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L'Administrateur ITSM spécialisé sur Fresh Service est responsable de la gestion, de l’optimisation et de l’évolution de la plateforme ITSM Fresh Service. Il travaille en collaboration avec les équipes IT et métier pour garantir la performance, l’efficacité et l’adéquation des processus ITSM avec les besoins de l’entreprise. Missions principales Administrer et configurer la plateforme ITSM Fresh Service. Assurer la gestion des incidents, des demandes et des changements en lien avec les processus ITIL. Optimiser et automatiser les workflows ITSM. Personnaliser et adapter Fresh Service aux besoins des utilisateurs. Former et accompagner les équipes internes à l'utilisation de la plateforme. Assurer une veille technologique et proposer des améliorations continues. Élaborer des tableaux de bord et des rapports de performance ITSM. Gérer les intégrations entre Fresh Service et d’autres outils IT (CMDB, Active Directory, outils de monitoring, etc.). Assurer la conformité des pratiques ITSM avec les standards de l’entreprise.

Objectif : Ce rôle sera central pour veiller au respect de la bonne exécution de ces processus afin de garantir la disponibilité, la rapidité, la qualité, la fiabilité et la bonne gestion des services IT. Ce profil jouera un rôle essentiel de coordination avec les équipes utilisatrices de ces processus (Métiers et IT). L'ITSM Manager proposera également des améliorations continues pour ces processus et réalisera le suivi de leur mise en œuvre. Principales responsabilités 1. Gouvernance et améliorations continues · Être le responsable (Owner) des quatre processus ITSM : IT Change Management, Service Request Management, Incident Management et Problem Management. · Maintenir à jour une documentation complète, claire et standardisée pour chacun des processus. · Développer et implémenter des stratégies d'amélioration continue pour renforcer l'efficacité des processus ITSM. · Identifier les faiblesses et trouver des solutions pour réduire les délais de traitement des changes, des service requests, des incidents et problèmes. · Optimiser l'utilisation de l'outil ITSM: ServiceNow.

Administrateur ITSM (H/F) - Rennes Nous recherchons un Administrateur ITSM pour l'un de nos clients. Vous serez responsable de l'administration et de l'évolution de l'outil ITSM (GLPI), en garantissant son bon fonctionnement et son adoption par les utilisateurs. Vos principales missions : Administrer l'outil ITSM : assurer la gestion quotidienne et les mises à jour. Piloter les évolutions fonctionnelles et techniques : proposer des améliorations et garantir leur mise en œuvre. Assurer le reporting : produire des statistiques et analyses pour optimiser l'outil. Former et accompagner les utilisateurs : élaborer les supports, déployer et soutenir l'outil ITSM. Gérer la documentation et le support technique : rédiger la documentation N1, assurer le support N2/N3 et gérer la relation avec l'éditeur.

Objectif : Ce rôle sera central pour veiller au respect de la bonne exécution de ces processus afin de garantir la disponibilité, la rapidité, la qualité, la fiabilité et la bonne gestion des services IT. Ce profil jouera un rôle essentiel de coordination avec les équipes utilisatrices de ces processus (Métiers et IT). L’ITSM Manager proposera également des améliorations continues pour ces processus et réalisera le suivi de leur mise en œuvre. Principales responsabilités 1. Gouvernance et améliorations continues · Être le responsable (Owner) des quatre processus ITSM : IT Change Management, Service Request Management, Incident Management et Problem Management. · Maintenir à jour une documentation complète, claire et standardisée pour chacun des processus. · Développer et implémenter des stratégies d’amélioration continue pour renforcer l’efficacité des processus ITSM. · Identifier les faiblesses et trouver des solutions pour réduire les délais de traitement des changes, des service requests, des incidents et problèmes. · Optimiser l’utilisation de l’outil ITSM: ServiceNow. 2. Travaux opérationnels · IT Change Management : o Animer le Change Advisory Board (CAB). o S’assurer du bon suivi du cycle de vie des IT Change pour les clôturer au plus vite. Service Request Management : o Faire évoluer le catalogue de services IT, en fonction des besoins. o S’assurer du bon suivi du cycle de vie des Requests pour les clôturer au plus vite. o S’assurer du respect des SLA. Incident Management : o Coordonner avec les équipes concernées la résolution rapide des incidents afin de minimiser les interruptions de service o Analyser avec les équipes concernées les incidents récurrents pour identifier des opportunités de prévention o Apporter du support aux Incidents Manager (IM) et Major Incidents Manager (MIM) lors d’une réunion de crise. Problem Management : o S’assurer du bon suivi du cycle de vie des problèmes pour favoriser leur clôture dans les meilleurs délais. o Maintenir une knowledge base robuste pour prévenir les incidents futurs. o S’assurer de la qualité renseignée dans les problèmes afin de pouvoir exploiter les données à travers l’outils IA. Pour tous les processus : o Produire régulièrement du reporting et analyser les KPIs les plus pertinents, faire des propositions d’amélioration et communiquer le tout aux responsables IT pour avis et décisions. o Être l’interlocuteur privilégié des 2ème ligne et 3ème ligne ainsi que des auditeurs externes et les autorités de contrôle. 3. Support & formation Apporter du support aux utilisateurs sur les processus ITSM. Assurer une formation continue des utilisateurs sur les processus ITSM.

Poste : Expert ITSM Roadmap & ServiceNow Lieu : Paris (La Défense) – 3 jours sur site par semaine Contrat : Contrat de 12 mois Description du poste : Nous recherchons un Expert ServiceNow et ITSM Roadmap Owner pour piloter l'évolution de la gestion des services informatiques (ITSM) au sein d'une entreprise leader dans le domaine de l'énergie. Il ne s'agit pas d'un rôle de développeur mais d'un rôle stratégique axé sur la définition et la gestion de la feuille de route ITSM, la collecte des exigences et la garantie de la mise en œuvre efficace des solutions ServiceNow. Principales responsabilités : • Définir et piloter la feuille de route ITSM : diriger l'évolution des stratégies ITSM, en garantissant l'alignement avec les besoins opérationnels et commerciaux. • Expertise ServiceNow : Agir en tant qu'expert en la matière ServiceNow, optimiser les flux de travail, les configurations et les meilleures pratiques. • Gestion des exigences : Rassembler, hiérarchiser et traduire les besoins commerciaux en exigences fonctionnelles ITSM et ServiceNow. • MOA et orientation fonctionnelle : s'assurer que les solutions ITSM s'alignent sur les normes opérationnelles et architecturales de l'entreprise. • Collaboration avec les parties prenantes : travailler en étroite collaboration avec les services informatiques, les opérations et les partenaires externes pour garantir la réussite des mises en œuvre de l'ITSM. • Gouvernance et meilleures pratiques : maintenir la conformité avec les normes du secteur et les cadres ITIL tout en garantissant une amélioration continue. Compétences et expérience requises

CDP ITSM ServiceNow (H/F) Début de mission : ASAP Durée : 9 mois renouvelable Lieu : 91 Missions : (attention un criblage sera fait par les équipes sécurité du client avant le démarrage de la prestation) Travaux importants visant à définir certains processus métier ITIL et à faire évoluer l’outil de gestion des incidents de production et des demandes de service Finalisation des spécifications fonctionnelles sur le périmètre ITSM Suivi et pilotage de la prestation de cadrage du projet Pilotage de la mise en œuvre des infrastructures Pilotage du processus d’homologation SSI de la plateforme Production du corpus documentaire associé au projet (spécifications fonctionnelles, dossier d’architecture technique, manuel d’installation, manuel d’exploitation, documentation utilisateurs…), Organisation des phases d’intégration et de recette Pilotage de l’intégration Analyse et validation des solutions techniques proposées par l’intégrateur, Organisation et pilotage des phases de tests / recette, Organisation des phases d’intégration des lots suivants,

Dans le cadre d’un projet stratégique de modernisation des processus IT, nous recherchons un Chef de Projet ITSM confirmé , certifié ITIL, pour piloter un projet structurant autour de ServiceNow et contribuer à l’ amélioration continue des processus support de l’IT. Vous interviendrez à la fois en mode projet (pilotage de l’implémentation du module "Problème" et de l’interface avec JIRA), et en conseil opérationnel sur l’agilisation des processus ITIL (incident, problème, demande, changement…). 🎯 Vos missions : Piloter un projet de déploiement sur ServiceNow : suivi planning, budget, ressources, reporting, comités (COPIL, COMOP…). Implémenter l’interface ServiceNow / JIRA pour intégrer les flux Incident et Problème dans les backlogs produits. Mettre en œuvre le module OOTB Problème de ServiceNow. Formaliser les livrables projets (suivi budgétaire, reporting) et les livrables d'amélioration continue (notes de synthèse, recommandations...). Accompagner les équipes dans l’ agilisation des processus ITIL (optimisation des performances, adaptation aux usages agiles).

Assurer l’administration, la configuration, et l’évolution de la solution BMC Remedy ITSM afin de garantir la continuité et l’efficacité des processus ITIL dans l’organisation. Apporter le support nécessaire dans le cadre de la migration version 9 et le déploiement l’outil discovery. Responsabilités principales : 1. Administration et maintenance : Gérer l’administration quotidienne de BMC Remedy ITSM. Superviser et effectuer les opérations de maintenance préventive et corrective. Mettre à jour et optimiser les modules ITSM (Incident, Problème, Changement, Asset Management, etc.). Veiller à la conformité des configurations avec les normes et standards définis. 2. Configuration et personnalisation : Configurer les workflows, les règles métiers et les formulaires selon les besoins des utilisateurs. Implémenter des personnalisations mineures tout en garantissant la maintenabilité des solutions. Intégrer des modules complémentaires ou tiers avec BMC Remedy ITSM. 3. Support technique : Assurer un support de niveau 2 ou 3 pour les utilisateurs et les équipes fonctionnelles. Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques liés à l’outil. Documenter les incidents récurrents et proposer des actions préventives. 4. Évolution et amélioration : Participer à l’analyse des besoins métiers et proposer des solutions adaptées dans BMC Remedy. Contribuer à l’évolution de la solution en suivant les mises à jour et nouveautés BMC. Automatiser des processus pour améliorer la productivité et réduire les erreurs manuelles. 5. Documentation et formation : Rédiger et maintenir à jour la documentation technique et fonctionnelle. Former les utilisateurs clés et les administrateurs juniors sur les fonctionnalités de l’outil.

Assurer l’administration, la configuration, et l’évolution de la solution BMC Remedy ITSM afin de garantir la continuité et l’efficacité des processus ITIL dans l’organisation. Apporter le support nécessaire dans le cadre de la migration version 9 et le déploiement l’outil discovery. Responsabilités principales : 1. Administration et maintenance : Gérer l’administration quotidienne de BMC Remedy ITSM. Superviser et effectuer les opérations de maintenance préventive et corrective. Mettre à jour et optimiser les modules ITSM (Incident, Problème, Changement, Asset Management, etc.). Veiller à la conformité des configurations avec les normes et standards définis. 2. Configuration et personnalisation : Configurer les workflows, les règles métiers et les formulaires selon les besoins des utilisateurs. Implémenter des personnalisations mineures tout en garantissant la maintenabilité des solutions. Intégrer des modules complémentaires ou tiers avec BMC Remedy ITSM. 3. Support technique : Assurer un support de niveau 2 ou 3 pour les utilisateurs et les équipes fonctionnelles. Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques liés à l’outil. Documenter les incidents récurrents et proposer des actions préventives. 4. Évolution et amélioration : Participer à l’analyse des besoins métiers et proposer des solutions adaptées dans BMC Remedy. Contribuer à l’évolution de la solution en suivant les mises à jour et nouveautés BMC. Automatiser des processus pour améliorer la productivité et réduire les erreurs manuelles. 5. Documentation et formation : Rédiger et maintenir à jour la documentation technique et fonctionnelle. Former les utilisateurs clés et les administrateurs juniors sur les fonctionnalités de l’outil.

Contexte : Création d'un portail pour le support des métiers SI et support utilisateur intégré dans MS Teams pour simplifier l'accès à l'assistance l'outil doit permettre de centraliser le Kiosque, la Hotline, les réseaux d'entraide, l'accessibilité pour désengorger la hotline et permettre de développer l'autonomie des utilisateurs. Besoin : Concevoir et mettre en oeuvre techniquement le portail de support et lié la solution de gestion du patrimoine applicatif Revoir le processus d'onboarding et offboarding SI Conception : Audit de systèmes existants sur le besoin / Contribue au recueil des besoins fonctionnels/ Recueil des besoins et techniques/ Définition de l’architecture cible / Étude de faisabilité et arbitrage des choix techniques / Définition des interfaces avec les autres systèmes Pilotage : Animation des ateliers techniques avec les équipes internes et les intégrateurs / Élaboration des scénarios de migration et d’intégration / Gestion des risques et conformité aux standards IT et sécurité / Présentation des choix d’architecture aux comités de validation Livrables : DAT / étude de solutions et de faisabilité/ CR d'ateliers techniques / matrice de flux ...

CONTEXTE : Le service gère les processus support de l’IT, tels qu’INCIDENT, PROBLEME, CHANGEMENT, DEMANDE, … selon les normes ITIL. Ses missions sont : - Administration et Pilotage des Processus, - Mise en œuvre de l’outillage dans notre outil d’ITSM Service Now, - Amélioration continue (prise en compte des évolutions utilisateurs, amélioration de la performance MISSIONS La mission se décompose en 2 sous-missions. 1. En tant que chef de projet et en vous appuyant sur la note de cadrage, vous pilotez la mise en œuvre du projet 13758. Ce projet consiste : a. à réaliser le OOTB du module problème b. à implémenter l’interface Service Now / JIRA (intégration des INC et des PB dans la gestion des backlogs des équipes produit Vous assurerez le suivi opérationnel (planning, budget, reporting) et la juste contribution des ressources (internes au projet ou externes) sur toutes les phases du projet (conception, développement, recette, mep) 2. Par ailleurs, votre expertise des processus ITIL vous permet également de nous accompagner dans l’agilisation de nos processus et l’optimisation de leurs performances. Livrables attendus 1. Livrables projets : suivi budgétaire, reporting projet (hebdo, COMOP, COPIL) 2. Livrables AMC : notes de synthèse, recommandations, …

Nous recherchons dans le cadre d'un projet démarrant en Janvier 2026, un Solution / Business Consultant ayant de l'experience dans le cadre de l'implementation de Service Now. Voici les responsabilités principales : Veille technologique et force de propositions sur les nouveautés. Analyse des besoins, conseils sur les processus. Etude de faisabilité et d'impact. Concevoir la solution selon les meilleures pratiques. Formaliser le design. Contribuer à la roadmap de la plateforme. Formation et coaching des équipes internes. Compréhension du modèle de licences (respect de licences existantes).

Service Delivery Manager. Description du poste Nous cherchons un Service Delivery Manager, qui sera responsable de la gestion et du maintien en conditions opérationnelles et de sécurité d’un Système d’Information à Diffusion Restreinte. Il ou elle devra assurer - La coordination des activités de maintenance, de conformité et de sécurité en liaison avec les les équipes de sécurité, de support du poste de travail et de gestions des infrastructures et réseau - l'animation des processus ITIL (notamment Configuration, Change, Incident, demandes métier et Capacité) ie reporting, tenue du CAB, suivi du plan de maintien en conditions opérationnelles et de sécurité,… - le suivi de la collecte des données, documents et preuves nécessaires au maintien de la conformité - Le suivi dans le temps de la formation / sensibilisation et des habilitations des administrateurs - l’animation du suivi de production avec le métier Cybersécurité (COPIL ou partie d’un COPIL) Profil Recherché - De niveau Bac +5 en informatique, en ingénierie des systèmes d’information ou dans un domaine connexe, vous avez de bonnes connaissances techniques liées à l’administration d’un SI (système, réseau, sécurité). - Vous avez une expérience professionnelle de 5 à 10 ans dans le Service Management en appliquant le standard ITIL. - Vous savez utiliser un ITSM pour faire du reporting ou suivre l’avancement d’un ticket précis ou consulter une configuration. - Idéalement, vous avez une expérience en terme de gestion de process de sécurité et/ou de suivi de production de processus de sécurité (vulnérabilité, détection d’incidents de sécurité (SOC),). - Une connaissance des normes de sécurité IT et des règlementations applicables aux SI à diffusion restreinte est un plus (ANSSI, CIS) - Vous êtes impérativement rigoureux et organisé - Ethique et discrétion sont requis pour ce poste.

Nous recherchons dans le cadre d'un projet démarrant en Janvier 2026, un Développeur Service Now. Ce projet est pour un client genevois et nécessite une presence sur site d'au minimum 3 jours par semaine sur site. Voici les principales responsabilités de ce poste : Développer les solutions selon le design. Intégration, migration de données. Veiller au respect du standard et des performances des solutions développées, selon les meilleures pratiques de l'ingénierie logiciel. Analyse des impacts sur d'autres processus.

Nous recherchons un Coordinateur Supervision IT pour une mission freelance au sein de la DSI d’un grand groupe. Au sein de la Direction des Systèmes d'Informations, rattaché au Responsable Exploitation et Supervision, le prestataire aura en charge de coordonner le Maintien en Condition Opérationnelle (MCO) et plus particulièrement de piloter la supervision externalisée du Système d’Information. Concrètement, le Coordinateur aura pour missions : 🖥️ Supervision du Système d'Information 🔹 Gérer et coordonner les activités de supervision externalisées du système d'information 🔹 Gérer et coordonner les activités de maintenance corrective et préventive de la production 🔹 S'assurer que les performances, la disponibilité et la sécurité du système sont conformes aux normes établies 🔹 Contribuer à l’évolution de la supervision (Centreon, Grafana), de la CMDB et des outils ITSM pour améliorer l’anticipation des incidents 🛠️ Gestion des Demandes, Incidents et Problèmes 🔹 Suivre et coordonner la résolution des demandes, incidents et problèmes, aussi bien applicatifs que systèmes sur tout le périmètre 🔹 Rédiger la documentation à destination du support N1 🔹 Collaborer avec les équipes internes et externes pour garantir des délais de résolution optimaux 📡 Communication et Liaison 🔹 Être le point de contact principal entre les équipes internes de la DSI et le service externalisé 🔹 Faciliter une communication transparente et efficace entre toutes les parties prenantes 🔹 Communiquer sur l'avancement des résolutions d'incidents 📊 Rapports et Analyse 🔹 Élaborer des rapports périodiques sur les performances du service de supervision 🔹 Analyser les tendances, identifier les opportunités d'amélioration et recommander des actions correctives ✅ Gestion de la Qualité 🔹 Évaluer régulièrement la qualité des services fournis par le service externalisé 🔹 Mettre en place des processus d'amélioration continue 📍 Mission basée à Issy-les-Moulineaux (92) ou Reims (51)

Dans le cadre de la mise en place et de l'optimisation des processus de reporting et d'analyse de données pour un de nos clients grands comptes, nous recherchons un(e) Consultant(e) AMOA BI, en particulier avec MicroStrategy. Description de la mission : En tant que Consultant AMOA, vous serez en charge des missions suivantes : Recueil des besoins métiers : Analyser et formaliser les besoins des utilisateurs et des parties prenantes afin de proposer des solutions BI adaptées. Définir et traduire les exigences en termes de reporting, en garantissant leur conformité avec les attentes métiers. Conception et optimisation des rapports BI : Concevoir, développer et optimiser des rapports interactifs et tableaux de bord sur MicroStrategy. Mettre en œuvre des indicateurs clés de performance (KPI) pertinents à partir des données extraites de ServiceNow. Assurer l’intégrité et la cohérence des données utilisées dans les rapports. Gestion de la base de données : Coordonner la gestion des flux de données entre ServiceNow (outil ITSM) et la plateforme de reporting MicroStrategy. Gérer les processus d’extraction, de transformation et de chargement des données (ETL) à partir de ServiceNow pour garantir la fiabilité et l’actualité des informations. Suivi et maintenance des outils de BI : Assurer le suivi de la performance des outils de reporting et leur maintenance. Proposer des améliorations pour optimiser l’outil MicroStrategy en fonction des retours des utilisateurs et des évolutions des besoins métiers.