket restaurant (12.60EUR/j pris en charge à 50% par DCS), mutuelle familiale, participation aux bénéfices, prime vacances, prime d'ancienneté à partir de 2 ans de présence effective dans l'entreprise, Comité d'entreprise.

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un.e Service Delivery Manager Cybersécurité. En tant que Service Delivery Manager Cybersécurité, l’objectif de la mission sera de superviser l’ensemble des services Cyber (SOC, CTI, CSIRT,...) fournis à l’ensemble de la DSI de notre client. La mission consiste à : - Mettre en place et suivre des indicateurs, rapports et tableaux de bords de performances sur l’ensemble des Services (SOC, CTI, CSIRT, Gestion des produit Cyber) - Mettre en place une gouvernance de revue régulière des services délivrés - S’assurer du respect des objectifs de niveau de service (MTTD, MTTR) et le cas échéant, relancer les équipes ou escalader auprès du management afin de maintenir un niveau d’excellence opérationnelle - Suivre et challenger le service de SOC externalisé, remonter et suivre les besoins d’améliorations constatés - Centraliser et suivre l’ensemble des besoins Cyber sur l’outil de suivi des projets - Participer à la valorisation des activités - Être le point de contact du CSIRT pour toute demande de correction ou d’amélioration des outils développés et maintenus par le SOC (SIEM, SOAR, EDR, VMDR)

Le bénéficiaire souhaite une prestation dans le périmètre Infrastructure (Reseau, Telecom, Sécurité, Data, Cloud, Server...) et le périmètre applicatif (sécurité, applications transverses mutualisées). La prestation couvre les activités de Front et de back (gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des processus, dashbords et reportings inclus). La prestation est soumise aux interventions en horaires non ouvrés avec couverture horaire de 08h00 à 18h00. Les missions sont : - Suivi de bout en bout de la gestion des incidents pour tout le groupe. - Garant des processus associés - Détection des incidents liés aux infrastructures et aux applications majeures ; appréhender leurs origines en sollicitant et en coordonnant les acteurs concernés et s'assurer de la mise en place des conditions de résolution. - Prise en charge de la communication autour des incidents, crises, sujets divers relatis à l'IM. - Animation ou participation aux instances liées à la gestion des incidents. - Analyse et évaluation des incidents de façon à optimiser les actions correctives et préventives. - Utilisation des outils pour l'analyse l’incident pour permettre une communication rapide et de qualité. - Participation / animation des réunions suite aux incidents & crises (Conf-calls, tasks forces). - Suivi de la production des comptes-rendus d'incidents majeurs . - Suivi et challenge des indicateurs Incident Management. - Réalisation, analyses et envoi des rapports quotidien, hebdomadaires et mensuels.

Smarteo recherche pour l'un de ses clients, Un Service Delivery Manager sur France Description: Le Service Delivery Manager (SDM) est responsable de la qualité et de la continuité des services. Il assure le respect des engagements contractuels (SLA) liés au RUN. Il supervise la gestion des incidents, des changements et met en place l'organisation adéquate pour répondre aux exigences contractuelles. Dans le cadre de sa mission, le SDM doit : s'assurer que les process ITIL sont bien en place et respectés s'assurer de la conformité du service et l'adéquation de l'organisation sous-jacente par rapport aux exigences contractuelles (issues du CCTP, mais également certifications HDS ou autre): o Maitrise de la gestion des sauvegardes (s'assurer de la conformité des sauvegardes par rapport aux exigences CCTP et HDS, mais également s'assurer que les tests de backup / restauration sont réalisés sur chaque type de sauvegarde/données à intervalle régulier conformément au CCTP) o S'assurer que les procédures PCA/PRA sont toujours à jour o S'assurer que les capacités techniques du système répondent aux besoins métier et à l'évolution des usages (capacity planning technique) S'assurer que le monoitoring et l'alerting sont en place et en adéquation avec les exigences de service Identifier les optimisations ou les améliorations possibles du système pour en améliorer la fiabilité mais également en prenant en compte les coûts associés Gérer le budget opérationnel lié aux services Préparer / animer les instances opérationnelles liées au RUN et aux infrastructures techniques (CORUN / COTECH) Qualifications : ITIL Service Management & Reporting Si vous êtes disponible et intéressé merci de me faire parvenir votre TJM+CV à jour dès que possible

Dans le cadre de la relation Customer dans le domaine de la production informatique pour ses métiers, le Customer Service Manager est dédié à un Client Métier; il est chargé d'assurer le Delivery (run) des services. Au sein de l'équipe des Service Managers, le CSM exerce des activités mutualisées (périmètre multi-métiers): tenue d'une astreinte, lead sur les incidents P1, partage avec les collègues sur les sujets transverses (infra, sécurtié...) En tant que CSM dédié à un Métier, il est l'interlocuteur privilégié du client pour tout ce qui ressort du RUN. Ses interlocuteurs internes sont les responsables de domaines du delivery. Ce poste à forte visiblité se situe au coeur de la production du Client. Toutes les technologies sont potentiellement représentées (Mainframe, open, telecom, infrastructure). Deux grandes activités: 1/ activité de front office (gestion des incidents majeurs; reporting en direct au management et du client; surveillance du au délai de résolution des incidents majeurs; pilotage de la cellule de crise) 2/ activité de back office: le CSM veille au respect des engagements (processus de base de la production: changement, incident, problème); il prépare les Comités Opérationnels et la partie run du comité de Piltotage; il suit les plans d'amélioration de la prod; il produit un Post Incident Report sur les incidnets P1 de responsabilité). Ce métier nécessite de la curiosité, de l'opiniâtreté et du dynamisme. Les CSM sont solidaires les uns des autres. Poste soumis à astreinte. Anglais très bon niveau oral/écrit. Expérience souhiatée: 3 ans dans le milieu de la production informatique.lient . Il assurera le delivery (run) des services. Qualités indispensables (non techniques): communication; relations humaines; curiosité technique; opiniâtreté.

Contexte : Dans le cadre du renforcement de ses activités Cloud, notre client recherche un Cloud Operations Manager expérimenté pour piloter les opérations de son infrastructure cloud au sein de son siège digital. Ce rôle transversal est centré sur le management de l’équipe support Niveau 2 (prestataires offshore + équipe sur site) et la coordination avec les équipes support Niveau 1, afin de garantir la disponibilité, la performance et la qualité des services cloud. Le poste est orienté amélioration continue, industrialisation des opérations cloud (RACI, processus, SLA, KPI) et satisfaction utilisateur. Vous collaborerez étroitement avec le support Niveau 3 et les utilisateurs des applications internes. Mission : Piloter les opérations Cloud sur le périmètre HQ (environ 15 applications critiques). Assurer la coordination des activités avec les équipes internes et les partenaires, notamment l’infogéreur TCS (en offshore). Garantir la bonne documentation des environnements Cloud, en lien avec les exigences. Mettre en place une gouvernance opérationnelle efficace, incluant le suivi des incidents, le maintien en conditions opérationnelles, le respect des SLA et la gestion des évolutions techniques. Encadrer et challenger les équipes techniques, avec un bon niveau d'exigence sur la qualité de service et la documentation. Être force de proposition sur les méthodologies industrielles à mettre en œuvre pour améliorer la fiabilité et l’efficacité des opérations. Participer à l’animation transverse des parties prenantes autour des enjeux de stabilité, sécurité et performance du Cloud Management & Coordination : Superviser les équipes de support Cloud Niveau 2 (onshore & offshore). Coordonner les activités avec les équipes Niveau 1. Être l’interlocuteur référent pour les utilisateurs d’applications internes. Optimisation des opérations Cloud : Industrialiser les processus de gestion Cloud (RACI, amélioration continue). Suivre et améliorer les SLA et KPI des opérations. Documenter les procédures et assurer la conformité avec les standards et réglementations. Support & Gestion des incidents : Résoudre les incidents Cloud (niveau 2 principalement, ponctuellement niveau 3). Collaborer avec le SOC (Security Operations Center) et les équipes sécurité. Garantir une qualité de service irréprochable auprès des utilisateurs. Suivi FinOps : Veiller à la bonne application du cadre FinOps défini par l’entreprise. Participer à la gouvernance FinOps. Innovation & veille technologique : Proposer des axes d'amélioration continue. Suivre les évolutions du marché et anticiper les nouvelles tendances cloud.

Gestion de la relation client,suivi de la satisfaction client Suivi opérationnel au quotidien, Disponibilité de la production Préparation et rédaction/animation des comités de pilotage Suivi Incidents critiques, Gestion de crises et Rédaction de Post Incident reports sur les incidents Pilotage de l’ensemble des prestataires Produire et communiquer des tableaux de bord par services. Fournir un leadership éclairé et un mentorat en gestion de projet Agile et en transformation, en partageant des connaissances et des pratiques avec les équipes projet et au-delà Analyser les indicateurs de qualité des services Infrastructure Participer, en lien avec les clients et les équipes internes, à l’élaboration des plans d’action préventifs, correctifs ainsi que les plans de progrès .

Le Cloud Service Delivery Manager AWS est responsable de la gestion du contrat de services avec le Cloud Service Provider, notamment de la qualité du service rendu, de la satisfaction du client et des coûts associés. Il est le point de liaison et d’escalade privilégié entre les équipes de la DSI et le fournisseur de service Cloud dont il est le représentant en interne. --- Mission : Appréhender les services proposés par le Cloud Service Provider, évaluer leur impacts sur les services IT de l'entreprise et les adapter pour améliorer la qualité du service délivré à nos clients. Assurer le suivi et le pilotage de la prestation par l'animation de comités de suivi (COPIL/COSEC) avec le fournisseur. Veiller au respect des niveaux de services définis par le contrat (SLA) Garant du bon déroulement de l'exploitation (RUN) dans le respect des processus ITIL de l'entreprise : - Coordonner, suivre et s’assurer de la bonne prise en charge des incidents majeurs et des problèmes. - Gérer et s’assurer du respect du processus de gestion des changements pour garantir que les changements restent maitrisés, autorisés et tracés. Proposer, identifier et définir des actions d’évolution et d’amélioration continue des services IT S’assurer de la prise en compte de l’ensemble de ces actions dans les backlogs des équipes DevOps de la DSI en faisant le lien avec le Cloud Service Provider et l’équipe Cloud Platform Assurer le suivi financier et le pilotage budgétaire dans une démarche de monitoring et d’optimisation des coûts des services Cloud (FinOps)

En tant que Service Delivery Manager Réseaux & Sécurité , vous serez l’interlocuteur clé de nos clients grands comptes pour garantir la qualité, la performance et la continuité des services réseau et sécurité délivrés. Vous piloterez la relation client, coordonnerez les équipes techniques et veillerez à l’amélioration continue des prestations. Assurer la gestion opérationnelle des services délivrés : supervision, incidents, changements, amélioration continue Être le garant du respect des engagements contractuels (SLA, KPI, reporting) Animer les comités de pilotage avec les clients et les équipes internes Gérer les escalades et coordonner la résolution des incidents majeurs Identifier les axes d’optimisation des services et accompagner leur mise en œuvre Participer à la définition des roadmaps techniques avec les architectes et chefs de projets Contribuer à la fidélisation du client et à la détection de nouvelles opportunités