Trouvez votre prochaine offre d’emploi ou de mission freelance ITIL à Lille

VOTRE QUOTIDIEN RESSEMBLERA A… Vous rejoignez notre client et interviendrez sur des projets d'envergure. A ce titre, vous serez en charge de : Traiter les incidents à chaud Assurer la communication sur la Qualité du SI Gérer la capitalisation à froid suite aux incidents Veiller à l'amélioration continue du système Gérer les crises et assurer la communication de crise Assurer le reporting, la mise à jour des référentiels Rédiger les comptes-rendus sur les incidents de production, les post-moterms Pilotage et administration SI Métier nécessitant une Expertise ITIL. Le poste est basé à Lille (59) . Dans le cadre de vos fonctions, vous pourrez bénéficier de 1 à 3 jour(s) de télétravail par semaine après votre période d'intégration.

Basée à Lille, Lyon, Nantes, Grenoble et Bruxelles, Insitoo Freelances est une société du groupe Insitoo, spécialisée dans le placement et le sourcing des Freelances IT et Métier. Depuis 2007, Insitoo Freelances a su s’imposer comme une référence en matière de freelancing par son expertise dans l’IT et ses valeurs de transparence et de proximité. Actuellement, afin de répondre aux besoins de nos clients, nous recherchons un Responsable Exploitation et Support Sénior (H/F) à Lille, France. Contexte : ● Performance Optimale du RUN : Assurer un niveau de performance optimal des opérations (RUN) en respectant les indicateurs clés tels que le MTTA (Mean Time To Acknowledge), le MTTR (Mean Time To Resolve), les SLAs (Service Level Agreements) incidents, etc.. ● Cohérence des chaînes de support : Garantir une cohérence et une fluidité optimales entre les chaînes de support (N1-N2) et (N3-N4), assurant ainsi une expérience utilisateur homogène et efficace. Les missions attendues par le Responsable Exploitation et Support Sénior (H/F) : ● Accompagner la transformation de l'organisation du support N3 par verticales métiers ○ Piloter la mise en place progressive de la nouvelle organisation Support N3 par verticales métiers. ● Animer et coordonner les Lead Run en responsabilités de Support N3 ○ Superviser et coordonner l’activité RUN répartie dans les pools de support N3 (verticales métiers) pour garantir la qualité de service attendue par nos utilisateurs. ● Optimiser la chaîne de Support (N1-N4) ○ Identifier les axes d'amélioration et optimiser la chaîne de support du N3 et N4. ○ Assurer l’autonomisation de chaque niveau de support (N1, N2, N3, N4) pour développer l'efficacité dans la qualification et la résolution des incidents à son niveau ○ Mettre en place des processus et des outils pour améliorer l'efficacité de chaque niveau de support et faciliter la communication entre eux. ○ Mettre en place des mécanismes de communication et de collaboration fluides entre les différents niveaux. ● Assurer le Respect des Niveaux de Service (SLAs) et Amélioration des Indicateurs de Performance ○ Définir et suivre les indicateurs de performance clés (KPIs) pour mesurer l'efficacité du support et identifier les axes d'amélioration. Compétences Requises : ● Expérience significative dans un rôle de responsable support. ● Maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Change, SLA) ● Connaissance des outils de pilotage du RUN (ServiceNow, DataDog, PagerDuty, Jira, etc.). ● Capacité à animer et à coordonner des équipes. ● Excellentes compétences en communication, y compris en anglais.

Basée à Lille, Lyon, Nantes, Grenoble et Bruxelles, Insitoo Freelances est une société du groupe Insitoo, spécialisée dans le placement et le sourcing des Freelances IT et Métier. Depuis 2007, Insitoo Freelances a su s’imposer comme une référence en matière de freelancing par son expertise dans l’IT et ses valeurs de transparence et de proximité. Actuellement, afin de répondre aux besoins de nos clients, nous recherchons un Développeur ITSM (H/F) à Lille, France. Les missions attendues par le Développeur ITSM (H/F) : Conception et développement des outils ITSM : ● Comprendre les besoins des équipes IT et des utilisateurs pour concevoir des outils adaptés. ● Développer des scripts et des processus automatisés pour améliorer la gestion des services (exemple : gestion des tickets, approbations, escalades). Intégration des systèmes : ● Développer des intégrations avec des outils externes (On Call, IAM, Dataviz, supervision, ...) par exemple via des API REST, SOAP, etc. ● Garantir une communication fluide entre les différents systèmes pour éviter les redondances ou pertes d'information. Personnalisation et configuration : ● Configurer les modules et interfaces de Freshservice pour répondre aux spécificités de l'organisation. ● Développer des rapports, visualisations et tableaux de bord pour le suivi des indicateurs de performance (KPIs) Automatisation et orchestration : ● Développer des scripts pour automatiser les tâches répétitives, comme les tickets automatiques ou les relances. ● Implémenter des workflows complexes impliquant plusieurs outils et équipes. Maintenance et support technique : ● Mettre à jour l’outil pour corriger les bugs et intégrer de nouvelles fonctionnalités. ● Rédiger des guides techniques et manuels utilisateurs pour les outils développés. Compétences techniques et spécialisées : ● Expérience avec des plateformes ITSM : ServiceNow, Jira Service Management, EasyVista, Freshservice ● Maîtriser des langages de développement logiciel : Python, PowerShell ● Savoir gérer les systèmes de gestion des workflows et des tâches ● Maîtriser les processus ITIL ● Posséder des connaissances sur les plateformes cloud : AWS, Azure, Google Cloud Platform. ● Connaître les architectures orientées microservices et API. ● Savoir gérer des infrastructures en tant que code (IaC). ● Être à l’aise pour travailler dans un environnement agile, caractérisé par des itérations courtes et fréquentes ● CI/CD (Gitlab CI) ● Être à l’aise pour travailler dans un environnement agile, caractérisé par des itérations courtes et fréquentes

Face à l'augmentation des usages et du nombre de nos utilisateurs, il est crucial de maîtriser et d'optimiser la chaîne de support des produits digitaux de la Supply Chain Digital platform SCDP, du niveau 1 (détection/qualification en région/BU) au niveau 4 (résolution des bugs applicatifs) Pour répondre à ces enjeux, nous recherchons un Responsable Exploitation & Support expérimenté pour accompagner la transformation de l’organisation du support N3 SCDP Rattaché à l’équipe Transverse Head of Operations & Engineering, vous serez sous la responsabilité du Leader SRE et en collaboration étroite avec l’incident et le change manager de la plateforme, les équipes de support en région (N1/N2), et les autres fonctions clés (Service Mgmt, Customer Success, Sécurité, Cloud/Infra…) Le poste couvre un périmètre de plus de 60 composants répartis dans 17 Big Products, avec une volumétrie d’incidents élevée et des enjeux forts de fiabilité, réactivité et qualité du support. Les objectifs de cette mission sont : Performance Optimale du RUN : Assurer un niveau de performance optimal des opérations (RUN) en respectant les indicateurs clés tels que le MTTA (Mean Time To Acknowledge), le MTTR (Mean Time To Resolve), les SLAs (Service Level Agreements) incidents, etc. Cohérence des chaînes de support des produits : Garantir une cohérence et une fluidité optimales entre les chaînes de support des Business Units (BU N1-N2) et celles des plateformes (N3-N4), assurant ainsi une expérience utilisateur homogène et efficace. Amélioration Continue : Promouvoir une démarche d'amélioration continue impliquant activement tous les acteurs de la chaîne de support, afin d'optimiser en permanence les processus et la qualité du service. (voir pièce jointe)

L’organisation Support de notre client doit garantir fiabilité, rapidité et qualité de service. La mission vise à : Optimiser la performance RUN (MTTA, MTTR, respect des SLA) ; Fluidifier la chaîne de support entre BU (N1–N2) et plateforme (N3–N4) pour une expérience utilisateur homogène ; Ancrer une amélioration continue impliquant tous les acteurs du support. Réalisation / Mission Transformer l’organisation N3 : déployer progressivement un support par verticales métiers, accompagner Runners & Incident/Lead RUN sur nouveaux rituels, processus et outils. Animer les pools de support : coordonner les Lead RUN, piloter plans d’action qualité et enrichir la base documentaire. Optimiser la chaîne N1–N4 : identifier points de friction, accroître l’autonomie de chaque niveau, instaurer outils et processus favorisant collaboration. Suivre KPIs & SLAs : définir/monitorer indicateurs, garantir le respect des engagements, prioriser les corrections avec les équipes N4 et conduire les plans d’amélioration.

Contexte de la mission: Notre Client recherche un Responsable pour sa plateforme Dynamics 365. Ce rôle implique la gestion de projets critiques pour la transformation numérique et la gestion de données client. Objectifs de la mission: Amélioration continue: Identifier et suivre les KPIs, définir et mettre en œuvre des plans d'amélioration pour optimiser la fonctionnalité et l'efficacité de la plateforme CRM. Interface et collaboration: Travailler en étroite collaboration avec les utilisateurs métier, les responsables de service, les sous-traitants, et d'autres services de la DSI pour garantir l'alignement et la performance optimale des systèmes.

Nous recherchons des consultants technico/fonctionnels ServiceNow expérimentés possédant les compétences et l’expertise nécessaire pour assurer la réalisation des services suivants : Design, build, test, deploy de ServiceNow incluant le module ITSM. ITSM Compétences requises : Expérience de développement ITSM , la connaissance du module CSM serait un plus Développement de différentes évolutions (Business Rules, Client Script,…) Scripting(business rule, script include). Flow designer, clone procedure, SSO configuration, Service catalogue, service Portal, Agent Workspace Travailler en équipe avec les intervenants tiers de notre SI INFRA GTDP mais également les autres plateformes ainsi que les BU. Méthodologie AGILE mais aussi adaptative en fonction du contexte Livrables attendus : RUN - MCO Prise en charge du RUN de applications liée au module ITSM Diagnostics et correction d’anomalies Build Participations aux ateliers Technico-Fonctionnels Paramétrages des fonctionnalités standards de la solution Analyse besoin client sur les demandes d'évolution Mise en place des évolutions Accompagnement des montées de versions Accompagnement phase de test Delivery Participation aux phases de déploiement hebdomadaire sur nos différentes instances Participation aux ateliers pour recueillir les besoins utilisateurs Rédaction spécifications fonctionnelles et techniques Rédaction de process et articles de KB pour nos Équipes

Dans le cadre du renforcement de son outillage ITSM, notre client recherche un Développeur ITSM expérimenté. Véritable expert technique, vous serez en charge de la conception, du développement, de la personnalisation et de la maintenance des solutions de gestion des services IT. Vous contribuerez activement à garantir la qualité, la performance, la maintenabilité et l’évolutivité de ces outils au service des équipes IT et des utilisateurs finaux. 🎯 Vos missions 🔧 Conception & Développement Analyser les besoins des équipes IT pour concevoir des outils performants. Développer des scripts et processus automatisés (ex : gestion de tickets, relances, escalades). 🔗 Intégration des systèmes Intégrer l’outil ITSM avec des solutions tierces (On Call, IAM, Dataviz, supervision, etc.). Utiliser des API REST, SOAP pour garantir une communication fluide entre systèmes. ⚙️ Personnalisation & Configuration Configurer les modules de Freshservice selon les besoins métier. Créer des rapports, dashboards et visualisations de KPIs. Adapter les interfaces pour améliorer l’ergonomie et la productivité. 🤖 Automatisation & Orchestration Développer des scripts pour automatiser les tâches récurrentes. Déployer des workflows transverses et outils intelligents (chatbots, assistants virtuels). 🛠 Maintenance & Support Assurer la maintenance évolutive et corrective de l’outil. Rédiger des guides techniques et assurer le support de niveau 2/3. Collaborer avec l’éditeur ou l’intégrateur pour les évolutions majeures. 🎯 Objectifs & livrables Déploiement de solutions ITSM performantes et évolutives. Intégrations fluides avec les systèmes existants. Amélioration de la qualité du support IT et de l’expérience utilisateur. Documentation claire et support opérationnel.