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Dans le cadre du renforcement de l’équipe chez l’un de nos clients situé en Île-de-France, nous recherchons un(e) SERVICE DELIVERY MANAGER qui puisse assurer des missions telles que: Piloter la performance des services IT délivrés (infrastructure, support, applicatif…) Suivre les engagements de niveaux de service (SLA, KPI, QoS) et proposer des plans d'amélioration Coordonner les actions des équipes internes et des prestataires (infogérants, éditeurs, etc.) Animer les comités de pilotage avec les métiers et la direction IT Gérer les incidents majeurs et les escalades jusqu'à leur résolution Suivre les contrats de service et contribuer à la gestion des fournisseurs (renouvellement, pénalités, qualité) Contribuer à la transformation des services IT : industrialisation, automatisation, évolution des processus ITIL Produire un reporting régulier et fiable sur la performance des services

Dans une petite équipe de 2 personnes, vous intervenez entre l'accompagnement du personnel technique, les équipes support et les clients. Les missions sont les suivantes : Organiser et déléguer les activités entre le personnel technique et les clients S'assurer de la conformité des engagements signés entre les clients et l'ESN Garantir la qualité de service en surveillant les SLA et enquêtes de satisfaction Piloter les réunions et COPIL Suivi des indicateurs de performance Assurer le rôle de médiateur dans les situations complexes Animer l'activité et le traitement des tickets ainsi que leur suivi Escalader les incidents aux équipes N2 Organiser des réunions sur les revues de tickets Identifier de majeurs incidents critiques Coordonner les actions correctives Animer la base de connaissance, contrôler son évolution et la formalisation des procédures Opérer des actions RH comme le suivi de carrière, les évolutions et les recrutements

Bonjour, Nous recherchons pour notre client grand compte un Senior IT Service Delivery Manager répondant au besoin ci-dessous. Nous étudions uniquement les candidatures qui nous sont adressées à freelance à insyco . fr avec les informations suivantes : Argumentaire écrit répondant de façon ciblée au besoin CV à jour (format Word) Date de prochaine disponibilité Tarif journalier Merci d’indiquer la référence MDE/SDM/4792 en objet du message Vos responsabilités Pilotage de la qualité de service et des contrats de services vis-à-vis des Directions Métiers et vis-à-vis des fournisseurs de leur périmètre Pilotage des contrats de services internes et de la qualité de service Pilotage des contrats de services externes Pilotage de la gestion des problèmes Pilotage de la gestion des changements Pilotage de la gestion des incidents et de la qualité du service IT (Problem, Incident, Change) Certification ITIL V4 foundation Maîtrise outils ITSM - Jira - O365 Expertise avérée en gestion de projet et ses méthodologies de travail : Cycle en V, Agile, Scrum, SAFe

Plus qu'un métier, Itéa a pour vocation de déceler et révéler les bons profils, avec une curiosité qui va souvent au-delà des compétences et parfois entre les lignes d’un CV. Aujourd’hui, nous recherchons pour l’un de nos clients, un Service delivery manager H/F et vous présentons les points clés du poste : Poste en CDI Basé à Entzheim Secteur de l'informatique Vos principales missions seront : Pilotage et management d'équipe : Management opérationnel de l’équipe en délégation du Responsable du centre de service Organisation, planification et délégation des activités Gestion quotidienne des techniciens support Arbitrage des priorités entre clients selon les contrats et la typologie d’incidents Suivi du backlog de l’équipe et animation des revues périodiques de tickets Création des tickets d’action COPIL et propositions d’amélioration des indicateurs Power BI Gestion de la qualité de service : Veille à la conformité entre les prestations réalisées et les engagements contractuels Garantie du respect des SLA (Service Level Agreement) Proposition et suivi des enquêtes de satisfaction client Qualification des demandes (incluses ou hors contrat) Gestion des incidents : Animation de l’activité de traitement des incidents (N0) : prise en charge, qualification, priorisation Suivi, relance et contrôle du statut des tickets (impact SLA) Escalade vers les niveaux N1/N2 et répartition des tickets aux équipes concernées (ICSM, ingénieurs N2) Référent interne pour l’état d’avancement des tickets (VitaDesk) Identification, qualification et pilotage des incidents majeurs Communication interne et externe sur la situation Support métier : Apport de soutien technique et méthodologique à l’équipe Médiation en cas de conflits entre collaborateurs et clients Animation du cycle d’acquisition des connaissances : identification, formalisation, contrôle des procédures

Job description Trigone , filiale du groupe belge NRB Group , accompagne ses clients dans leurs évolutions technologiques en proposant des services informatiques variés. Avec une expertise reconnue, notamment dans les environnements mainframe , Trigone fournit des solutions sur mesure pour répondre aux besoins des entreprises dans divers secteurs. Le NRB Group , l’un des leaders du secteur IT en Belgique, offre une gamme complète de services : Infrastructure & Cloud, Software Development, Consultancy & Managed Staffing, pour soutenir ses clients dans leurs enjeux stratégiques. LE CONTEXTE Dans un contexte de forte croissance, nous recherchons un(e) Service Delivery Manager (SDM) Senior en CDI. Ce poste clé vise à consolider notre position sur le marché en garantissant une qualité de service irréprochable et en renforçant nos relations avec nos partenaires actuels et futurs. VOTRE MISSION En tant que Service Delivery Manager (SDM) , vous êtes le garant de la qualité des services informatiques délivrés à nos clients, en assurant le respect des engagements de niveaux de service (SLA) et en favorisant leur satisfaction. Vous jouez un rôle clé en tant qu’intermédiaire entre les équipes techniques, les clients et les partenaires, tout en veillant à l’efficience opérationnelle. Vos principales responsabilités incluent: Gestion des services : Superviser la prestation de services IT, assurer le bon fonctionnement des services critiques, et garantir que les accords de niveau de service (SLA) sont respectés. Relations clients : Servir d'interlocuteur principal pour les clients, identifier leurs besoins, répondre à leurs préoccupations, et s'assurer de leur satisfaction continue. Amélioration continue : Mettre en place des processus d’amélioration continue pour optimiser les services et les performances, en identifiant des opportunités d'amélioration. Gestion des incidents et des problèmes : Coordonner la gestion des incidents majeurs, s'assurer de la résolution rapide des problèmes et veiller à leur non-récurrence. Reporting : Produire des rapports réguliers sur la performance des services, les SLA et les initiatives d'amélioration, à destination des clients et de la direction. Gestion des équipes : Collaborer avec les équipes techniques pour assurer la bonne exécution des services, et encadrer les membres de l’équipe dédiés aux services clients. Planification et gestion des ressources : Veiller à ce que les ressources nécessaires soient en place pour soutenir la prestation de services et anticiper les besoins futurs. Facturation : Préparer et consolider les factures mensuelles RUN/Projet après vérification du budget associé. VOTRE EQUIPE Vous êtes intégré dans l’organisation Client Delivery Manager de Trigone mais également du groupe NRB dans un esprit de synergie. En suivant, avec les équipes techniques pour intégrer les processus et modèles d’exécution.

Responsabilités principales • Pilotage de la relation opérationnelle avec le client Piloter les engagements contractuels (tableau de bord, indicateurs SLA, toutes mesures nécessaires au contrôle opérationnel) Préparer et participer aux comités de pilotage et de suivi Mettre en place et piloter les plans de progrès et/ou de transformation identifiés dans le périmètre du contrat de service Identifier les besoins et valoriser nos offres de services sur son périmètre • Garantie des engagements de service contractuels S'assurer de l'adéquation entre les engagements de services contractés et les moyens mis en oeuvre pour produire Déclencher et suivre les plans d'actions en cas d'écart ou de non-conformité Garantir la mise en place d'un reporting adéquat vers le client et sa hiérarchie Analyse des performances (SLA/KPI) Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) et les accords de niveau de service (SLA) Élaborer des rapports périodiques pour rendre compte des performances et des écarts Travailler en collaboration avec les sous-traitants pour assurer l'atteinte des objectifs définis. Responsabilités principales • Management des ressources Gérer l'organisation opérationnelle de son équipe (remplacement, planning de congés, horaires...) Déterminer les besoins en ressources pour la réalisation des prestations S'assurer de l'adéquation des profils des collaborateurs (internes/externes) et des compétences avec les prestations Elaborer les demandes de recrutement en lien avec les Ressources Managers Assurer l'intégration et le suivi de mission des collaborateurs Participer et/ou réaliser l'Entretien Annuel Individuel (EAI), l'Entretien Professionnel (EP) et les revues salariales Organiser et animer les réunions d'équipe Gestion financière Assurer le suivi financier sur son périmètre et garantir l'atteinte des objectifs de marge (P&L) Maîtriser et optimiser les coûts internes (y compris centres services) et externe (sous-traitance) Valider, lors de la prise en charge d'un nouveau contrat ou de l'évolution du contrat, l'adéquation entre les conditions techniques, organisationnelles, et les conditions financières Référence de l'offre : 9v1a5okc3o

GROUPE SYD IM 📍Lieu : À Nantes 🏠 Télétravail : 2 jours par semaine ✔Démarrage ASAP - mission longue ✏ CDI 👉 Contexte client : Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un Service Delivery Manager (H/F) afin d'accompagner un de nos clients grand compte : Tes missions sont : Coordonner les activités IT et assurer la gestion des projets informatiques en collaboration avec les équipes internes et externes. Superviser les opérations de maintenance et de support technique pour garantir la disponibilité et la performance des systèmes d'information. Assurer la gestion des incidents et des problèmes, en veillant à leur résolution rapide et efficace. Participer à la mise en place et au suivi des processus ITIL pour optimiser la gestion des services informatiques. Veiller à la sécurité des données et des systèmes en mettant en œuvre des mesures de protection adaptées. Gérer les relations avec les fournisseurs et les prestataires de services IT. Rédiger des rapports d'activité et des indicateurs de performance pour suivre l'avancement des projets et des opérations. Participer aux réunions de suivi et de reporting pour présenter les résultats et les actions menées.

Au sein de la DSIT de notre client Grand compte, la prestation consiste au sein d'une équipe de 7 personnes, à piloter des affaires bureautiques (applications et GPO sur le périmètre poste de travail). A ce titre, vos missions sont les suivantes : • Assurer le pilotage opérationnel et budgétaire de l'équipe : o Participer aux comités de Pilotage et de suivi ; o Rédiger des devis pour des compléments de prestation ; o Réaliser le reporting mensuel ; • Piloter la gestion de la demande et la gestion des incidents ; • Garantir la qualité des livrables produits ; • Réaliser les livraisons ; • Assurer la gestion documentaire de l'équipe • Garantir la conformité des reporting ; • Contribuer à l’amélioration continue de la prestation ; • Assurer un reporting régulier et être l'interlocuteur privilégié de l'équipes ; • Maintenir le lien avec les parties prenantes

Depuis 2012, nous mettons notre expertise au service des secteurs de l'IT et l'Ingénierie pour accompagner nos clients dans des projets ambitieux et innovants. Notre force ? Un management de proximité qui valorise vos aspirations, des opportunités de carrière concrètes et un engagement sincère pour le bien-être et l'épanouissement de nos collaborateurs. Rejoignez-nous sur des projets à fort impact au sein d'une entreprise où chaque talent compte ! Avanista recrute ! Toujours en recherche de nouveaux talents, nous souhaiterions intégrer un Service Delivery Manager au sein de nos équipes pour l'un de nos clients. Le contexte ? Nous recherchons un Delivery Manager pour piloter un CDS (Contrat De Service) en mode forfaitaire localisé en Inde et en France pour le suivi : RUN. (gestion des incidents de bout en bout et gestion de la demande) Facturation vs volumes Annexes contractuelles Automations faites par le CDS en Inde Vos missions ? - Établir une relation de confiance avec la gouvernance et les intervenants techniques de ce CDS et assurer une communication fluide au quotidien - Suivre les indicateurs de performance (KPIs) pour mesurer l'efficacité et la qualité des services fournis, et s'assurer que ceux-ci répondent à nos attentes - Identifier les risques potentiels liés à la livraison des services, évaluer leur impact et mettre en place des plans d'atténuation. - Amélioration Continue : Recueillir des retours d'expérience, analyser les performances des services et mettre en oeuvre des actions d'amélioration continue. - Gestion des Incidents et des Problèmes** : Superviser la gestion des incidents et des problèmes pour garantir une résolution rapide et efficace, minimisant ainsi l'impact sur nos clients - Suivi Budgétaire / Facturation : Gérer le budget alloué au contrat de service, suivre les coûts et veiller à ce qu'ils restent dans les limites prévues - Reporting: Superviser et valider les rapports réguliers fournis par le CDS sur l'état de la QOS , les performances - Conformité et Gouvernance : S'assurer que toutes les livraisons et opérations respectent les normes de qualité, les directives organisationnelles et les réglementations en vigueur. - Collaboration avec les équipes CAGIP / CDS: Travailler en étroite collaboration avec les équipes CAGIP et CDS développement, assurance qualité, support technique) pour faciliter une livraison harmonieuse des services. Compétences : - Le Delivery Manager doit donc posséder des compétences en production informatiques (RUN), en communication, en leadership et une bonne compréhension des services informatiques pour réussir dans ce rôle. - En mesure de chalenger la gouvernance du CDS sur le QOS, la finance, les plans d'amélioration continues, etc... - L'Anglais est fondamentale service delivery

L’organisation Support de notre client doit garantir fiabilité, rapidité et qualité de service. La mission vise à : Optimiser la performance RUN (MTTA, MTTR, respect des SLA) ; Fluidifier la chaîne de support entre BU (N1–N2) et plateforme (N3–N4) pour une expérience utilisateur homogène ; Ancrer une amélioration continue impliquant tous les acteurs du support. Réalisation / Mission Transformer l’organisation N3 : déployer progressivement un support par verticales métiers, accompagner Runners & Incident/Lead RUN sur nouveaux rituels, processus et outils. Animer les pools de support : coordonner les Lead RUN, piloter plans d’action qualité et enrichir la base documentaire. Optimiser la chaîne N1–N4 : identifier points de friction, accroître l’autonomie de chaque niveau, instaurer outils et processus favorisant collaboration. Suivre KPIs & SLAs : définir/monitorer indicateurs, garantir le respect des engagements, prioriser les corrections avec les équipes N4 et conduire les plans d’amélioration.

Au sein de la Direction des Systèmes d'Information, rattaché au Responsable Exploitation et Supervision, le prestataire aura pour mission de coordonner le Maintien en Condition Opérationnelle et de piloter la supervision externalisée du Système d'Information. Missions principales : Supervision du Système d'Information : Gérer et coordonner les activités de supervision externalisées. Assurer la maintenance corrective et préventive de la production. Veiller à la performance, la disponibilité et la sécurité du système d'information. Contribuer à l'évolution des outils de supervision, de la CMDB et des outils ITSM. Gestion des demandes, incidents et problèmes : Suivre et coordonner la résolution des demandes, incidents et problèmes, applicatifs et systèmes. Rédiger la documentation pour le support de premier niveau. Collaborer avec les équipes internes et partenaires externes pour optimiser les délais de résolution. Communication et coordination : Être l'interlocuteur principal entre les équipes internes et le prestataire de supervision. Assurer une communication efficace entre toutes les parties prenantes. Informer régulièrement sur l'avancement de la résolution des incidents. Reporting et amélioration continue : Produire des rapports périodiques sur la performance du service de supervision. Analyser les tendances, identifier les axes d'amélioration et recommander des actions correctives. Suivi de la qualité de service : Évaluer la qualité des prestations du service externalisé. Définir et mettre en œuvre des plans d'amélioration continue.

Le Cloud Service Delivery Manager sera basé à Nantes et interviendra dans le cadre d'une mission longue, renouvelable par blocs de 6 mois. Le rôle nécessite une forte expérience dans le pilotage de fournisseurs et l'usage des technologies cloud, avec un accent sur la gouvernance et l'optimisation des services cloud publics (AWS et Azure). Mettre en place et assurer le suivi de la gouvernance sur l'usage des cloud publics (AWS et Azure). • Piloter les fournisseurs sur le RUN des services managés. • Utiliser les services des cloud providers, traiter l'obsolescence, assurer la sécurité, la continuité et le FinOps. • Insuffler les bonnes pratiques au sein des équipes utilisatrices (une vingtaine d'équipes agiles). • Homogénéiser et définir les pratiques liées au pilotage de fournisseurs (cloud privé et public). • Participer à la contractualisation de nouveaux services autour des socles techniques. • Gérer la relation entre les prestataires et les équipes internes. • Challenger les prestataires et pousser les bonnes pratiques. • Animer les COPILs et COPROJs. • Surveiller les éléments d'alertes, notamment en matière de sécurité.

Le bénéficiaire souhaite une prestation dans le périmètre Infrastructure (Reseau, Telecom, Sécurité, Data, Cloud, Server...) et le périmètre applicatif (sécurité, applications transverses mutualisées). La prestation couvre les activités de Front et de back (gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des processus, dashbords et reportings inclus). La prestation est soumise aux interventions en horaires non ouvrés avec couverture horaire de 08h00 à 18h00. Les missions sont : - Suivi de bout en bout de la gestion des incidents pour tout le groupe. - Garant des processus associés - Détection des incidents liés aux infrastructures et aux applications majeures ; appréhender leurs origines en sollicitant et en coordonnant les acteurs concernés et s'assurer de la mise en place des conditions de résolution. - Prise en charge de la communication autour des incidents, crises, sujets divers relatis à l'IM. - Animation ou participation aux instances liées à la gestion des incidents. - Analyse et évaluation des incidents de façon à optimiser les actions correctives et préventives. - Utilisation des outils pour l'analyse l’incident pour permettre une communication rapide et de qualité. - Participation / animation des réunions suite aux incidents & crises (Conf-calls, tasks forces). - Suivi de la production des comptes-rendus d'incidents majeurs . - Suivi et challenge des indicateurs Incident Management. - Réalisation, analyses et envoi des rapports quotidien, hebdomadaires et mensuels.

Dans le cadre de la relation Customer dans le domaine de la production informatique pour ses métiers, le Customer Service Manager est dédié à un Client Métier; il est chargé d'assurer le Delivery (run) des services. Au sein de l'équipe des Service Managers, le CSM exerce des activités mutualisées (périmètre multi-métiers): tenue d'une astreinte, lead sur les incidents P1, partage avec les collègues sur les sujets transverses (infra, sécurtié...) En tant que CSM dédié à un Métier, il est l'interlocuteur privilégié du client pour tout ce qui ressort du RUN. Ses interlocuteurs internes sont les responsables de domaines du delivery. Ce poste à forte visiblité se situe au coeur de la production du Client. Toutes les technologies sont potentiellement représentées (Mainframe, open, telecom, infrastructure). Deux grandes activités: 1/ activité de front office (gestion des incidents majeurs; reporting en direct au management et du client; surveillance du au délai de résolution des incidents majeurs; pilotage de la cellule de crise) 2/ activité de back office: le CSM veille au respect des engagements (processus de base de la production: changement, incident, problème); il prépare les Comités Opérationnels et la partie run du comité de Piltotage; il suit les plans d'amélioration de la prod; il produit un Post Incident Report sur les incidnets P1 de responsabilité). Ce métier nécessite de la curiosité, de l'opiniâtreté et du dynamisme. Les CSM sont solidaires les uns des autres. Poste soumis à astreinte. Anglais très bon niveau oral/écrit. Expérience souhiatée: 3 ans dans le milieu de la production informatique.lient . Il assurera le delivery (run) des services. Qualités indispensables (non techniques): communication; relations humaines; curiosité technique; opiniâtreté.

Gestion de la relation client,suivi de la satisfaction client Suivi opérationnel au quotidien, Disponibilité de la production Préparation et rédaction/animation des comités de pilotage Suivi Incidents critiques, Gestion de crises et Rédaction de Post Incident reports sur les incidents Pilotage de l’ensemble des prestataires Produire et communiquer des tableaux de bord par services. Fournir un leadership éclairé et un mentorat en gestion de projet Agile et en transformation, en partageant des connaissances et des pratiques avec les équipes projet et au-delà Analyser les indicateurs de qualité des services Infrastructure Participer, en lien avec les clients et les équipes internes, à l’élaboration des plans d’action préventifs, correctifs ainsi que les plans de progrès .

Le Cloud Service Delivery Manager AWS est responsable de la gestion du contrat de services avec le Cloud Service Provider, notamment de la qualité du service rendu, de la satisfaction du client et des coûts associés. Il est le point de liaison et d’escalade privilégié entre les équipes de la DSI et le fournisseur de service Cloud dont il est le représentant en interne. --- Mission : Appréhender les services proposés par le Cloud Service Provider, évaluer leur impacts sur les services IT de l'entreprise et les adapter pour améliorer la qualité du service délivré à nos clients. Assurer le suivi et le pilotage de la prestation par l'animation de comités de suivi (COPIL/COSEC) avec le fournisseur. Veiller au respect des niveaux de services définis par le contrat (SLA) Garant du bon déroulement de l'exploitation (RUN) dans le respect des processus ITIL de l'entreprise : - Coordonner, suivre et s’assurer de la bonne prise en charge des incidents majeurs et des problèmes. - Gérer et s’assurer du respect du processus de gestion des changements pour garantir que les changements restent maitrisés, autorisés et tracés. Proposer, identifier et définir des actions d’évolution et d’amélioration continue des services IT S’assurer de la prise en compte de l’ensemble de ces actions dans les backlogs des équipes DevOps de la DSI en faisant le lien avec le Cloud Service Provider et l’équipe Cloud Platform Assurer le suivi financier et le pilotage budgétaire dans une démarche de monitoring et d’optimisation des coûts des services Cloud (FinOps)