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Objectif : Ce rôle sera central pour veiller au respect de la bonne exécution de ces processus afin de garantir la disponibilité, la rapidité, la qualité, la fiabilité et la bonne gestion des services IT. Ce profil jouera un rôle essentiel de coordination avec les équipes utilisatrices de ces processus (Métiers et IT). L’ITSM Manager proposera également des améliorations continues pour ces processus et réalisera le suivi de leur mise en œuvre. Principales responsabilités 1. Gouvernance et améliorations continues · Être le responsable (Owner) des quatre processus ITSM : IT Change Management, Service Request Management, Incident Management et Problem Management. · Maintenir à jour une documentation complète, claire et standardisée pour chacun des processus. · Développer et implémenter des stratégies d’amélioration continue pour renforcer l’efficacité des processus ITSM. · Identifier les faiblesses et trouver des solutions pour réduire les délais de traitement des changes, des service requests, des incidents et problèmes. · Optimiser l’utilisation de l’outil ITSM: ServiceNow. 2. Travaux opérationnels · IT Change Management : o Animer le Change Advisory Board (CAB). o S’assurer du bon suivi du cycle de vie des IT Change pour les clôturer au plus vite. Service Request Management : o Faire évoluer le catalogue de services IT, en fonction des besoins. o S’assurer du bon suivi du cycle de vie des Requests pour les clôturer au plus vite. o S’assurer du respect des SLA. Incident Management : o Coordonner avec les équipes concernées la résolution rapide des incidents afin de minimiser les interruptions de service o Analyser avec les équipes concernées les incidents récurrents pour identifier des opportunités de prévention o Apporter du support aux Incidents Manager (IM) et Major Incidents Manager (MIM) lors d’une réunion de crise. Problem Management : o S’assurer du bon suivi du cycle de vie des problèmes pour favoriser leur clôture dans les meilleurs délais. o Maintenir une knowledge base robuste pour prévenir les incidents futurs. o S’assurer de la qualité renseignée dans les problèmes afin de pouvoir exploiter les données à travers l’outils IA. Pour tous les processus : o Produire régulièrement du reporting et analyser les KPIs les plus pertinents, faire des propositions d’amélioration et communiquer le tout aux responsables IT pour avis et décisions. o Être l’interlocuteur privilégié des 2ème ligne et 3ème ligne ainsi que des auditeurs externes et les autorités de contrôle. 3. Support & formation Apporter du support aux utilisateurs sur les processus ITSM. Assurer une formation continue des utilisateurs sur les processus ITSM.

Bonjour Nous cherchons un freelance en tant que « Cloud Service Manager ». Localisation : Nantes Durée : Mission longue, renouvellement par bloc de 6 mois TJM : dépendant du niveau d’expérience/compétence/séniorité bien évidemment Missions principales : Mettre en place et assurer le suivi de la gouvernance sur l’usage de nos cloud publics (AWS & Azure) Il s’agit donc avant tout d’un poste de pilotage de fournisseur sur du RUN des services managés que sur du BUILD. Cela inclut l’utilisation des services de ces cloud provider, du traitement de l’obsolescence, de la sécurité, de la continuité, du FinOps, … En se faisant accompagner des cloud provider Insuffler au sein des équipes utilisatrices (une vingtaine d’équipes agile) les bonnes pratiques sur ces différents aspects Homogénéiser et définir les pratiques liés aux pilotages de fournisseurs (cloud privé et cloud public) Participer à la contractualisation de nouveaux services autour de nos socles techniques

Opérateur Service Desk (SDO)Nature des tâches Réception des appels et des e-mails, premier point de contact avec les clients : agent du service desk, gestion des incidents et des demandes. Enregistrement des incidents et des demandes dans l’outil de gestion des services. Saisie de toutes les informations pertinentes et attribution des codes de catégorisation et de priorité. Évaluation initiale et diagnostic des incidents et demandes de service, avec une tentative de résolution en utilisant la base de connaissances. Suivi des procédures documentées. Escalade des incidents ou des demandes de service non résolus vers d'autres agents du même groupe de support ou vers différents groupes de support. Mise à jour et enregistrement des informations dans la base de connaissances. Suivi de l'avancement de la résolution des incidents en fonction des SLA appropriés. Information régulière des clients sur l’état d’avancement des incidents. Gestion du cycle de vie des incidents, y compris la clôture et la vérification. Clôture des incidents et confirmation avec le client. Le SDO peut être amené à accomplir des tâches ITSS et vice-versa lorsqu'il travaille pour le support informatique du MEP. Compétences générales Bonne connaissance en informatique. Expérience avec les outils de gestion de tickets. Orientation utilisateur et service client. Compétences analytiques et techniques Excellente maîtrise des applications Microsoft Office. Certification ITIL V4 Foundation requise (en cas d’absence, une pénalité TM-1 ou FP-2 peut être appliquée, et la certification doit être obtenue dans les trois mois suivant le début du contrat). Expérience requise Minimum 1 an d’expérience professionnelle pertinente . Compétences linguistiques et communication Maîtrise courante de l’ anglais et du français (écrit et oral). Une partie des consultants doit également maîtriser couramment l’ allemand (écrit et oral). La connaissance d’autres langues officielles de l’UE serait un atout. Excellentes compétences en communication.

Assurer l’administration, la configuration, et l’évolution de la solution BMC Remedy ITSM afin de garantir la continuité et l’efficacité des processus ITIL dans l’organisation. Apporter le support nécessaire dans le cadre de la migration version 9 et le déploiement l’outil discovery. Responsabilités principales : 1. Administration et maintenance : Gérer l’administration quotidienne de BMC Remedy ITSM. Superviser et effectuer les opérations de maintenance préventive et corrective. Mettre à jour et optimiser les modules ITSM (Incident, Problème, Changement, Asset Management, etc.). Veiller à la conformité des configurations avec les normes et standards définis. 2. Configuration et personnalisation : Configurer les workflows, les règles métiers et les formulaires selon les besoins des utilisateurs. Implémenter des personnalisations mineures tout en garantissant la maintenabilité des solutions. Intégrer des modules complémentaires ou tiers avec BMC Remedy ITSM. 3. Support technique : Assurer un support de niveau 2 ou 3 pour les utilisateurs et les équipes fonctionnelles. Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques liés à l’outil. Documenter les incidents récurrents et proposer des actions préventives. 4. Évolution et amélioration : Participer à l’analyse des besoins métiers et proposer des solutions adaptées dans BMC Remedy. Contribuer à l’évolution de la solution en suivant les mises à jour et nouveautés BMC. Automatiser des processus pour améliorer la productivité et réduire les erreurs manuelles. 5. Documentation et formation : Rédiger et maintenir à jour la documentation technique et fonctionnelle. Former les utilisateurs clés et les administrateurs juniors sur les fonctionnalités de l’outil.

Assurer l’administration, la configuration, et l’évolution de la solution BMC Remedy ITSM afin de garantir la continuité et l’efficacité des processus ITIL dans l’organisation. Apporter le support nécessaire dans le cadre de la migration version 9 et le déploiement l’outil discovery. Responsabilités principales : 1. Administration et maintenance : Gérer l’administration quotidienne de BMC Remedy ITSM. Superviser et effectuer les opérations de maintenance préventive et corrective. Mettre à jour et optimiser les modules ITSM (Incident, Problème, Changement, Asset Management, etc.). Veiller à la conformité des configurations avec les normes et standards définis. 2. Configuration et personnalisation : Configurer les workflows, les règles métiers et les formulaires selon les besoins des utilisateurs. Implémenter des personnalisations mineures tout en garantissant la maintenabilité des solutions. Intégrer des modules complémentaires ou tiers avec BMC Remedy ITSM. 3. Support technique : Assurer un support de niveau 2 ou 3 pour les utilisateurs et les équipes fonctionnelles. Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques liés à l’outil. Documenter les incidents récurrents et proposer des actions préventives. 4. Évolution et amélioration : Participer à l’analyse des besoins métiers et proposer des solutions adaptées dans BMC Remedy. Contribuer à l’évolution de la solution en suivant les mises à jour et nouveautés BMC. Automatiser des processus pour améliorer la productivité et réduire les erreurs manuelles. 5. Documentation et formation : Rédiger et maintenir à jour la documentation technique et fonctionnelle. Former les utilisateurs clés et les administrateurs juniors sur les fonctionnalités de l’outil.

Contexte / Objectifs : Au sein du département IT Monétique, dans l'équipe Supervision Monétique et Support, un chantier de cartographie des processus, rôles et missions est lancé afin de les redéfinir face aux enjeux d'une transformation en cours. Cette transformation nécessitera de décrire de nouveaux besoins en termes de supervision et de mise à disposition d'outils pour permettre une adaptation rapide du service tout en maintenant sa qualité de service. Les travaux et livrables à réaliser seront les suivants : - Une cartographie détaillée des processus en vigueur, pour chacun des rôles et missions de l'équipe. Celle-ci devra tenir compte des outils utilisés, de l'état de la documentation associée et des interactions (Qui / De qui). - Une mise en adéquation de la cartographie avec les transformations à venir afin d'identifier les écarts potentiels et les nouveaux besoins. - La rédaction des expressions de besoin (EDB) inhérentes à ce qui aura été identifié (supervisions, outils, organisation). Description : • Analyse les processus métier et modèles organisationnels existants, en dégage des opportunités d’amélioration au regard des évolutions d’organisation ou de SI (diagnostic, préconisations, recherches de solutions, amélioration continue) • Orientation des solutions du SI au regard de ces évolutions (expression de besoins, cadrages métiers) • Animation des travaux de conduite du changement métier • Mise en place d'une démarche qualité et des procédures qualités, généralistes ou spécifiques à l’informatique. Réalisation d'audits réguliers, avoir un rôle de conseil en informant le client des nouvelles normes et méthodes. Etre responsable de la bonne application des méthodes. Assurer la communication sur les différentes normes • Participer aux différents projets de conduite de changement • Qualifier, former, communiquer et déterminer les risques associés aux changements • Participer et / ou réaliser les études de cadrage métier en amont des projets ou en phase projet • Analyser les processus métiers existants, décrire les processus métiers cibles et mesurer les impacts du projet d'évolution du SI ou autres • Suivre et accompagner la mise en oeuvre des projets de transformation et / ou d'optimisation et animer la conduite du changement • Etre en capacité d’utiliser des pratiques de facilitation pour faire émerger les idées (en phase de diagnostic comme en phase de résolution de problèmes ou de bilan)

Envie de participer à un projet ambitieux ? Pilotage, coordination et gestion sont tes maîtres mots ? Tu as soif d’aventure et de nouveaux challenges ? Si tu réponds OUI à ces 3 questions, c’est que tu es fait pour nous rejoindre ! Ta mission , si tu l’acceptes, sera d’intégrer la DSI au sein de la BU Transformation Digitale afin de piloter des projets d’intégration d’outils pour le Groupe. Ton quotidien sera rythmé par : L’analyse des besoins des métiers et la traduction en spécifications fonctionnelles Le pilotage de projets en coordonnant les différentes parties prenantes : équipes techniques, utilisateurs métiers, partenaires externes La contribution à la planification, au suivi et au reporting des projets de transformation digitale L’assurance de l’alignement des projets avec les objectifs stratégiques de l’entreprise L’organisation et l’animation des ateliers de travail avec les métiers pour optimiser leurs processus grâce aux solutions digitales L’accompagnement des utilisateurs lors des phases de conception, recette, déploiement et conduite du changement La formation des utilisateurs aux nouveaux outils et processus implémentés L’identification des axes d’amélioration des systèmes et processus existants La proposition des solutions innovantes pour répondre aux enjeux stratégiques de l’entreprise La veille technologique pour anticiper les opportunités de digitalisation La supervision et l’accompagnement de la gestion des applications déployées dans le cadre du run fonctionnel

Projet: Au sein de l’équipe Exploitation des Services du Département Support et Opérations , vous intégrerez l’équipe Gestion des Changements en tant que Responsable Release & Change Management . Votre mission principale sera d’assurer le bon déroulement des changements en garantissant la fluidité des processus, la sécurisation du planning des livraisons et l’amélioration continue des pratiques IT. Vos responsabilités incluront : Coordination des mises en production : supervision des différentes étapes, respect des délais et des contraintes techniques. Sécurisation des prérequis : validation des aspects techniques et fonctionnels avant toute mise en production. Disponibilité des moyens : gestion des ressources humaines, techniques et logistiques nécessaires. Amélioration continue : mise en place d’initiatives pour optimiser le processus et renforcer la collaboration interéquipes. Communication et reporting : animation des échanges entre les équipes, suivi des incidents et rétrospectives post-mise en production.

Nous sommes à la recherche d'un.e PO expérimenté.e pour assurer le pilotage du delivery d'un portefeuille de projets lié au lancement sur le marché publicitaire de 3 nouveaux parcours d'achat de publicité digitale AdTech dans le site B2B de notre client. Contexte : 1er lot à livrer en juillet 25 2e lot à livrer en septembre 25 3e lot à livrer en décembre 25 Vos missions seront les suivantes : Prendre connaissance des process digitaux existants et du cahier des charges business acté. Collaborer efficacement avec le business dans le cadre des ateliers de conceptions (wireframing; maquettage, démo etc.) Validation des spécifications fonctionnelles et techniques Piloter le projet de bout en bout, en lien direct avec les développeurs, l'UX, l'OPS et le métier Rédaction des User Stories, des spécifications technico-fonctionnelles Suivi du delivery au jour le jour lors des dailies, pré-recette, démo Gestion des démonstrations de sprint Gestion des cérémonies agiles Rédiger les cahiers de recette et préparer les jeux de données Réaliser la recette technico-fonctionnelle

Contexte de la mission Dans le cadre d’une réorganisation, une DSI a décidé de créer, au sein de son département Infrastructures et Opérations, un nouveau service dédié au « Management Service ». Ce service regroupera les activités telles que la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des processus et des configurations. Pour constituer cette nouvelle équipe, nous recherchons un Change & Process Manager expérimenté et rigoureux afin d’assurer l’animation et le pilotage des processus, des changements, ainsi que la gestion de la connaissance. Vous jouerez un rôle clé dans l’optimisation des services IT, la réduction des interruptions, et l’amélioration continue.

L’équipe Regulatory Reporting de notre client recherche un consultant senior disposant d’une bonne connaissance des reporting transactionnels : Rapports annuels/semi-annuels, SFDR, EET, Documents d’information Clefs pour l’investisseur, Transaction & On-going charges Cost. Au sein de l’équipe Regulatory Reporting, vous vous assurez que le projet avance selon le calendrier défini par le Chef de Projet et vérifiez à tout moment que la cadence du projet est soutenable pour l’équipe et n’affecte pas la production des reporting réglementaires. Les principales missions : Production et contrôle de reporting règlementaires. S’assurer de la bonne documentation des process de notre client avec le prestataire actuel. Vérifier le bon niveau de la mise en place des procédures permettant de migrer d’un prestataire à un autre. Vérifier le niveau adéquate de contrôles chez notre client et les procédures afférentes en lien avec l’oversight du prestataire existant et de son remplacement. Contribution à la définition de la solution ciblede reporting (définition du TOM / choix du – des prestataires en lien avec le TOM) Participation à la sélection du nouveau prestataire Participation active à la phase d’implémentation Gestion de projet Formalisation du suivi du projet : organisation et minutes des réunion, tableau de bord du projet… Coordination des différentes personnes de l’équipe Regulatory Reporting (et au-delà) participantes au projet S’assurer du delivery de l’équipe Regulatory Reporting dans le timing du projet. Revoir et valider les livrables de l’équipe Regulatory Reporting. Remontée des informations / des éventuels points de blocages

Sous la responsabilité du Responsable Infrastructure, en tant que Responsable du Pôle Support, vous aurez pour mission principale de piloter une équipe de 2 Techniciens Support et de contribuer activement à la transformation et à l’amélioration du service. Votre mission principale, optimiser les processus, garantir la qualité de service, et assurer le bon fonctionnement de notre solution de ticketing. Vos missions : Implémentation et acculturation de la méthodes ITIL au sein du Pôle Infrastructure et Support Optimisation du "Change Management" au sein du Pôle Infrastructure et Support Assistance technique : Mettre en place des outils pour répondre aux besoins des utilisateurs internes. Gestion des incidents : Hiérarchiser et suivre les demandes pour assurer la qualité de service. Évolution des services : Suivre la performance de l’équipe, identifier les problématiques et mettre en place des améliorations continues. Animation de l’équipe : Gérer le planning et fixer les objectifs de succès de l’équipe. Formation : Accompagner les utilisateurs sur les outils collaboratifs (Teams, Office 365, etc.). Profil recherché : Expérience confirmée en gestion d’équipe support ou d’assistance technique. Maîtrise des outils de gestion d’incidents (ITIL) et de collaboration (Office 365, Teams). Forte capacité d’organisation et de communication. Leadership et esprit d’équipe. Anglais apprécié Connaissance sur des stacks techniques : O365, Intune, Ad, Windows Serveur, VMware, Veeam, Fortinet, Huawei

Nous sommes à la recherche d'un(e) : Chef de projet SIG - Coordonner les différentes initiatives SIG sur les différents volets du programme - Recueillir et analyser les besoins des utilisateurs et des parties prenantes. - Consolider la feuille de route du programme en spécifiant l’articulation de la brique SIG avec les autres briques techniques du programme - Rédiger un plan de management de projets et un plan de management de risques - Elaborer le chiffrage et les répartitions Capex/Opex - Définir un planning détaillé - Organiser et animer des réunions de coordination pour assurer la cohérence et la collaboration efficace dans le programme - Formaliser les exigences fonctionnelles liées aux SIG en fonction des besoins utilisateurs. - Identifier les contraintes techniques, réglementaires et organisationnelles. - Conduite du changement, formation et accompagnement des utilisateurs

Expertises souhaitées : - Maitrise des outils de planification et gestion de projets - Connaissance et pratiques des principes agiles - Expérience avérée en gestion et suivi budgétaire - Expertise en coordination de collectifs - Maîtrise du suivi de prestations externes et des éditeurs afférents le cas échéant - Expériences en conduite du changement Prestations attendues : - Organiser et planifier l’ensemble des travaux des projets, en interaction avec des ressources internes ou externes (individus, CDS, CDC) - Répartir les missions nécessaires au projet au sein de l'équipe et contribuer à évaluer les résultats - Fournir les indicateurs « Projets » et garantir la meilleure adéquation « qualité-coût-délai », - Animer les équipes projets, structurer et communiquer toute information nécessaire, - Etre garant de la bonne mise en oeuvre des actions nécessaires à la réussite des projets - Valider les dossiers de cadrage, conceptions générales et détaillées, - Organiser la validation des livrables et en garantir la qualité, - S'assurer de la présence d'une stratégie recette, organiser les plans de recettes et suivre l'intégration et/ou la qualification - Préparer et suivre les mises en production - Etablir le bilan du projet, l'analyser et faire des préconisations.

Contexte de la mission : Dans le cadre des transformations opérées et plus particulièrement dans le cadre de la structure Services aux Projets de la direction STI de la DSIN. Nous avons besoin d'une assistance à la conduite du changement et de projet. MISSIONS : - Pilotage opérationnel des activités de delivery ITOM - Transformation et accompagnement au changement au sein de la structure SAPs - Suivi et mise sous controle des indicateurs de performance de la structure - Accompagnement au changement transverse multi-sites - Suivi d'indicateurs clés pour la structure - Contribution aux enjeux / à la stratégie de la structure ITOM

Pour une grande entreprise française implantée sur tous les continents, nous recherchons un "Contract Manager IT" en charge de la gestion des partenaires et de la coordination interne. Le périmètre détaillé de la mission est le suivant : 1. Gestion de la relation avec les partenaires IT : - Servir de point de contact principal entre le client et les partenaires IT / ESN / Infogérants - S'assurer que les engagements contractuels et les attentes des différentes parties sont respectés - Maintenir une communication fluide et régulière pour garantir une collaboration efficace 2. Suivi de la performance des services : - Piloter la qualité des services fournis, en vérifiant qu'ils sont conformes aux SLA (Service Level Agreements) - Participer à la définition des indicateurs de performance clés (KPIs) et les suivre pour évaluer l'efficacité des services - Identifier les risques ou problèmes potentiels et mettre en place des actions correctives en collaboration avec les équipes internes